Библиотека / Рассылка "Советы бизнес-консультанта" / 20070116 Советы бизнес-консультанта. Выпуск 4. Школа сервиса
Советы бизнес-консультанта. Выпуск 4. Школа сервиса Ближайшие открытые (сборные) тренинги в Москве: Также смотрите полное расписаниеУважаемые подписчики! Сейчас в компании Just Consulting мы развиваем новое направление: "Развитие клиентского сервиса". Вы можете изучить вопросы построения системы сервиса в компании, обучить Ваших сотрудников навыкам качественного обслуживания клиентов, создать систему сервиса в своей компании. Наша рассылка тоже будет включать в себя материалы и советы по развитию клиентского сервиса. Также в рамках данного проекта Вы можете задать и бесплатно получить ответы на вопросы в области сервиса у наших экспертов:
- Наталия Барышева:
тренер и консультант, много лет специализируется на вопросах развития систем
сервиса в компаниях.
- Алексей Дудин:
юрист, имеющий большой опыт решения вопросов как защиты прав потребителей,
так и отстаивания интересов компаний.
Ждем Ваших вопросов! Образование в области сервиса для вашего персонала Профессиональный сервис – это искусство, которое основывается на слаженной работе всего персонала по принятым в компании стандартам, реализуемым в ежедневной работе со своими клиентами, и профессиональном обучении. Если со стандартами работы с клиентами вам и вашему персоналу все более или менее понятно, то важно сделать следующий шаг на пути к хорошему сервису в своей компании. Проведите профессиональное обучение для своего персонала. Качественный ликбез в области базовых положений в сервисе будет полезен даже очень опытным сотрудникам. Персонал необходимо обучать профессиональному сервису Дело в том, что сервис – это отдельная наука, которая прежде никем из нас не изучалась специально. Чаще всего наши наработки в этой области основываются на нашем собственном опыте, набранном методом анализа собственных ошибок или наблюдением за работой с клиентами своих коллег или конкурентов. С базовыми знаниями в области сервиса стоит отдельно познакомиться, если вы планируете перейти от риторики типа «Клиент всегда прав!» к реальным действиям по качественному улучшению обслуживания своих клиентов, с тем чтобы ваш клиент реально почувствовал себя правым. По нашим наблюдениям значительная часть профессиональных ошибок в работе персонала компаний делается от незнания основ сервиса. Спросите своих сотрудников: «Что такое сервис?» И у вас будет возможность услышать или прочитать столько интерпретаций этого понятия, сколько будет отвечавших. И что самое важное в этом, все эти ответы будут существенно отличаться от вашего понимания сервиса. Непонимание основ сервиса среди вашего персонала часто ведет к профессиональным ошибкам, которые не прощает нам клиент. Он устал от плохого сервиса, он ворчит, он раздражен. И его можно понять. Практически каждый день мы встречаем сотрудников на входе в кафе, вялое приветствующих с уставшим видом на входе в кафе своих клиентов. По их виду можно предположить, что они не понимают самой сути своей работы, важности ее в общей картине обслуживания клиентов кафе. Если вы недавно ездили в отпуск и пользовались услугами туристических агентств, то могли наблюдать растерянность в сочетании с раздражением сотрудников туристических компаний в ситуации, когда 3 или 4 клиента одновременно просят внимания к себе или задают вопросы. Вы можете продолжить эту цепочку собственными воспоминаниями или наблюдениями, их, к сожалению, больше, чем позитивных примеров. А поскольку у нас все еще не принято различать на работе профессиональное общение и личное, то персонал еще автоматически приносит на работу все свои привычки, сформированные в общении с друзьями, членами семьи, с детьми, соседями, свой клиентский опыт во время покупки батона, к примеру. Просто зайдите в первый же попавшийся на вашем пути салон, магазин, универсам и понаблюдайте. Часто не понятно, кто из этих двух в торговом зале «продавец», условно говоря, а кто «клиент». Их разговор может быть похож на перепалку недавних молодоженов или разговор двух приятелей по поводу выбора кинофильма, на ссору соседей, на воспитание детей, но не всегда на профессиональную работу представителя компании со своим клиентом. Может быть другая ситуация – ваш сотрудник, к примеру, хорошо работает в ситуации, когда поведение клиентов спокойно, понятно и ожидаемо. Но стоит только в этом потоке появиться клиенту, у которого много вопросов, на которые он ожидает получить ответы прямо сейчас. Или появляется клиент, который сегодня не в очень радостном состоянии духа, который может поворчать, позволить себе прокомментировать работу сотрудников компании, пожаловаться на какие то аспекты работы. Или, к примеру, клиент спешит и ему нужно все то же самое, но срочно, а значит – быстро… Что происходит в таких ситуациях с вашими сотрудниками? Просто понаблюдайте. И вы сможете заметить, как ваши «продавцы», в этой ситуации, начнут:
- нервничать, иногда раздражаться,
- обижаться на клиентов,
- огрызаться, защищаться, «ставить
клиента на место»,
- доказывать клиенту свою правоту и его,
клиента, соответственно, неправоту,
- смущаться,
- сдерживать слезы,
- скучать, ожидая, когда это все
закончится,
- уйти с рабочего места,
- играть в игру «у нас до вас таких
проблем не было…»
- добавьте сами
- ………………………………….
Не углубляясь во все детали этого явления (мы планируем их рассматривать в следующих статьях), мы хотели бы остановиться только на одном моменте. Мы предполагаем, что персонал просто не знает, что такое профессиональный сервис вообще и что такое хороший сервис, в частности. И как он проявляется в ежедневной работе с клиентами. Наш опыт работы с большим количеством компаний и их персоналом, позволяет это предполагать. Нет у нас в стране, пока нет традиций профессионального сервиса, на котором бы мы все выросли, и он стал бы для нас привычным, ожидаемым и естественным, как восход солнца. И наши сотрудники, выходя на встречу клиентам наших компаний, часто просто не знают, чего хотят от них клиенты и руководители. Ведь они делают все так и то, что сами получают в магазинах, кафе, на почте, в аэропортах, салонах и т.д. Что мы знаем о сервисе? Вспомните, что вы сами знали о сервисе до того момента, когда обнаружили, что в ваших отношениях с клиентами есть сервисная составляющая? Не так уж много, правда? Если вы - технический специалист, у вас будут свои ассоциации, связанные с последовательным выполнением неких работ. А если нет, то, скорее всего, вы вспомните многочисленные разговоры о том, что работать с людьми сложно, что сфера обслуживания у нас в стране не самая популярная и работать там не так престижно, как в Европе, к примеру, куда люди стремятся. И вообще, важнее дело делать, а не отношения с клиентами выстраивать. «Это все – шаманство», - сказал нам один руководитель в IT-компании. Вы также можете вспомнить, как слышали в разных местах, что сервис – это дело тяжелое и неблагодарное.
Если у вас вполне могут быть такие убеждения о сервисе, то почему бы им не быть и у вашего персонала? Может быть, у них есть брат или сестра, друг или подруга, муж или жена, которые вечером после работы в магазине (банке, аэропорту, больнице, метрополитене, почте, гостиницы и т.д.) пытаясь дома сбросить напряжение, накопленное за день, много и с удовольствием рассказывают об «этих ужасных клиентах», о том, как они «мучают и мучают» хороших и правильных сотрудников магазина (банка, аэропорта, больницы, метрополитена, почты, гостиницы и т.д.), которые их, клиентов, обслуживают. И может так оказаться, что ваш персонал утром, выходя навстречу вашим клиентам, уже заранее настроен по отношению к клиентам не самым позитивным образом. А если сотрудник еще не умеет, не знает, как или не считает нужным переключиться со своих забот на заботы клиентов на работе, то мы запросто можем получить легковозбудимого и неграмотного в области сервиса «продавца», который не понимает разницы между сервисом и услугой, которую он профессионально умеет оказывать. И вот счастливая встреча произошла – напряженный «продавец» встретился с «этим ужасным клиентом»….и далее вечером дома у себя он об этом расскажет, и далее - все по кругу…. Как можно узнать о профессиональном сервисе? Но не все так печально. Есть несколько выходов из такой ситуации. Один их них – образовывать свой персонал в области сервиса. Помочь своему персоналу стать профессионалами в работе с клиентами, чтобы они смогли хотя бы предположить, что сервис – это может быть и интересно и увлекательно и даже, и не побоимся этого слова, по которому мы уже стали тосковать, интеллигентно. Обучите их тому, как спокойно и с чувством собственного достоинства можно решать любые рабочие ситуации с клиентами, как уверенно и доброжелательно разрешать конфликтные ситуации, как правильно приветствовать входящего клиента, без навязчивости и приниженности, как научиться понимать клиентов и не бояться их. И может оказаться, что этого как раз и не хватает вашему персоналу.
Что-то нам подсказывает, что и ваш клиент это оценит. Может быть, и он соскучился по спокойной, вежливой и профессиональной работе с собой. Может быть, заходя в ваш магазин, за батоном, условно говоря, ему хочется увидеть доброжелательного продавца батонов, который умеет произносить простые и потому профессиональные слова, от которых у него сформируется устойчивое желание покупать только ваши батоны и только в вашем магазине, да еще и всем своим знакомым об этом рассказать (при условии, конечно, что ваши батоны свежие, съедобные, симпатично выглядят и адекватно стоят). Помогите своему персоналу изучить основы сервиса в деталях и мелочах. Помогите им узнать о том, чем отличается агрессивное и пассивное поведение от уверенного и доброжелательного поведения, о том, как поддерживать доброжелательную атмосферу во время работы с клиентом, о том, как заботиться о своих силах во время работы, чтобы вечером у них оставались силы, возвращаясь домой, после магазина (банка, аэропорта и т.д.), не только жаловаться на клиентов своим близким, но и на другие способы отдыха и развлечений. И вы увидите, как могут работать ваши сотрудники с вашими клиентами. И вы посчитаете количество оставшихся с вами клиентов, у которых не возникло желание отнести свои деньги к вашим конкурентам. Станьте источником просвещения для своего персонала в области сервиса, и тогда, возможно, ваши управленческие идеи по поводу улучшения обслуживания клиентов не будут умирать в головах ваших сотрудников, а будут лучше пониматься, разделяться и, как следствие, исполняться. Без эффективного обучения хороший сервис останется очередным благим намерением, которое никогда не реализуется. Когда сотрудники проходят обучение на наших программах по сервису, они действительно начинают понимать, чего ждут от них и их клиенты, и их руководители. На наших программах мы предлагаем множество практических инструментов, помогающих претворить ваши сервисные идеи в повседневную реальность для вашей компании и ваших клиентов. «Мы верим, что предоставлять хороший сервис – достойное занятие. И мы гордимся тем, что можем предлагать для своих клиентов учебные материалы, которые могут помочь и вашим сотрудникам при всей сложности этой работы, получать удовольствие от работы с вашими клиентами». Изучить законы качественного сервиса, и обучить им свой персонал Вы можете в рамках «Школы сервиса "За гранью технологий"».
С уважением,
ведущий рассылки
Михаил Рыбаков
Бизнес-консультант, бизнес-тренер, психолог
Сертифицированный специалист по управлению проектами (CPMS, IPMA)
Партнер компании Just Consulting
WWW: http://juco.ru
E-Mail:
Тел.: +7 (910) 446-97-14 (многоканальный)
Разместить в блоге:
Новости
- 16 мая 2012 года
- 10 мая 2012 года
- Для небольших компаний мы запускаем новую услугу: объединенные рабочие сессии по наведению порядка в бизнесе для 3-4 компаний. Таким образом, наши услуги становятся рентабельными для малого бизнеса. Пишите-звоните, чтобы уточнить условия проведения.
- 6 мая 2012 года
 Вчера завершился поддерживающий лагерь для наших клиентов. Лагерь прошел на базе отдыха в районе подмосковных Луховиц, на свежем воздухе. За время лагеря на окружающих деревьях распустились цветы. Тамошние птицы так к нам привыкли, что перестали нас бояться: в последний день дятел выбивал свою дробь прямо у нас над головами ;)
Участвовали наши давние клиенты (уже почти друзья) - представители 4 различных компаний из Липецка, Москвы, Рязани, Санкт-Петербурга. Решали разные вопросы:
- распределение ролей и взаимодействие между управляющей компанией и дочерними обществами в телекоммуникационном холдинге
- взаимоотношения между учредителями компании (бизнесу около 10 лет), формирование видения будущего
- систему продаж и проблему найма адекватных продажников в компании-импортере
- управление творческим коллективом звезд-профессионалов 1С.
Все участники остались довольны. Такая регулярная поддержка (раз в полгода) помогает собственникам и топам быстро продвигать бизнес вперед.
На будущее решили проводить подобные мероприятия в конце апреля в Черногории (в этот раз проводили в Подмосковье из-за трудностей с авиабилетами).
- 17 апреля 2012 года
 В апреле мы запустили несколько новых проектов по наведению порядка в бизнесе наших клиентов:
- один из крупнейших игроков на российском рынке строительства каналов связи (в т.ч. для сотовых операторов «большой тройки»), свыше 1200 сотрудников
- одна из крупнейших кондитерских компаний Украины (более 800 сотрудников)
- крупная белорусская мебельная фабрика (свыше 600 сотрудников, продажи по всему СНГ)
- крупнейшая электромонтажная компания Карелии.
Также мы провели множество поддерживающих сессий у давних клиентов, вводных 2-часовых консультаций и пр.
- 30 марта 2012 года
 Мы провели в Москве третью конференцию «Как навести порядок в своем бизнесе», в которой приняли участие более 200 бизнесменов и топ-менеджеров со всей России и СНГ.
В отличие от наших прошлых конференций на этой выступали только участники команды «Михаил Рыбаков и Партнеры» - топ-менеджеры и консультанты собственников бизнеса с 10-летним и более опытом. Я, Михаил Рыбаков, горжусь каждым участником нашей команды. Доклады действительно полезные и нетривиальные.
Вот видео-ролик о том, как проходила конференция. Вы можете купить ее профессиональную видео-запись.
- 19 февраля 2012 года
- 30 января 2012 года
- За прошедшие месяцы было много интересных проектов по наведению порядка в бизнесе:
- в 2 крупных производственных компаниях, лидерах своих отраслей: производство искусственного отделочного камня и напольных паркетных покрытий
- в крупном интернет-магазине: торговля брендовой одеждой со скидками
- в холдинге: типография и производство пластиковой тубы
- в крупной компании, оказывающей услуги по бронированию гостиниц, организации конференций и пр.
Также провели несколько встреч Бизнес-клуба Михаила Рыбакова, множество 2-часовых консультаций и пр.
- 17 октября 2011 года
 Мы провели поддерживающий лагерь в Черногории для наших клиентов. Солнце, море и купание в середине октября - это счастье!
Приехали 15 владельцев компаний из разных городов России и Украины. Очень приятно было вновь встретиться с участниками прошлых бизнес-лагерей, познакомиться с теми, кто работает над своим бизнесом по моей книге.
Участники проработали свои вопросы, например:
- бизнес-процессы описаны, но почему-то не внедряются
- персонал сопротивляется нововведениям
- нет понимания между партнерами, поддержки от членов семьи в семейном бизнесе
- не хватает собственной мотивации развивать бизнес
Главной темой лагеря стало: как подчинить свою компанию своей же воле. А с другой стороны - как сделать так, чтобы все перемены шли на энергии не только владельца, но и всего коллектива, как сделать работников своими союзниками в развитии компании.
Вот видео-ролик о лагере >>>. А вот фотографии >>>.
Следующий поддерживающий бизнес-лагерь пройдет в апреле или мае 2012 года в Черногории там же: в городе Херцег-Нови на берегу Которской бухты. Место прекрасное. Планируйте заранее.
- 15 августа 2011 года
 Мы приглашаем наших клиентов в поддерживающий лагерь в Черногории 11-15 октября 2011 года. Лагерь для своих - тех, кто прошел базовый лагерь или с кем мы работаем в корпоративном режиме. В поддерживающем лагере практически не будет жесткой программы обучения. Все время вы будете работать над решением своих актуальных задач и проблем, связанных с изменениями в бизнесе, например:
- сопротивление персонала, как активное, так и скрытое
- назревшие конфликты в команде
- отношения между акционерами
- мотивация сотрудников на изменения
- управление компанией в переходном периоде
- и самое главное: личные навыки шефа, которые помогут ему через это пройти, провести свою компанию и выйти из изменений здоровыми и успешными.
Мы, ведущие, и группа поможем вам в этом. Вы не останетесь со своими изменениями один на один.
Если Вы самостоятельно работаете по технологиям, описанным в моей книге и моих дистанционных курсах, и хотите принять участие в поддерживающем лагере, напишите мне, расскажите о проделанной работе, достижениях и проблемах - обсудим возможность Вашего участия.
- 12 августа 2011 года
 Завершился базовый бизнес-лагерь для владельцев бизнеса и руководителей на Угре, который мы провели с Александром Сорокоумовым и командой наших консультантов: Ольгой Пайвиной, Натальей Мудрик, Александром Шлигерским. Среди гостей лагеря были ведущие эксперты России по логистике, маркетингу, управленческому учету. Приезжали руководители Московского клуба предпринимателей: Аркадий Лопухов и Людмила Лунькова.
Участниками лагеря стали 37 владельцев и топ-менеджеров компаний из городов: Алматы, Астана, Барнаул, Верхняя Пышма, Верхняя Пышма, Великий Новгород, Владимир, Вологда, Екатеринбург, Ереван, Ижевск, Киев, Краснодар, Красноярск, Лабытнанги, Магнитогорск, Москва, Нижнекамск, Нижний Новгород, Курган, Одесса, Пермь, Ростов-на-Дону, Санкт-Петербург, Сыктывкар, Рязань, Тараз (Казахстан), Тула.
Отрасли: HORECA, безопасность, веб, ИТ, клининг, недвижимость, инвестиции, климатическое оборудование, консалтинг, общественное питание, охрана, полиграфия, реклама, ритейл (продукты, промтовары, цветы), торговля, страхование, строительство, телекоммуникации, транспорт, услуги спецтехники, фармацевтика, энергосервис и пр.
Масштаб бизнеса: от ИП до более чем 2000 сотрудников (участвовали владельцы 3 крупных холдингов).
Многие участники лагеря планируют пригласить нас в свои компании для помощи во внедрении изменений и/или приедут к нам в Черногорию.
Фотографии здесь. Фильм о лагере будет несколько позже.
Рекламный ролик, снятый участниками прямо в лагере. В главной роли - владелец рекламируемой компании :)
- Весна-лето 2011 года
  У нас идет много корпоративных проектов. Почти не вылезаю из самолетов и поездов. Среди клиентов:
- крупный холдинг из Вологды (HORECA),
- крупнейшая в мире компания по прокату плазменных панелей,
- крупнейшая компания в Удмуртии по продаже и обслуживанию техники для активного отдыха,
- телекоммуникационный холдинг (Рязань, Брянск, Липецк и др. города)
- частный банк из Москвы, работающий с малым и средним бизнесом,
- одна из крупнейших в России компания по продаже компьютерных комплектующих,
- одна из ведущих компаний Москвы по оптовой и розничной продаже мебели,
- компания по продаже и установке систем безопасности и другие.
Всем им мы помогаем навести порядок в бизнесе.
Также провожу открытые мастер-классы. За последнее время - в Ижевске, Улан-Удэ, Якутске. В Якутске провел несколько дней на великой сибирской реке Лена.
Провел множество первичных 2-часовых консультаций, в основном по скайп.
Выпустил 3-ий тираж своей книги "Как навести порядок в воем бизнесе".
- 18 апреля 2011 года
 Завершился базовый бизнес-лагерь для владельцев бизнеса и руководителей в Москве, который мы провели с Александром Сорокоумовым. В нем приняли участие 27 бизнесменов из разных городов России. Что приятно - масштаб бизнесменов, которые к нам приезжают, неуклонно растет. Например, у нас в лагере был хозяин крупнейшей в мире компании по прокату плазменных панелей, владелец завода с Украины, владелец банка с Рублевки и другие интересные люди. Вот видео-отзывы участников.
- 17 февраля 2011 года
- 17 февраля 2011 года
 29 апреля – 8 мая состоится путешествие Гонконг – Сингапур. Вся наша поездка будет одним большим тренингом по главным вопросам мировой экономики на примере истории Сингапура и Гонконга.
- 14 февраля 2011 года
- Я по-прежнему в Египте - тут хорошо :) Занимаюсь фри-дайвингом, йогой, работаю удаленно (в т.ч. проводу консультации по скайп).
 Наш бизнес лагерь состоится в Москве 11-17 апреля. Есть около 10 мест - вы можете принять участие. Пока что действуют скидки.
Вот видео и фото из тех 2,5 дней бизнес-лагеря, что мы успели тут провести. А вот свежие видео о жизни в Дахабе.
28 февраля начинаем корпоративный проект в Рязани.
- 3 февраля 2011 года
 Друзья!
Я пишу эти строки из Египта из славного города Дахаб. Здесь все тихо, мирно, и вообще прекрасно, несмотря на весь шум, поднятый в российских СМИ. Да, в Каире и Александрии происходят политические события, но Синайский полуостров все это почти не затрагивает.
Чтобы получать объективную информацию, рекомендую смотреть BBC и CNN. Впрочем, это касается не только ситуации в Египте, но и всего остального (например, российских событий).
Наш бизнес-лагерь начинается завтра, хотя участников меньше, чем планировалось. Некоторые еще присоединятся к нам, если смогут добраться сюда несмотря на запреты. Это действительно безопасно.
Для остальных, скорее всего, в ближайшие месяцы будет "дубль 2". Наверное, в одном из пансионатов Подмосковья. Анонс будет позже. Кому актуально - присылайте заявки. Контакты см. на сайте справа.
А пока я буду выкладывать в своем блоге краткий репортаж о том, что тут происходит и свои мысли по этому поводу. Следите! ;)
- 30 января 2011 года
 Завтра утром я улетаю в Дахаб проводить бизнес-лагерь. По свежим сведениям от жителей этого славного Египетского города - там все тихо-спокойно: светит солнце, люди расслабленны, занимаются йогой, серфингом, фридайвингом и пр.
Если Вы хотите присоединиться к нам, еще есть 2 дня, чтобы принять решение. Лагерь будет проходить с 3 по 12 февраля. Сейчас в Египте перебои с Интернетом, однако я буду доступен по местному номеру: +20104174131. В Москве работает номер +7 (495) 926-26-09. Звоните на него, и мой помощник Вам ответит. Надеюсь, Интернет в Египте заработает, и я смогу читать Ваши письма: .
По возвращении из Дахаба я анонсирую увлекательную поездку в Гонконг и Сингапур, которая состоится с 28 апреля по 8 мая.
- 29 января 2011 года
 Ура - мы сделали это! Провели вторую конференцию "Как навести порядок в своем бизнесе", в которой приняли участие 300+ владельцев бизнеса и руководителей из 60+ городов России и стран СНГ. Спасибо спикерам, команде и всем участникам!
Через некоторое время Вы сможете купить диск с ее профессиональной видео-записью. Следите за анонсами.
***
Посмотреть «Архив новостей сайта».
|
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
![Бизнес-лагерь Михаила Рыбакова и Александра Сорокоумова "Москва-2011'04" 800](javascript: openImage('http://mrybakov.ru/inc/images/1104/1104252355490.jpg', 'Бизнес-лагерь Михаила Рыбакова и Александра Сорокоумова "Москва-2011'04" 800', 800, 600))
)
)
)
)
)
