Анонсы - 2017

Выпуск 115. Михаил Рыбаков. Оценка удовлетворенности клиентов

Рассылка "Советы бизнес-консультанта" от 10.02.2010

Михаил Рыбаков.jpgМихаил Юрьевич Рыбаков - бизнес-консультант. Основатель команды "Михаил Рыбаков и Партнеры".
Михаил: консультант и человек. Смотрите в коротком фильме…


Данная статья написана по мотивам главы "Непрерывное совершенствование бизнеса" моей новой книги "Как навести порядок в своем бизнесе", которая сейчас готовится к изданию.

***

Ваша компания успешна настолько, насколько она удовлетворяет требованиям своих клиентов. И неплохо бы знать, что они о ней думают.

Однако сделать это один раз недостаточно: ведь ситуация постоянно меняется. Представьте, что, управляя машиной, вы всего один раз за время пути посмотрели вперед, а остальное время едете с завязанными глазами.

Именно это происходит, если руководство компании не отслеживает мнения клиентов о своей работе. Некоторые иногда заказывают анализ мнений клиентов у маркетинговых компаний. Но это то же самое, как если бы вы приглашали специалиста смотреть за вас на дорогу, по которой вы ведете автомобиль.

Очень желательно создать в компании постоянно действующую систему оценки удовлетворенности клиентов. Это просто, не дорого, а эффект трудно переоценить:

  • Вы постоянно получаете информацию для развития своего бизнеса.
  • Клиенты довольны, т.к. им уделяют внимание
  • Укрепляются ваши связи с клиентами
  • Вы получаете возможность продавать им дополнительные товары и услуги.

Система проста. И это хорошо – главное постоянно ее использовать. Вот алгоритм:

  1. Вы регулярно опрашиваете своих клиентов по заданной форме
  2. Результаты опроса анализируются, а сводка поступает руководству компании
  3. На основании этого принимаются решения по развитию компании.

Когда вы опрашиваете своих клиентов, вы можете делать это в разной форме: при личных встречах, по телефону, по мейлу и т.д. По опыту, на мейлы отвечают очень неохотно и формально. Поэтому большинство клиентов лучше опрашивать по телефону, а ключевых – при личных встречах. Если ваши представители регулярно посещают клиентов, то они могут выполнять и эту работу. Если же опрос проводится по телефону, то хорошо, если его выполняет опытный сотрудник, который умеет разговаривать с клиентами по душам и ненавязчиво делать дополнительные продажи: по опыту, «старым» клиентам продавать многократно проще, чем новым..

Для проведения опросов необходимо разработать форму, которая позволит собирать информацию в единой удобной форме. Желательно, чтобы в ней содержались вопросы, предназначенные для сбора как качественной, так и количественной информации. Как оценки текущей работы компании, так и предложения по развитию.

Хорошо, если по итогам оценки вы будете рассчитывать некий показатель удовлетворенности клиентов. Потом вы сможете отслеживать его динамику, сравнивать его для разных групп клиентов и т.д. Для этого важно оставлять методику расчета неизменной в течение длительного времени.

В дополнение к форме можно разработать типовые сценарии общения с клиентом, чтобы сотрудник не «гнал отсебятину», а работал действительно продуктивно. На профессиональном жаргоне такие стандарты общения с клиентом называют «скрипты» от английского слова script, т.е. сценарий.

Установите регулярность, с которой вы хотите опрашивать клиентов. Конечно, это зависит от сферы бизнеса, но желательно не реже раза в квартал.

Важно, чтобы результаты опросов поступали к руководству компании максимально коротким путем. Иначе они будут сильно искажены сотрудниками, которые зачатую не склонны показывать «начальству» правду. В среднем и малом бизнесе (СМБ) владельцы и руководители часто лично общаются с ключевыми клиентами.

Чтобы вся проделанная работа не ушла в песок, включите в этот бизнес-процесс разработку плана по совершенствованию работы компании и контроль его выполнения.

Андрей Веселов, основатель Глобальной Голосовой Сети EXTERNET. В нашей компании 1-2 раза в год проводится анкетирование всех абонентов. Составлены 2 анкеты: короткая и расширенная (для тех, кто хочет дать развернутый отзыв). Проведен ABC-анализ клиентской базы: клиентов из группы A интервьюируют лично или по телефону, клиентам из групп B и C анкеты высылаются по е-мейлу.

Дополнительный мотиватор за заполненную анкету – подарок: сборник видеозаписей вебинаров по развитию бизнеса «Бизнес на прокачку». Кстати, вы тоже можете использовать его, купив у нас по оптовой цене 60 рублей при партии в 100 штук и по 30 рублей для партий от 500 единиц.

Михаил Рыбаков: Я начал сотрудничать с Андреем, после того как он подарил мне этот диск (прошлый выпуск) – это действительно очень насыщенный и полезный сборник! До этого к вебинарам я относился скептически. Сейчас на нем есть и мои вебинары.

Анкеты, направленные на сбор сведений, предназначены для измерения различных параметров качества обслуживания клиентов, и дают много информации о «засорах» в бизнесе. Устраняя узкие места и развивая культуру конкуренции «с самим собой», вы экономите массу времени на изучение внешних конкурентов. А также добиваетесь более быстрых результатов для ваших клиентов: в том случае, если вы действительно что-то меняете по результатам анкетирования и опросов.

Практическое задание

Разработайте бизнес-процесс оценки удовлетворенности клиентов для вашей компании. Создайте необходимые формы документов.

Воспользуйтесь технологией из моих статей "Как навести порядок в своем бизнесе" (начало) и "Оптимизируем бизнес-процессы своей компании" (продолжение). Можете также посмотреть мой вебинар "Как навести порядок в своем бизнесе".

Только помните, что чем процесс проще, тем лучше.

Когда будете внедрять эту систему, лучше несколько раз выполните весь процесс лично и только затем передавайте его сотрудникам.

Отладите процесс, а заодно узнаете много нового о бизнесе своей компании.

Можете прислать мне результаты выполнения задания: я подскажу Вам, что можно сделать более эффективно.


*****

Как Вам навести порядок в своем бизнесе?

  • Для начала изучите наши материалы по этой теме, там все описано очень подробно.
  • Приезжайте на наши бизнес-лагеря и другие мероприятия. Там вы подробно проработаете всю технологию наведения порядка на живых примерах из своего бизнеса, выстроите в голове четкую систему, вовлечете в изменения своих партнеров и топов. По опыту сотен бизнесменов, после обучения на лагере гораздо проще навести порядок в своей компании.
    Мы проводим лагеря дважды в год: в июле-августе в России на природе и в феврале-марте в теплых странах у моря. Смотрите расписание.
    Заодно отдохнете, наберетесь сил и энергии, хорошо проведете время с семьей, познакомитесь с интересными людьми.
  • Пригласите нас в свою компанию для проведения стратегической сессии - она необходима для успешного старта проекта по наведению порядка. Чтобы сделать все правильно по методикам, а также - вовлечь вашу команду в изменения, преодолеть естественное сопротивление.

***** 

Если вы хотите навести порядок в своем бизнесе, обращайтесь: опишите свою компанию, задачи и проблемы - обсудим.

Архив этой рассылки (с 2007 года). Авторские статьи Михаила Рыбакова и Партнеров.

Чтобы получать наши материалы, подпишитесь на рассылку:

   

Политика конфиденциальности

Вы можете рекомендовать эту статью в социальных сетях, нажав на кнопки внизу, а также оставить свои комментарии.

Поделитесь статьей с коллегам: бизнесменами и руководителями. Это поможет им не только сохранить бизнес, но и вывести его на новый уровень. А самим - больше заниматься стратегией, развитием, проводить время с семьей, путешествовать и отдыхать.
Давайте создавать здоровую бизнес-среду в России и в мире!

С уважением,
ведущий рассылки
Михаил Рыбаков
Бизнес-консультант, модератор стратегических сессий
Основатель команды "Михаил Рыбаков и Партнеры"
WWW: www.mrybakov.ru
Тел.: +7 (495) 926-26-09
E-Mail: 
info@mrybakov.ru
Skype: mrybakov.partners 

 

Комментировать:

Книжная полка

Ноябрь 2013. "Создание системы продаж" - бизнес-лагерь. Перейти в фотоальбом
Случайная цитата:
Объявление: "On-line курсы по выходу из интернет-зависимости".