Библиотека / Мои статьи и интервью / Как возвращать потерянных клиентов?
Как возвращать потерянных клиентов?
Михаил Рыбаков
Бизнес-консультант, бизнес-тренер, психолог
Сайт: www.mrybakov.ru
E-mail:
Статья опубликована:
Как должна строиться в компании работа по возврату потерянных клиентов?
Для начала хочу сказать, что работать с потерянными клиентами очень важно. Потому что если клиент перестал покупать наши товары или услуги, то это не только наша недополученная прибыль. Хуже то, что мы не знаем, где сейчас этот клиент получает те же услуги и что рассказывает про нас своим коллегами, какие слухи распространяет про нашу компанию.
Так же плохо, если мы не знаем, почему он от нас ушел. Причины могут быть разные, но ни одна не хороша:
- Наша продукция его не
устраивает
- Он не доволен нашим
сервисом, скоростью работы, количеством сбоев и т.д.
- Ему не нравится хамство и/или низкая квалификация нашего персонала
- На рынке появился
сильный конкурент, который предложил ему более выгодные условия
- Конкурент дал ему взятку
и переманил к себе
- И т.д. Как видим,
количество вариантов весьма велико
Поэтому первое, что надо сделать – это выяснить у него самого причины его ухода. Это дает нам возможность бесплатно и максимально точно понять, что нам в нашей работе надо улучшать. А то некоторые компании платят бешеные деньги маркетинговым агентствам за то, чтобы те изучили, как компания выглядит в глазах клиентов.
Затем анализируем выясненные причины ухода и при необходимости принимаем меры по возврату клиента.
Как и во всем здесь важна планомерность, т.е. процессы анализа клиентской базы должны быть регулярными. Хорошо, если у вас есть система CRM (управление взаимоотношениями с клиентами), тогда вы сможете за секунды узнать, кто из клиентов давно не пользуется вашими услугами.
То же касается и работы с рекламациями. Необходим четкий процесс, который расписан по шагам и включается каждый раз, когда компания получила жалобу от клиента. То есть важна технологичность работы с клиентом.
Заметим, это не отменяет личностного подхода, а скорее его усиливает. Вводя технологию, мы стремимся сделать так, чтобы «средний» менеджер по работе с клиентами, выполнял свою работу на уровне лучших коллег. Кстати, регулярный мониторинг клиентов и работа с рекламациями – обязательная часть системы менеджмента качества.
Чем заманить клиента обратно? Какие существуют приемы и методы и насколько они эффективны?
Я бы не употреблял слово «заманить»: оно низводит клиента на уровень животного. Клиент – это наш партнер, от которого зависит не толь ко успешность, но и само существование нашего бизнеса.
Для начала нам надо понять, что клиента не устроило. А для этого вступить с ним в диалог. Можно по телефону, но если есть возможность – лучше лично.
Как правило, разрыв отношений возникает после некоторого негатива, и нам важно не только понять причину ухода, но и снять сначала эмоциональный накал, а потом убедить клиента, что «такого больше не повторится». Сначала мы разбираемся именно с эмоциями, т.к. пока человек к нам плохо настроен, он не готов воспринимать наши аргументы.
Затем мы конструктивно стараемся найти такое решение, которое устроит обе стороны. Возможно, нам придется напрячься, удовлетворяя требования клиента, но обычно оно того стоит. Ведь часто вернувшийся клиент становится к нам еще боле лояльным: допустить промашку может каждый, а вот грамотно с ней разобраться – это искусство, и клиент это ценит.
Если давать клиенту скидки за возвращение, не ущемит ли это тех клиентов, кто не уходил? Не станет ли это поводом для спекуляций у вернувшихся клиентов и тех, кто про это узнает?
Как правило, лишних скидок лучше не давать. По крайней мере, впрямую. То есть лучше оказать какие-то дополнительные услуги, или сделать мелкий подарок, чем просто снижать цену. Потому что, давая скидки, мы, во-первых, оказываемся психологически ниже клиента, признаем его право манипулировать нами. А во-вторых, нам потом будет практически нереально вернуться к работе по прежним ценам. Ну и, наконец, это снижает рентабельность бизнеса и вообще смысл работать.
Вообще, если ваши сотрудники умеют решать все проблемы только с помощью скидок, значит, их квалификация сильно оставляет желать лучшего.
Каких клиентов надо возвращать, а каких нет? Кто должен этим заниматься – менеджер, который этого клиента вел или совсем другие люди?
Конечно, возвращать надо не всех. Для начала проведите обычный ABC-анализ своих клиентов: А – ключевые клиенты (обычно по обороту и прибыли), B – средние, C – мелкие. Как правило, клиенты категории С – не только самые мелкие, но и самые проблемные. То есть с ними много возни, а результат невелик. Поэтому один из классических способов поднять рентабельность бизнеса – концентрироваться на ключевых и средних клиентах, отказываясь от мелких.
Однако, не все так однозначно. Возможно, что клиент, сделавший однократную небольшую покупку – это на самом деле крупная компания, закупившая у вас пробную партию с целью оценить уровень вашей работы. А возможно, это молодая компания, которая завтра вырастет в разы, и вы вырастете вместе с ней. Так что стоит внимательно относиться к каждому клиенту, учитывать не только текущий оборот с клиентом, но и его потенциал.
Возвратом должен однозначно заниматься высококвалифицированный специалист. Если менеджер, упустивший клиента, на это способен – хорошо, если нет, пусть эти занимается другой, или вышестоящий руководитель.
Напоследок хочу сказать, что, конечно, лучше не допускать ухода клиентов, а для этого знать каждого клиента «в лицо», понимать его текущие задачи и умонастроения. Можно включить в систему мотивации менеджеров депремирование за потерю клиентов. Но если клиент все же ушел – то в большинстве случаев стоит приложить все усилия для того, чтобы его вернуть.
***
Чтобы понять качество и стиль нашей работы, пройдите наши дистанционные курсы и вебинары по бизнесу - концентрат практической информации. Это бесплатно.
В качестве следующего шага к возможному сотрудничеству, предлагаем Вам первичную 2-часовую консультацию по Skype.
На ней мы обсудим:
- Текущее положение Вашей компании
- Проблемы, которые Вас заботят
- Ваши цели
- Возможные пути их достижения.
Встреча не-рекламная, никакой "воды". Вы получите реальные результаты по бизнесу: за 2 часа можно сделать много.
Прояснение ситуации, заряд бодрости и позитива, а также "волшебные пендели" - гарантируем!
Это лучший способ понять, насколько Вам по пути с нами как с консультантами. Цена такой консультации (однократно) - 5000 рублей.
Заявка
Отправьте заявку сейчас, и мы свяжемся с Вами в ближайшее время.
Разместить в блоге:
Новости
- 16 мая 2012 года
- 10 мая 2012 года
- Для небольших компаний мы запускаем новую услугу: объединенные рабочие сессии по наведению порядка в бизнесе для 3-4 компаний. Таким образом, наши услуги становятся рентабельными для малого бизнеса. Пишите-звоните, чтобы уточнить условия проведения.
- 6 мая 2012 года
 Вчера завершился поддерживающий лагерь для наших клиентов. Лагерь прошел на базе отдыха в районе подмосковных Луховиц, на свежем воздухе. За время лагеря на окружающих деревьях распустились цветы. Тамошние птицы так к нам привыкли, что перестали нас бояться: в последний день дятел выбивал свою дробь прямо у нас над головами ;)
Участвовали наши давние клиенты (уже почти друзья) - представители 4 различных компаний из Липецка, Москвы, Рязани, Санкт-Петербурга. Решали разные вопросы:
- распределение ролей и взаимодействие между управляющей компанией и дочерними обществами в телекоммуникационном холдинге
- взаимоотношения между учредителями компании (бизнесу около 10 лет), формирование видения будущего
- систему продаж и проблему найма адекватных продажников в компании-импортере
- управление творческим коллективом звезд-профессионалов 1С.
Все участники остались довольны. Такая регулярная поддержка (раз в полгода) помогает собственникам и топам быстро продвигать бизнес вперед.
На будущее решили проводить подобные мероприятия в конце апреля в Черногории (в этот раз проводили в Подмосковье из-за трудностей с авиабилетами).
- 17 апреля 2012 года
 В апреле мы запустили несколько новых проектов по наведению порядка в бизнесе наших клиентов:
- один из крупнейших игроков на российском рынке строительства каналов связи (в т.ч. для сотовых операторов «большой тройки»), свыше 1200 сотрудников
- одна из крупнейших кондитерских компаний Украины (более 800 сотрудников)
- крупная белорусская мебельная фабрика (свыше 600 сотрудников, продажи по всему СНГ)
- крупнейшая электромонтажная компания Карелии.
Также мы провели множество поддерживающих сессий у давних клиентов, вводных 2-часовых консультаций и пр.
- 30 марта 2012 года
 Мы провели в Москве третью конференцию «Как навести порядок в своем бизнесе», в которой приняли участие более 200 бизнесменов и топ-менеджеров со всей России и СНГ.
В отличие от наших прошлых конференций на этой выступали только участники команды «Михаил Рыбаков и Партнеры» - топ-менеджеры и консультанты собственников бизнеса с 10-летним и более опытом. Я, Михаил Рыбаков, горжусь каждым участником нашей команды. Доклады действительно полезные и нетривиальные.
Вот видео-ролик о том, как проходила конференция. Вы можете купить ее профессиональную видео-запись.
- 19 февраля 2012 года
- 30 января 2012 года
- За прошедшие месяцы было много интересных проектов по наведению порядка в бизнесе:
- в 2 крупных производственных компаниях, лидерах своих отраслей: производство искусственного отделочного камня и напольных паркетных покрытий
- в крупном интернет-магазине: торговля брендовой одеждой со скидками
- в холдинге: типография и производство пластиковой тубы
- в крупной компании, оказывающей услуги по бронированию гостиниц, организации конференций и пр.
Также провели несколько встреч Бизнес-клуба Михаила Рыбакова, множество 2-часовых консультаций и пр.
- 17 октября 2011 года
 Мы провели поддерживающий лагерь в Черногории для наших клиентов. Солнце, море и купание в середине октября - это счастье!
Приехали 15 владельцев компаний из разных городов России и Украины. Очень приятно было вновь встретиться с участниками прошлых бизнес-лагерей, познакомиться с теми, кто работает над своим бизнесом по моей книге.
Участники проработали свои вопросы, например:
- бизнес-процессы описаны, но почему-то не внедряются
- персонал сопротивляется нововведениям
- нет понимания между партнерами, поддержки от членов семьи в семейном бизнесе
- не хватает собственной мотивации развивать бизнес
Главной темой лагеря стало: как подчинить свою компанию своей же воле. А с другой стороны - как сделать так, чтобы все перемены шли на энергии не только владельца, но и всего коллектива, как сделать работников своими союзниками в развитии компании.
Вот видео-ролик о лагере >>>. А вот фотографии >>>.
Следующий поддерживающий бизнес-лагерь пройдет в апреле или мае 2012 года в Черногории там же: в городе Херцег-Нови на берегу Которской бухты. Место прекрасное. Планируйте заранее.
- 15 августа 2011 года
 Мы приглашаем наших клиентов в поддерживающий лагерь в Черногории 11-15 октября 2011 года. Лагерь для своих - тех, кто прошел базовый лагерь или с кем мы работаем в корпоративном режиме. В поддерживающем лагере практически не будет жесткой программы обучения. Все время вы будете работать над решением своих актуальных задач и проблем, связанных с изменениями в бизнесе, например:
- сопротивление персонала, как активное, так и скрытое
- назревшие конфликты в команде
- отношения между акционерами
- мотивация сотрудников на изменения
- управление компанией в переходном периоде
- и самое главное: личные навыки шефа, которые помогут ему через это пройти, провести свою компанию и выйти из изменений здоровыми и успешными.
Мы, ведущие, и группа поможем вам в этом. Вы не останетесь со своими изменениями один на один.
Если Вы самостоятельно работаете по технологиям, описанным в моей книге и моих дистанционных курсах, и хотите принять участие в поддерживающем лагере, напишите мне, расскажите о проделанной работе, достижениях и проблемах - обсудим возможность Вашего участия.
- 12 августа 2011 года
 Завершился базовый бизнес-лагерь для владельцев бизнеса и руководителей на Угре, который мы провели с Александром Сорокоумовым и командой наших консультантов: Ольгой Пайвиной, Натальей Мудрик, Александром Шлигерским. Среди гостей лагеря были ведущие эксперты России по логистике, маркетингу, управленческому учету. Приезжали руководители Московского клуба предпринимателей: Аркадий Лопухов и Людмила Лунькова.
Участниками лагеря стали 37 владельцев и топ-менеджеров компаний из городов: Алматы, Астана, Барнаул, Верхняя Пышма, Верхняя Пышма, Великий Новгород, Владимир, Вологда, Екатеринбург, Ереван, Ижевск, Киев, Краснодар, Красноярск, Лабытнанги, Магнитогорск, Москва, Нижнекамск, Нижний Новгород, Курган, Одесса, Пермь, Ростов-на-Дону, Санкт-Петербург, Сыктывкар, Рязань, Тараз (Казахстан), Тула.
Отрасли: HORECA, безопасность, веб, ИТ, клининг, недвижимость, инвестиции, климатическое оборудование, консалтинг, общественное питание, охрана, полиграфия, реклама, ритейл (продукты, промтовары, цветы), торговля, страхование, строительство, телекоммуникации, транспорт, услуги спецтехники, фармацевтика, энергосервис и пр.
Масштаб бизнеса: от ИП до более чем 2000 сотрудников (участвовали владельцы 3 крупных холдингов).
Многие участники лагеря планируют пригласить нас в свои компании для помощи во внедрении изменений и/или приедут к нам в Черногорию.
Фотографии здесь. Фильм о лагере будет несколько позже.
Рекламный ролик, снятый участниками прямо в лагере. В главной роли - владелец рекламируемой компании :)
- Весна-лето 2011 года
  У нас идет много корпоративных проектов. Почти не вылезаю из самолетов и поездов. Среди клиентов:
- крупный холдинг из Вологды (HORECA),
- крупнейшая в мире компания по прокату плазменных панелей,
- крупнейшая компания в Удмуртии по продаже и обслуживанию техники для активного отдыха,
- телекоммуникационный холдинг (Рязань, Брянск, Липецк и др. города)
- частный банк из Москвы, работающий с малым и средним бизнесом,
- одна из крупнейших в России компания по продаже компьютерных комплектующих,
- одна из ведущих компаний Москвы по оптовой и розничной продаже мебели,
- компания по продаже и установке систем безопасности и другие.
Всем им мы помогаем навести порядок в бизнесе.
Также провожу открытые мастер-классы. За последнее время - в Ижевске, Улан-Удэ, Якутске. В Якутске провел несколько дней на великой сибирской реке Лена.
Провел множество первичных 2-часовых консультаций, в основном по скайп.
Выпустил 3-ий тираж своей книги "Как навести порядок в воем бизнесе".
- 18 апреля 2011 года
 Завершился базовый бизнес-лагерь для владельцев бизнеса и руководителей в Москве, который мы провели с Александром Сорокоумовым. В нем приняли участие 27 бизнесменов из разных городов России. Что приятно - масштаб бизнесменов, которые к нам приезжают, неуклонно растет. Например, у нас в лагере был хозяин крупнейшей в мире компании по прокату плазменных панелей, владелец завода с Украины, владелец банка с Рублевки и другие интересные люди. Вот видео-отзывы участников.
- 17 февраля 2011 года
- 17 февраля 2011 года
 29 апреля – 8 мая состоится путешествие Гонконг – Сингапур. Вся наша поездка будет одним большим тренингом по главным вопросам мировой экономики на примере истории Сингапура и Гонконга.
- 14 февраля 2011 года
- Я по-прежнему в Египте - тут хорошо :) Занимаюсь фри-дайвингом, йогой, работаю удаленно (в т.ч. проводу консультации по скайп).
 Наш бизнес лагерь состоится в Москве 11-17 апреля. Есть около 10 мест - вы можете принять участие. Пока что действуют скидки.
Вот видео и фото из тех 2,5 дней бизнес-лагеря, что мы успели тут провести. А вот свежие видео о жизни в Дахабе.
28 февраля начинаем корпоративный проект в Рязани.
- 3 февраля 2011 года
 Друзья!
Я пишу эти строки из Египта из славного города Дахаб. Здесь все тихо, мирно, и вообще прекрасно, несмотря на весь шум, поднятый в российских СМИ. Да, в Каире и Александрии происходят политические события, но Синайский полуостров все это почти не затрагивает.
Чтобы получать объективную информацию, рекомендую смотреть BBC и CNN. Впрочем, это касается не только ситуации в Египте, но и всего остального (например, российских событий).
Наш бизнес-лагерь начинается завтра, хотя участников меньше, чем планировалось. Некоторые еще присоединятся к нам, если смогут добраться сюда несмотря на запреты. Это действительно безопасно.
Для остальных, скорее всего, в ближайшие месяцы будет "дубль 2". Наверное, в одном из пансионатов Подмосковья. Анонс будет позже. Кому актуально - присылайте заявки. Контакты см. на сайте справа.
А пока я буду выкладывать в своем блоге краткий репортаж о том, что тут происходит и свои мысли по этому поводу. Следите! ;)
- 30 января 2011 года
 Завтра утром я улетаю в Дахаб проводить бизнес-лагерь. По свежим сведениям от жителей этого славного Египетского города - там все тихо-спокойно: светит солнце, люди расслабленны, занимаются йогой, серфингом, фридайвингом и пр.
Если Вы хотите присоединиться к нам, еще есть 2 дня, чтобы принять решение. Лагерь будет проходить с 3 по 12 февраля. Сейчас в Египте перебои с Интернетом, однако я буду доступен по местному номеру: +20104174131. В Москве работает номер +7 (495) 926-26-09. Звоните на него, и мой помощник Вам ответит. Надеюсь, Интернет в Египте заработает, и я смогу читать Ваши письма: .
По возвращении из Дахаба я анонсирую увлекательную поездку в Гонконг и Сингапур, которая состоится с 28 апреля по 8 мая.
- 29 января 2011 года
 Ура - мы сделали это! Провели вторую конференцию "Как навести порядок в своем бизнесе", в которой приняли участие 300+ владельцев бизнеса и руководителей из 60+ городов России и стран СНГ. Спасибо спикерам, команде и всем участникам!
Через некоторое время Вы сможете купить диск с ее профессиональной видео-записью. Следите за анонсами.
***
Посмотреть «Архив новостей сайта».
|
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
![Бизнес-лагерь Михаила Рыбакова и Александра Сорокоумова "Москва-2011'04" 800](javascript: openImage('http://mrybakov.ru/inc/images/1104/1104252355490.jpg', 'Бизнес-лагерь Михаила Рыбакова и Александра Сорокоумова "Москва-2011'04" 800', 800, 600))
)
)
)
)
)
