Советы бизнес-консультанта. Вопросы и ответы

Иди и делай!
Оправдаться всегда сможешь потом.

Содержание выпуска:	Партнеры:	Портал TREKO.RU
Мои вебинары Лаборатория изменений Прошлый выпуск рассылки Тема выпуска. Ответы Михаила Рыбакова на вопросы журнала "На стол руководителю" Интересные материалы от TREKO.RU Рекомендую книгу
		VBC Group

Мои вебинары

Уважаемые читатели!

Я начал активно вести вебинары. Еще недавно я относился к ним крайне скептически, однако попробовал - и сразу вошел во вкус. Это реально работает!

Что приятно, их можно не только смотреть онлайн, но и в записи.
В качестве примера - вчерашний вебинар "Как управлять проектами в вашем бизнесе".

Вот расписание (регистрируйтесь, участвуйте! Пока все бесплатно):
- 13 ноября 10.55 Как навести порядок в вашем бизнесе
- 17 ноября 13.55 Как найти любимое дело и много зарабатывать
- 18 ноября 12.55 Как найти перспективную компанию и выгодно устроиться туда на работу
- 20 ноября 10.55 Как преодолеть лень в себе и окружающих
- 25 ноября 10.55 Как создать новый бизнес: пошаговый алгоритм
- 14 декабря 10.55 Как управлять проектами в вашем бизнесе.
 

Будут и еще темы. До встречи на вебинарах!

P.S. Предлагайте свои темы - сделаю.

Лаборатория изменений

Как я и обещал, 4 ноября успешно прошла очередная встреча "Лаборатории изменений".

Вот темы, которые прорабатывали участники:
- стартап-проект небольшого бизнеса B2C в Москве. Оценка перспективности, пути развития и продвижения. А также сконцентрироваться на нем или работать "на дядю".
- какой карьерный путь избрать. Продолжать развиваться в роли специалиста (уже свыше 10 лет опыта) или занять руководящую позицию.
- стартап-проект, связанный с аутсорсингом для бизнеса и частных клиентов.
- стартап-проект нового необычного сайта.
- старт-ап проекта, связанного с организацией приключенческого отдыха.
- тренировка себя в качестве коуча.

А вот и отзывы (публикуются с разрешения авторов):
"Формат действительно очень удачный. Члены группы по очереди обозначают свою задачу, с которой выходят на группу , самомстоятельно + с помощью других членов группы работают над "нащупыванием" вариантов решения. Выссказываются все, выступая как специалистами, вовлеченными в проблему, так и наблюдателями, которым "со стороны виднее". Обсуждение часто перерастает в мозговой штурм, из которого обычно можно извлечь массу полезного и составить свой action plan.
Роль Рыбакова с одной стороны - управлять общим процессом, задавая тон дискуссии, не давая "расплываться по древу", и с другой - наводящие вопросы и комментарии по ходу, которые помогают выйти на новый виток "разбора полетов". По окончании обсуждения каждый участник резюмирует все, что он понял и к чему пришел.
Я считаю "Лабораторию" важным инструментов для решения как вопросов личного роста, так и бизнес-задач и рекомендую пройти через нее всем тем, кто устал от стандартных семинаров и пустых тренингов. То есть всем, кто нацелен на реальный результат."

Стоянов Федор
маркетолог в страховой компании


***
Очень эффективный формат встреч. Не только для тех, кто выставляет свою бизнес-идею на всеобщее обсуждение, но и для тех, кто временно выступает в роли эксперта, анализируя предложенное.Суперполезно. Ибо при коллективном разборе конкретной концепции, моментально выскакивают все собственные "хронические" трафареты мышления и неадекватности восприятия… себя любимого в том числе.)) Коллеги же данного формата - интересные, креативные люди, стремящиеся к совершенной, позитивной трансформации и не только в бизнесе, но и личностно.
В общем, я - довольна. Михаил же, как всегда, был великолепен: интеллигентно-ненавязчив, ювелирно-точен и неизменно эффективен в управлении "маршрутом" и "скоростью" данной встречи.
Я обязательно приду туда еще.
Спасибо, Татьяна Тимошина.))

Присоединяйтесь в ближайший раз 21 ноября!

Прошлый выпуск рассылки

В прошлом выпуске рассылки вышли мои ответы на вопросы по «Проблемам консалтинга, семинаров / тренингов», сформулированные И.Л.Викентьевым. Однако выпуск вышел в среду 4 ноября, т.е в выходной. Поэтому прочти его далеко не все. Сейчас у Вас есть такая возможность.

Напоминаю также, что я начал более активно вести Живой журнал (ЖЖ). Буду рад видеть вас в числе своих читателей. Там - хорошее место для ведения профессиональных и личных дискуссий, получения помощи (от меня и не только) в решении своих задач. Также я буду регулярно выкладывать туда свои статьи для того, чтобы можно было обсудить поднятые в них вопросы. Выложена и прошлая статья.

Присоединяйтесь!

Тема выпуска. Ответы Михаила Рыбакова на вопросы журнала "На стол руководителю"

Михаил Юрьевич Рыбаков - бизнес-консультант, модератор рабочих сессий, коуч. Управляющий партнер компании "Архитектура бизнес-систем"

В этом выпуске, как, впрочем, и всегда, - исключительно мое авторское мнение, и оно вполне может противоречить Вашим мыслям и другим авторитетным источникам

Вы можете стать соавтором рассылки, прислав свои мысли и вопросы на адрес .

***

Недавно я ответил на вопросы для журнала "На стол руководителю". Пользуясь случаем хочу поблагодарить главного редактора Федора Смирнова: нашему партнерству уже больше 2 лет.

***

О чем спросить клиента?

Клиент не только платит нам за наши товары/услуги. Не только рекламирует или ругает нашу компанию в кругу своих знакомых. Он - источник важной информации, на основе которой можно принимать управленческие решения.

О чем нужно спрашивать клиента (на разных этапах работы с ним)? Зачем спрашивать клиента? Кто, как и когда должен это делать? Что делать с полученной информацией?

Действительно, у клиента можно получить много важной информации, причем бесплатно. Например:

• Что ему нравится и не нравится в наших товарах или услугах?
• Что ему не хватает в нашем ассортименте?
• Насколько он доволен нашим сервисом?
• Что еще он может предложить?

Спрашивать должны те работники компании, которые непосредственно работают с клиентами: продавцы, служба сервиса и т.д. Хорошо, если время от времени руководство компании само неформально общается с клиентами. Чтобы держать руку на пульсе. А совсем идеально, если удастся внедрить такую культуру, чтобы каждый работник компании чувствовал важность мнения клиентов и при каждом удобном случае неформально общался с ними, а мнения клиентов и свои предложения доносил до руководства.

Чтобы все это заработало, надо, чтобы руководители компании поняли важность таких опросов, и создали систему оценки и повышения удовлетворенности клиентов. Это дает компании серьезный рост, а стоит копейки. Смешно, когда за подобные услуги компания платит внешним маркетологам большие деньги. Причем разово, а у себя такая система может работать постоянно.

Важно, чтобы пожелания и претензии клиентов, которые собирают ваши сотрудники, обрабатывались руководством. А итогом становилось не игнорирование или наказание «виноватых», а улучшение бизнес-процессов компании. Идеально организовать кружки качества и решать такие вопросы там. У нас есть успешный опыт создания кружков на Российский предприятиях.

Где взять клиентскую базу?

Один мой знакомый руководитель, который решил перейти к активным продажам, посетовал, что ни справочники, ни интернет не дают актуальной информации о потенциальных клиентах. И из 30 сделанных звонков от силы 3-4 попадают туда, куда нужно. Остальное – мусор, устаревшие сведения, неверные данные…

Как поступить руководителю, чтобы обеспечить своих менеджеров по продажам актуальной базой? И насколько это реально в нынешней ситуации, когда в связи с кризисом многие фирмы переезжают, закрываются, перепрофилируются?

Несколько простых мыслей.

• Клиентская база – это главное достояние компании. Относиться к ней соответственно.
• Хранить ее в системе CRM, чтобы продавцы при увольнении не уносили ее с собой, один мог подменять другого и т.д.
• Идеально, когда новые клиенты сами приходят по рекомендациям существующих. Можно также попросить своих довольных клиентов дать вам контакты своих коллег из других компаний.

• Если вы только начинаете бизнес, то в первую очередь начинайте его со своих знакомых, клиентов по прошлым бизнесам и т.д. Они уже знают вас, к вам есть кредит доверия. Попросите у них рекомендовать вас другим потенциальным клиентам.
• Холодные звонки можно делать по базам и справочникам и тут, увы, действительно много устаревшей информации. Придется перемывать пустую породу: делайте это технологично.
• Разумнее собирать живые контакты на выставках, конференциях, профессиональных социальных сетях, сообществах и пр.
• Можно связываться с теми компаниями, которые дают рекламу или размещают вакансии. По крайней мере, они живы и дела у них идут неплохо.
• Постоянно актуализируйте базу. Для этого, во-первых, поддерживать контакты со своими клиентами: звонить, встречаться и пр. А не как это часто бывает «продали и забыли». Постоянные клиенты – основа успешного бизнеса. Во-вторых, создать в компании регламенты и культуру ведения базы клиентов с CRM, постоянного обновления информации. Это достигается с помощью регламентации, обучения пользования системой, мотивации продавцов на то, что это им же выгодно.
• Популярный вариант нанимать продавцов со своей клиенткой базой не рекомендую. Он и от вас также уйдет, перетащив с собой и ваших клиентов.

Кому платить – покупателю или продавцу?

Что эффективнее для повышения продаж - снизить цену на продукт/услугу или повысить комиссионные продавцу (агенту, менеджеру и т.д.)? В какой ситуации какое решение предпочтительнее?

Как правило, снижать цены – это очень неверный шаг и прямой путь к разорению. Если вы предлагаете на рынок то, что действительно нужно клиентам, то цена играет далеко не первую роль в покупке. Еще до кризиса я экспериментировал и предложил свой 3-дневный тренинг «Управление проектами», который нормально стоит 24000 рублей за 3000. И что вы думаете? Не купил никто. Притом, что по нормальной цене клиенты были и есть. Низкая цена отпугивает: создается ощущение, что это продукт низкого качества.

А вот разработать грамотную систему мотивации для продавцов – очень важно. Дать небольшой оклад. А все остальное он зарабатывает по простой и прозрачной схеме. Очень вредно платить только проценты от оборота – будут давать огромные скидки. Показателей должно быть несколько: оборот, маржа, новые клиенты, дебиторка. И по каждому план, в зависимости от выполнения которого рассчитывается зарплата. Впрочем, тут есть много нюансов. Например, полезно ввести правило, что если продавец не выполнил, к примеру, 70% плана – переменную часть зарплаты не получает.

Кастрюли на танковом заводе

Один из способов повышения прибыли – производство сопутствующих товаров/услуг. Их можно продавать вместе с основным товаром (upsales), можно как самостоятельную единицу – новым покупателям. Предложите инструкцию (в духе «Страны советов») из 8-10 шагов, которая позволит «руководителю танкового завода принять решение о конверсионном производстве кастрюль».

См. мою статью «Сопутствующий бизнес»

Какими нас видят клиенты?

Насколько мы хороши в глазах клиентов? Какова связь между имиджем и прибылью? Насколько это важно (грязный офис, зато цены ниже, чем у конкурентов)? Где клиент может получить о нас позитив/негатив? Как мы можем повлиять на восприятие клиента – 5-7 кратких рекомендаций в духе «Страны советов»?

Конечно, имидж важен. Вы не обязаны иметь супер-дорогой офис, печатать огромную рекламу и т.д. Как правило, все это деньги на ветер. Лучше качественно работать с клиентами, чтобы были довольны и приходили к вам повторно.

По имиджу людям важны, в первую очередь:

• То, как вы с ними общаетесь: уважительно, вежливо, с пониманием их нужд. Никакая реклама не скомпенсирует хамство продавца или охранника.
• Честное выполнение своих обещаний: по сути и по срокам. На фоне общероссийского разгильдяйства уже одно это выделит вас на фоне конкурентов.
• Оперативная реакция. Многие клиенты поражаются, когда я отвечаю на их запросы в течение часа. В наше время, когда Интернет есть везде, это вполне реально. Нетбук или КПК решают облегчают задачу. Даже если нет WiFi, через сотовую связь всегда можно оперативно читать и писать почту, даже за границей. Тот же КПК позволит вам связываться с клиентами именно в то время, о котором вы договорились.
• Включенные и всегда работающие входящие телефоны компании. Недавно звонил по рекламной растяжке о продаже земли: они развешаны по всем шоссе Новорязанского направления. И что вы думаете – к телефону никто не подходит. А когда и подошли (на 3-ий день звонков), оператор был не в курсе тех условий, которые заявлены в рекламе. Фирма выкинула деньги на ветер…
• Опрятность и аккуратность. Чистый офис, в котором порядок, а не бардак. Красивый и аккуратный сайт с понятной навигацией.
• Вежливость и уважение к клиентам. Понимание их нужд и стремление их удовлетворить, а не тупое впаривание.

Все это (кроме Интернета) старо как мир. Но от этого не становится менее важным.

***

Вы можете стать соавтором рассылки, прислав свои мысли и вопросы на адрес .

Успехов!

Интересные материалы от TREKO.RU

• Эвристические методы - как думать лучше?…
• Написание пресс-релиза и продвижение компании
• Эффект 10% самоограничения в области творчества 
• Семинар-консультация по аудиту сайтов, продвигающих услуги
• Стереотипы и инерция мышления
• Мастер-класс И.Л. Викентьева - автора самого переиздаваемоuо в СНГ учебника по PR по написанию статей Специалистами

***

Встреча тренеров и консультантов с порталом TREKO.RU

Москва 21 ноября 2009 г. (вечер субботы)

Ведущие встречи: Соколов А.Б., Редактор Портала TREKO.RU и Викентьев И.Л., Руководитель Оргкомитета Конференций портала TREKO.RU.

Я там буду. И вам искренне советую.

***

Конференция TREKO.RU для умных бизнес-тренеров и консультантов

Примерно 25 декабря.

Рекомендую книгу

Прочел книгу: Элия Голдратт. "Та самая цель". Очень рекомендую всем, кто хочет выстроить у себя качественный бизнес.

С уважением,
ведущий рассылки
Михаил Рыбаков
Бизнес-консультант, модератор рабочих сессий, коуч
Управляющий партнер компании "Архитектура бизнес-систем"
WWW: WWW.MRYBAKOV.RU
E-Mail:

P.S. Если Вы считаете, что этот выпуск рассылки будет интересен кому-то из Ваших коллег или друзей и может помочь ему в бизнесе и в жизни - пожалуйста, перешлите ему это письмо.