Анонсы - 2017

Выпуск 047. Ольга Добровольская. Откуда берутся конфликтные клиенты? И что с ними делать?

Рассылка "Советы бизнес-консультанта" от 27.02.2008

Ольга Геннадьевна Добровольская

Статья опубликована в журнале "Предприниматель без образования юридического лица. ПБОЮЛ" №7 за 2006 год.

Konflikt.jpgПомогая клиенту в выборе необходимого для него товара или услуги, мы периодически сталкиваемся с так называемыми «конфликтными клиентами». Кто они такие? Почему они себя так ведут? Много ли их вообще? Как себя с ними вести?

Прежде чем читатели ответят на данные вопросы, пусть они попробуют вспомнить себя в роли клиента. Всегда ли вам было приятно общаться с продавцами или людьми, предоставляющими вам услугу? Далеко не все могут похвастаться на сто процентов только положительными эмоциями, будучи в качестве клиента.

Но можете ли вы себя назвать конфликтным клиентом? Вряд ли. Ведь каждый из нас считает себя вполне вежливым и корректным. А если мы все такие вежливые, то откуда же берутся эти конфликтные клиенты, причем в таком количестве?! По статистике, которую автор собрал на своих тренингах, минимум треть, а то чуть ли не половина всех клиентов являются конфликтными.

Предлагаю еще один эксперимент: представьте себе, что вы обратились к продавцу с вопросом, и слышите в ответ:

 - Вы невнимательно прочитали информацию на входе.

Или:

- Это не бежевый цвет, а цвет топленого молока.

Или:

- Не видите, я занята, обратитесь к кому-нибудь другому.

Вам нравится? Еще не пропало желание продолжать общение с этим продавцом? Скорее всего, во всех трех случаях желание существенно уменьшилось, так же как и хорошее настроение. А что же произошло? Вроде ничего криминального продавец не сказал, и даже не нахамил. Тем не менее, все эти фразы содержать нечто, что провоцирует негативную реакцию и агрессию. И это что-то называется конфликтоген.

«Весь мир — театр.
В нем женщины, мужчины — все актеры.
У них свои есть выходы, уходы,
И каждый не одну играет роль»

Итак, конфликтоген – это слово, фраза, позиция либо действие, провоцирующие ответную негативную реакцию. Лучше всего конфликтогены описывает модель «Родитель – Взрослый – Ребенок». Эту модель создал Эрик Берн. Он подробно рассказывает о ней в своей книге «Люди, которые играют в игры. Игры, в которые играют люди».

Г-н Берн говорит, что хотя все мы выросли, в каждом из нас есть: Родитель, Взрослый и Ребенок. Мы не просто помним поведение родителей, мы даже в некоторых моментах стараемся его копировать, или это происходит непроизвольно. Но важно не путать роль Родителя и настоящего родителя как отдельно взятую личность. Ведь в реальном родителе тоже присутствуют все три роли.

Родитель

Роль Родителя, его основная функция, заключается в воспитании. Он воспитывает за счет того, что он знает, как надо жить. У него большой жизненный опыт, который является кладовой норм и правил. Родитель живет и общается на основе социальных норм: «Так дела не делаются!», «Мальчики не должны плакать!», «Старшим надо уступать место!».

Он говорит: «можно» или «нельзя», когда запрещает или разрешает. А запрещать или разрешать ему позволяет его власть над ребенком. Он говорит: «Надо». И благодаря власти родитель отдает приказы ребенку. Еще он оценивает личность и говорит хороший ребенок или плохой: «Сделал уроки – молодец. Не сделал - ты плохой и гулять сегодня не пойдешь».

Ребенок

Роль Ребенка – это состояние человека и его поведение, схожее с детским поведением. Все мы помним, как вели себя в детском возрасте. Мы выросли, но в каждом из нас живет ребенок. Он олицетворяет наши чувства и эмоции, ощущение зависимости от взрослых и беззащитность.

В критической ситуации Ребенок может начать оправдываться или лгать, боясь наказания. Значит, уход от ответственности – это характерная черта ребенка и незрелой личности.

Взаимодействие этих двух ролей внутри каждого из нас можно продемонстрировать на каждодневном примере. Итак, представьте утро рабочего дня. Звонит будильник и первым «у вас в голове» просыпается Родитель. Он говорит: «Надо вставать на работу!». А Ребенок отвечает ему: «Нет, я хочу спать!».

И это препирательство может продолжаться очень долго, пока в диалог не вступит Взрослый. Он оценивает ситуацию и анализирует риски. То есть что произойдет, если вы останетесь спать или пойдете на работу. А вы поступаете, исходя из выводов, которые делает Взрослый. Он может найти компромисс, удовлетворив интересы Родителя и Ребенка. Например, позволит вам поспасть лишние 5-10 минут, а кофе выпить на работе, чтобы не опоздать.

Взрослый

Роль Взрослогоэто состояние человека и его поведение, направленное на объективную оценку реальности. В этом состоянии человек перерабатывает информацию и вычисляет вероятности, которые нужны ему для эффективного взаимодействия с окружающим миром. Взрослый контролирует общение между Родителем и Ребенком, то есть является посредником между ними.

Взаимодействие людей

Теперь рассмотрим коммуникации между двумя людьми. Для начала возьмем простой пример. Утро. Муж и жена собираются на работу. Муж спокойно спрашивает жену: «Где моя рубашка?» (на рисунке 1 изображена схема, на которой эта коммуникация нарисована горизонтальной линией от взрослого к взрослому, так называемое «общение на равных»).

На что жена ему может ответить с трех позиций. Например:

  • Родитель с руками упертыми в бока: «Я за твоими рубашками следить не обязана!»
  • Ребенок с виноватым взглядом: «Не знаю».
  • Взрослый: «Вспомни, где ты ее последний раз оставлял».

Коммуникации от Родителя к Ребенку и наоборот изображены на рисунке 1 как прямые линии сверху вниз по диагонали и снизу вверх соответственно.

Так же, зачастую, общаются работники сферы обслуживания. На вопрос клиента в сложной ситуации они тоже могут ответить в любой из трех ролей. Например, клиентка в ресторане подошла к гардеробщику и спросила: «Я потеряла номерок». Это простой вопрос из роли Взрослого. На него гардеробщик может ответить:

- «А голову вы не потеряли?» или «Ничего не знаю это Ваша проблема» (Родитель)

- «Ой, я ничего не решаю, я второй день на работе…» (Ребенок)

- «Сейчас решим ситуацию…» (Взрослый)

Каждый раз на первый план у каждого из нас выходит Ребенок, Родитель или Взрослый. У каждого есть любимая роль. Но в сложной, конфликтной ситуации полезно быть Взрослым. Основная ошибка – быть в конфликте и при общении с клиентом быть Ребенком или Родителем. Вспомните те фразы, которые были приведены в начале статьи. Этот как раз слова Родителя. Вот почему они негативно воспринимаются.

 

Рисунок 1. Психологические позиции в общении по Эрику Берну

 «Провокаторы»

Существует ряд конфликтогенов, недопустимых при общении с клиентом.

Позиция «Сверху» или «Родительская» проявляется либо:

  • в невербальном доминировании: взгляд сверху вниз, руки в боки,
  • в словесном превосходстве.

Таблица 1. Примеры конфликтогенов

Позиция

Описание

Оценочная позиция

Оценка правильности или неправильности действий клиента. Хороший он или плохой. «Я в порядке, а ты нет», «Я лучше тебя», «Ты хуже меня».

Долженствование

Отношения с клиентом строятся только на договорных отношениях. Если вам что-то не нравится, не призывайте клиента к совести, не говорите ему, какой он должен быть, и что он должен делать. Не поучайте клиента.

Прямые проявления превосходства

Приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.

Снисходительное отношение

Проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности. Конфликтогеном является и снисходительный тон: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как можно этого не знать?», «Неужели Вы не понимаете?», «Вам ведь русским языком сказано», «Вы умный человек, а поступаете…». Здесь следует помнить: «Если вы умнее других, то никому не говорите об этом»”.

Хвастовство

Восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, вызывает раздражение, желание «поставить на место» хвастуна.

Категоричность, безапелляционность

Проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности; предполагает своё превосходство и подчинение собеседника. Конфликтогеном является и категоричный тон: «Я считаю», «Я уверен», «Я прав». Вместо них безопаснее употреблять высказывания, отличающиеся меньшим напором: «Я думаю», «Мне кажется», «У меня сложилось впечатление, что…». Кофликтогенами данного вида являются и безапелляционные фразы типа: «Все мужчины — подлецы», «Все женщины — обманщицы», «Все воруют», «… и закончим этот разговор»

Навязывание своих советов

Советчик, по существу, занимает позицию превосходства. Есть правило: давай советы лишь тогда, когда тебя об этом просят

Перебивание собеседника, повышение голоса или когда один поправляет другого

Тем самым перебивающий демонстрирует, что его мысли более ценны, чем мысли других, а поэтому именно его надо слушать.

Нарушение этики (намеренные или непреднамеренные)

 использовать чужую мысль без ссылки на автора.

 доставить неудобство (нечаянно толкнул, наступил на ногу) и не извиниться;

 не пригласил сесть;

 не поздороваться или поздороваться с одним и тем же человеком несколько раз в течение дня;

 влезть” без очереди, используя знакомого или своё начальственное положение.

Подшучивание

Его объектом обычно становится тот, кто почему-то не может дать достойный отпор. Ведь осмеянный будет искать возможность расквитаться с обидчиком.

Обман или попытка обмана

Это средство добиться цели нечестным путём и оно является сильнейшим конфликтогеном

Напоминание (возможно и непреднамеренное)

Например, о какой-то проигрышной для собеседника ситуации.

Среди слов-конфликтогенов можно отметить следующие: «Нет», «Зря», «Успокойтесь», «Не нервничайте» и любое грубое или ругательное слово.

Теперь вы знаете, как избежать родительской позиции в отношениях с клиентами. Но как себя вести, если взаимодействие началось с клиентом-Родителем?

Алгоритм работы в конфликтной ситуации с конфликтным клиентом

Когда вы видите, что человек еле сдерживает себя, повышает голос, и возмущается, то нужно вести себя так. Во-первых, необходимо позволить клиенту «Выпустить пар». Пусть он выговорится и освободится от эмоций. Ваша задача лишь немного помолчать. В этот момент очень важно быть конгруэнтным (то есть соответствующим ситуации). Ни в коем случае нельзя улыбаться. Клиент может подумать, что над ним просто издеваются. И ни в коем случае не говорите: «Успокойтесь», «Не нервничайте». Эти слова, как мы уже выяснили, будут только подливать масло в огонь и обострять ситуацию.

Во-вторых, нужно «Принять во внимание». Принятие во внимание – это ответная реакция в виде ободряющих реплик и подводящих итог заключений, которые засвидетельствуют правильное понимание сказанного. Слушание демонстрирует интерес и заботу, а признание – понимание и участие.

В-третьих, необходимо «Поделиться ответственностью». К этому моменту эмоции схлынули. Что делать? Надо разрешать ситуацию. Можно, например, что-то предложить клиенту. Но продавец не всегда может угадать, как именно хотел разрешить ситуацию клиент. Что делать, если вы не угадали? Каждый «провальный» раз клиент будет заново заводиться и думать, что продавец «тупой».

Поэтому не нужно тратить время и нервы клиента. Просто спросите у него: «Чем я могу вам помочь? Что бы вы хотели, что бы я для вас сделал?» В этот момент ответственность делится пополам между продавцом и покупателем. Продавец должен внутри себя признаться, что он не знает, что ему делать. Поэтому он спрашивает покупателя. Его задача удержаться в положении Взрослого и не поддаться на подстрекательства. Задача клиента выбить его из этого положения, если покупатель это сделает, то он выиграет. А если продавец устоит, то выиграют все: и продавец, и покупатель, и магазин.

Клиент, конечно, может попросить: «Попрыгай на одной ножке». Но это не значит, что нужно удовлетворять все прихоти клиентов. Продавец ответит: «Этого я не могу для вас сделать, так как это не входит в мои обязанности. Что я могу для вас сделать для разрешения этой ситуации. Давайте подумаем вместе».

В-четвертых, продавец должен честно «Выполнить договоренность».

***

Для того чтобы конфликтные клиенты появлялись у вас как можно реже или их совсем не было, автор рекомендует принять все вышеописанное как хороший стандарт общения обслуживающего персонала с клиентами.

*****

Как Вам навести порядок в своем бизнесе?

  • Для начала изучите наши материалы по этой теме, там все описано очень подробно.
  • Приезжайте на наши бизнес-лагеря и другие мероприятия. Там вы подробно проработаете всю технологию наведения порядка на живых примерах из своего бизнеса, выстроите в голове четкую систему, вовлечете в изменения своих партнеров и топов. По опыту сотен бизнесменов, после обучения на лагере гораздо проще навести порядок в своей компании.
    Мы проводим лагеря дважды в год: в июле-августе в России на природе и в феврале-марте в теплых странах у моря. Смотрите расписание.
    Заодно отдохнете, наберетесь сил и энергии, хорошо проведете время с семьей, познакомитесь с интересными людьми.
  • Пригласите нас в свою компанию для проведения стратегической сессии - она необходима для успешного старта проекта по наведению порядка. Чтобы сделать все правильно по методикам, а также - вовлечь вашу команду в изменения, преодолеть естественное сопротивление.

***** 

Если вы хотите навести порядок в своем бизнесе, обращайтесь: опишите свою компанию, задачи и проблемы - обсудим.

Архив этой рассылки (с 2007 года). Авторские статьи Михаила Рыбакова и Партнеров.

Чтобы получать наши материалы, подпишитесь на рассылку:

   

Подписываясь на рассылку, вы даете согласие на обработку персональных данных, в соответствии с условиями.

Вы можете рекомендовать эту статью в социальных сетях, нажав на кнопки внизу, а также оставить свои комментарии.

Поделитесь статьей с коллегам: бизнесменами и руководителями. Это поможет им не только сохранить бизнес, но и вывести его на новый уровень. А самим - больше заниматься стратегией, развитием, проводить время с семьей, путешествовать и отдыхать.
Давайте создавать здоровую бизнес-среду в России и в мире!

С уважением,
ведущий рассылки
Михаил Рыбаков
Бизнес-консультант, модератор стратегических сессий
Основатель команды "Михаил Рыбаков и Партнеры"
WWW: www.mrybakov.ru
Тел.: +7 (495) 926-26-09
E-Mail: 
info@mrybakov.ru
Skype: mrybakov.partners 

 

Комментировать:

Книжная полка

Угра-2012 Тематические лагеря. Перейти в фотоальбом
Случайная цитата:
Победители сначала одерживают победу, а потом идут на войну,
тогда как побежденные сначала идут на войну и там тщатся победить…