Библиотека / Рассылка "Советы бизнес-консультанта" / 20070121 Советы бизнес-консультанта. Выпуск 6. Вопросы и ответы
Советы бизнес-консультанта. Выпуск 6. Вопросы и ответы Ближайшие открытые (сборные) тренинги в Москве: Также смотрите полное расписаниеУважаемые подписчики! Очередной выпуск рассылки посвящен ответам на Ваши вопросы. Синим выделены вопросы (в том виде, как их сформулировал автор), зеленым - мои ответы.
Вопросы представлены в том виде, как их написал автор (в том числе добрые слова в адрес нашей компании, за что отдельное спасибо). Тематика - техники продаж, в том числе SPIN ВОПРОС №1. Здравствуйте, меня зовут Евгений. Прочел о вашей компании отзывы на одном из форумов. Отзывы о ВАШЕЙ компании очень положительные. Я интересуюсь техникой СПИН.
Прочел все книги по этой технологии и немного запутался. Я занимаюсь продажей недвижимости (земельные участки и строительство объектов, а также продажа дубовой доски). Наши клиенты в основном производители мебели и оптовые компании. У нас проводились тренинги по продажам. В основе тренингов заложена пятишаговая модель (контакт, выяснение потребностей, презентация, работа с возражениями, завершение контакта). Нам рассказывали, что необходимо выявлять эмоциональные потребности клиентов (безопасность, гордость, экономия, и т.д), а затем презентовать свою продукцию с учетом этих потребностей.
Вопрос: стоит ли забывать об этих потребностях при примении технологии СПИН? Стоит ли вообще выискивать эмоциональные потребности у клиентов. И когда следует применять пятишаговую модель (стоит ли вообще). Заранее благодарю. Евгений ОТВЕТ №1. Добрый день, Евгений. Одно другому не мешает  СПИН прекрасно вписывается в пятишаговую модель. Ситуационные (S) и проблемные (P) вопросы из модели SPIN применяются на стадии выявления потребностей. Извлекающие вопросы (о следствиях - I) – усугубление выявленных ранее проблем, подготовка перехода к презентации. Направляющие вопросы (раскрывающие пользу - N) позволяют мягко подвести клиента к презентации (чтобы сам попросил Вас ее сделать. Конечно, все это очень упрощенно, в жизни все не так прямолинейно, но в качестве модели – ОК.
«Эмоциональные потребности» - это условный термин, придуманный каким-то тренером. Но выявлять их полезно. Например, Вопрос о следствиях вопрос: «Какие чувства вызывает у Вас то, что часть клиентов уходит от Вас из-за медленного обслуживания?» Или Раскрывающий пользу: «Вы хоте ли бы гордиться качеством сервиса, который Вша компания предоставляет клиентам?».
Так что все совместимо Хотя сравнивать модели между собой – занятие неблагодарное. ВОПРОС №2. Как связаны эмоциональные потребности человека с критериями принятия решения (срок поставки, цена, гарантии, объем поставки, качество, гибкость).
Вообще, на самом деле, что вы рекомендуете: выяснять эти эмоциональные потребности или критерии принятия решения.
Помогите, пожалуйста, шеф не хочет оплачивать обучение у вас, а мне пока дороговато к ВАМ приехать, я живу в Белоруссии. ОТВЕТ №2. Эмоции – это энергия, которая движет клиентом. А логические критерии – та аргументация, почему работать с Вами ему выгодно. По хорошему, лучше использовать и то и другое. Причем в рознице, особенно при продаже дешевой продукции, делать упор на эмоции, а при продажах корпоративным клиентам – на логическую аргументацию Ваших преимуществ. Но действительно довольным клиент бывает только когда при продаже учитывались обе стороны. ВОПРОС №3. У меня еще один вопрос:
Насколько я понял, что в классическом варианте СПИН это строгая последовательность задавания вопросов: ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие.
У меня вопрос такого плана: можно ли после ситуационных вопросов задать вопрос о наших преимуществах, а не вопрос проясняющий неудовлетворенность(проблемный) как в классическом варианте.
Наше конкурентное преимущество состоит в том, что мы можем поставлять дубовую доску большим объемом чем наши конкуренты за одну перевозку (клиенту это выгодно, так как он экономит на транспортных расходах). Мы это можем сделать потому что у нас договор с транспортной компанией у которой есть автомобили с соответствующими возможностями, а у конкурентов их нет. То есть я хочу продать проблему экономии денег при транспортировке.
Могу ли спросить после задавания ситуационных вопросов вопрос такого плана: "Заинтересованы ли вы в экономии расходов при грузоперевозках?"
Правильно ли это? (ведь получается что я скатываюсь к направляющим вопросам не усугубляя проблему, а с другой стороны клиент не знает о наших возможностях по увеличению объема грузоперевозок)Ведь если я спрошу у него бывают ли сложности с объемом перевозки грузов, то клиент навряд ли поймет о чем идет речь.
Михаил, подскажите, пожалуйста, можно ли задавать вопрос о наших преимуществах сразу после ситуационных? Не будет ли это нарушением технологии СПИН? ОТВЕТ №3. Конечно, Вы можете задавать вопросы в любой последовательности. То, что Вы предлагаете уже не будет СПИНом в чистом виде. Но ведь у Вас, наверное, стоИт задача не применять технику в чистом виде, а продавать, так что выбор за Вами.
СПИН хорош тогда, когда изначально клиент не видит преимуществ приобретения того, что мы ему предлагаем, а видит от этого больше проблем (затраты, сложность внедрения новой технологии и т.п.). Сначала надо выявить, а потом усилить некую проблему в его нынешней жизни (которая у него есть от того, что он не пользуется нашей продукцией . И только потом намекать на ее возможное решение. Иначе у клиента может возникнуть обоснованное ощущение, что ему "впаривают", а это отталкивает. Желание начать презентацию своего товара как можно раньше свойственно начинающим продавцам, но при больших продажах это, как правило, вредит.
В то же время если клиент изначально замотивирован на покупку и вопрос просто в цене или в аргументации выгод Вашего предложения, но СПИН не нужен. А нужны техники ведения торга по цене или аргументации.
Тренировка СПИНу во многом как раз и состоит из прописания вопросов всех 4 типов, чтобы потом, в процессе переговоров, не изобретать их по ходу. Например, в Вашем случае, последовательность вопросов могла бы быть такой:
1. Ситуационные. Пожалуйста, расскажите, чем занимается Ваша компания? Как Вы закупаете материалы? …
2. Проблемный. А бывало, что Вам необходимо закупить большой объем досок, а поставщик возит только небольшие партии?
3. Извлекающие (о следствиях). К чему приводит то, что материалы привозят Вам небольшими партиями?
4. Направляющие (раскрывающие пользу). Как бы Вы отнеслись к возможности поставщика доставлять доски сразу в том объеме, который Вам необходим?
Хочу предостеречь от "жесткого" применения СПИНа: это отталкивает. В любой технике важно проявлять гибкость: понимать и следовать ее основной линии, но при этом варьировать форму, перемежать "правильные" вопросы нормальной человеческой беседой. Присылайте новые вопросы! С уважением,
ведущий рассылки
Михаил Рыбаков
Бизнес-консультант, бизнес-тренер, психолог
Сертифицированный специалист по управлению проектами (CPMS, IPMA)
Партнер компании Just Consulting
WWW: http://juco.ru
E-Mail:
Тел.: +7 (910) 446-97-14 (многоканальный)
Разместить в блоге:
Новости
- 16 мая 2012 года
- 10 мая 2012 года
- Для небольших компаний мы запускаем новую услугу: объединенные рабочие сессии по наведению порядка в бизнесе для 3-4 компаний. Таким образом, наши услуги становятся рентабельными для малого бизнеса. Пишите-звоните, чтобы уточнить условия проведения.
- 6 мая 2012 года
 Вчера завершился поддерживающий лагерь для наших клиентов. Лагерь прошел на базе отдыха в районе подмосковных Луховиц, на свежем воздухе. За время лагеря на окружающих деревьях распустились цветы. Тамошние птицы так к нам привыкли, что перестали нас бояться: в последний день дятел выбивал свою дробь прямо у нас над головами ;)
Участвовали наши давние клиенты (уже почти друзья) - представители 4 различных компаний из Липецка, Москвы, Рязани, Санкт-Петербурга. Решали разные вопросы:
- распределение ролей и взаимодействие между управляющей компанией и дочерними обществами в телекоммуникационном холдинге
- взаимоотношения между учредителями компании (бизнесу около 10 лет), формирование видения будущего
- систему продаж и проблему найма адекватных продажников в компании-импортере
- управление творческим коллективом звезд-профессионалов 1С.
Все участники остались довольны. Такая регулярная поддержка (раз в полгода) помогает собственникам и топам быстро продвигать бизнес вперед.
На будущее решили проводить подобные мероприятия в конце апреля в Черногории (в этот раз проводили в Подмосковье из-за трудностей с авиабилетами).
- 17 апреля 2012 года
 В апреле мы запустили несколько новых проектов по наведению порядка в бизнесе наших клиентов:
- один из крупнейших игроков на российском рынке строительства каналов связи (в т.ч. для сотовых операторов «большой тройки»), свыше 1200 сотрудников
- одна из крупнейших кондитерских компаний Украины (более 800 сотрудников)
- крупная белорусская мебельная фабрика (свыше 600 сотрудников, продажи по всему СНГ)
- крупнейшая электромонтажная компания Карелии.
Также мы провели множество поддерживающих сессий у давних клиентов, вводных 2-часовых консультаций и пр.
- 30 марта 2012 года
 Мы провели в Москве третью конференцию «Как навести порядок в своем бизнесе», в которой приняли участие более 200 бизнесменов и топ-менеджеров со всей России и СНГ.
В отличие от наших прошлых конференций на этой выступали только участники команды «Михаил Рыбаков и Партнеры» - топ-менеджеры и консультанты собственников бизнеса с 10-летним и более опытом. Я, Михаил Рыбаков, горжусь каждым участником нашей команды. Доклады действительно полезные и нетривиальные.
Вот видео-ролик о том, как проходила конференция. Вы можете купить ее профессиональную видео-запись.
- 19 февраля 2012 года
- 30 января 2012 года
- За прошедшие месяцы было много интересных проектов по наведению порядка в бизнесе:
- в 2 крупных производственных компаниях, лидерах своих отраслей: производство искусственного отделочного камня и напольных паркетных покрытий
- в крупном интернет-магазине: торговля брендовой одеждой со скидками
- в холдинге: типография и производство пластиковой тубы
- в крупной компании, оказывающей услуги по бронированию гостиниц, организации конференций и пр.
Также провели несколько встреч Бизнес-клуба Михаила Рыбакова, множество 2-часовых консультаций и пр.
- 17 октября 2011 года
 Мы провели поддерживающий лагерь в Черногории для наших клиентов. Солнце, море и купание в середине октября - это счастье!
Приехали 15 владельцев компаний из разных городов России и Украины. Очень приятно было вновь встретиться с участниками прошлых бизнес-лагерей, познакомиться с теми, кто работает над своим бизнесом по моей книге.
Участники проработали свои вопросы, например:
- бизнес-процессы описаны, но почему-то не внедряются
- персонал сопротивляется нововведениям
- нет понимания между партнерами, поддержки от членов семьи в семейном бизнесе
- не хватает собственной мотивации развивать бизнес
Главной темой лагеря стало: как подчинить свою компанию своей же воле. А с другой стороны - как сделать так, чтобы все перемены шли на энергии не только владельца, но и всего коллектива, как сделать работников своими союзниками в развитии компании.
Вот видео-ролик о лагере >>>. А вот фотографии >>>.
Следующий поддерживающий бизнес-лагерь пройдет в апреле или мае 2012 года в Черногории там же: в городе Херцег-Нови на берегу Которской бухты. Место прекрасное. Планируйте заранее.
- 15 августа 2011 года
 Мы приглашаем наших клиентов в поддерживающий лагерь в Черногории 11-15 октября 2011 года. Лагерь для своих - тех, кто прошел базовый лагерь или с кем мы работаем в корпоративном режиме. В поддерживающем лагере практически не будет жесткой программы обучения. Все время вы будете работать над решением своих актуальных задач и проблем, связанных с изменениями в бизнесе, например:
- сопротивление персонала, как активное, так и скрытое
- назревшие конфликты в команде
- отношения между акционерами
- мотивация сотрудников на изменения
- управление компанией в переходном периоде
- и самое главное: личные навыки шефа, которые помогут ему через это пройти, провести свою компанию и выйти из изменений здоровыми и успешными.
Мы, ведущие, и группа поможем вам в этом. Вы не останетесь со своими изменениями один на один.
Если Вы самостоятельно работаете по технологиям, описанным в моей книге и моих дистанционных курсах, и хотите принять участие в поддерживающем лагере, напишите мне, расскажите о проделанной работе, достижениях и проблемах - обсудим возможность Вашего участия.
- 12 августа 2011 года
 Завершился базовый бизнес-лагерь для владельцев бизнеса и руководителей на Угре, который мы провели с Александром Сорокоумовым и командой наших консультантов: Ольгой Пайвиной, Натальей Мудрик, Александром Шлигерским. Среди гостей лагеря были ведущие эксперты России по логистике, маркетингу, управленческому учету. Приезжали руководители Московского клуба предпринимателей: Аркадий Лопухов и Людмила Лунькова.
Участниками лагеря стали 37 владельцев и топ-менеджеров компаний из городов: Алматы, Астана, Барнаул, Верхняя Пышма, Верхняя Пышма, Великий Новгород, Владимир, Вологда, Екатеринбург, Ереван, Ижевск, Киев, Краснодар, Красноярск, Лабытнанги, Магнитогорск, Москва, Нижнекамск, Нижний Новгород, Курган, Одесса, Пермь, Ростов-на-Дону, Санкт-Петербург, Сыктывкар, Рязань, Тараз (Казахстан), Тула.
Отрасли: HORECA, безопасность, веб, ИТ, клининг, недвижимость, инвестиции, климатическое оборудование, консалтинг, общественное питание, охрана, полиграфия, реклама, ритейл (продукты, промтовары, цветы), торговля, страхование, строительство, телекоммуникации, транспорт, услуги спецтехники, фармацевтика, энергосервис и пр.
Масштаб бизнеса: от ИП до более чем 2000 сотрудников (участвовали владельцы 3 крупных холдингов).
Многие участники лагеря планируют пригласить нас в свои компании для помощи во внедрении изменений и/или приедут к нам в Черногорию.
Фотографии здесь. Фильм о лагере будет несколько позже.
Рекламный ролик, снятый участниками прямо в лагере. В главной роли - владелец рекламируемой компании :)
- Весна-лето 2011 года
  У нас идет много корпоративных проектов. Почти не вылезаю из самолетов и поездов. Среди клиентов:
- крупный холдинг из Вологды (HORECA),
- крупнейшая в мире компания по прокату плазменных панелей,
- крупнейшая компания в Удмуртии по продаже и обслуживанию техники для активного отдыха,
- телекоммуникационный холдинг (Рязань, Брянск, Липецк и др. города)
- частный банк из Москвы, работающий с малым и средним бизнесом,
- одна из крупнейших в России компания по продаже компьютерных комплектующих,
- одна из ведущих компаний Москвы по оптовой и розничной продаже мебели,
- компания по продаже и установке систем безопасности и другие.
Всем им мы помогаем навести порядок в бизнесе.
Также провожу открытые мастер-классы. За последнее время - в Ижевске, Улан-Удэ, Якутске. В Якутске провел несколько дней на великой сибирской реке Лена.
Провел множество первичных 2-часовых консультаций, в основном по скайп.
Выпустил 3-ий тираж своей книги "Как навести порядок в воем бизнесе".
- 18 апреля 2011 года
 Завершился базовый бизнес-лагерь для владельцев бизнеса и руководителей в Москве, который мы провели с Александром Сорокоумовым. В нем приняли участие 27 бизнесменов из разных городов России. Что приятно - масштаб бизнесменов, которые к нам приезжают, неуклонно растет. Например, у нас в лагере был хозяин крупнейшей в мире компании по прокату плазменных панелей, владелец завода с Украины, владелец банка с Рублевки и другие интересные люди. Вот видео-отзывы участников.
- 17 февраля 2011 года
- 17 февраля 2011 года
 29 апреля – 8 мая состоится путешествие Гонконг – Сингапур. Вся наша поездка будет одним большим тренингом по главным вопросам мировой экономики на примере истории Сингапура и Гонконга.
- 14 февраля 2011 года
- Я по-прежнему в Египте - тут хорошо :) Занимаюсь фри-дайвингом, йогой, работаю удаленно (в т.ч. проводу консультации по скайп).
 Наш бизнес лагерь состоится в Москве 11-17 апреля. Есть около 10 мест - вы можете принять участие. Пока что действуют скидки.
Вот видео и фото из тех 2,5 дней бизнес-лагеря, что мы успели тут провести. А вот свежие видео о жизни в Дахабе.
28 февраля начинаем корпоративный проект в Рязани.
- 3 февраля 2011 года
 Друзья!
Я пишу эти строки из Египта из славного города Дахаб. Здесь все тихо, мирно, и вообще прекрасно, несмотря на весь шум, поднятый в российских СМИ. Да, в Каире и Александрии происходят политические события, но Синайский полуостров все это почти не затрагивает.
Чтобы получать объективную информацию, рекомендую смотреть BBC и CNN. Впрочем, это касается не только ситуации в Египте, но и всего остального (например, российских событий).
Наш бизнес-лагерь начинается завтра, хотя участников меньше, чем планировалось. Некоторые еще присоединятся к нам, если смогут добраться сюда несмотря на запреты. Это действительно безопасно.
Для остальных, скорее всего, в ближайшие месяцы будет "дубль 2". Наверное, в одном из пансионатов Подмосковья. Анонс будет позже. Кому актуально - присылайте заявки. Контакты см. на сайте справа.
А пока я буду выкладывать в своем блоге краткий репортаж о том, что тут происходит и свои мысли по этому поводу. Следите! ;)
- 30 января 2011 года
 Завтра утром я улетаю в Дахаб проводить бизнес-лагерь. По свежим сведениям от жителей этого славного Египетского города - там все тихо-спокойно: светит солнце, люди расслабленны, занимаются йогой, серфингом, фридайвингом и пр.
Если Вы хотите присоединиться к нам, еще есть 2 дня, чтобы принять решение. Лагерь будет проходить с 3 по 12 февраля. Сейчас в Египте перебои с Интернетом, однако я буду доступен по местному номеру: +20104174131. В Москве работает номер +7 (495) 926-26-09. Звоните на него, и мой помощник Вам ответит. Надеюсь, Интернет в Египте заработает, и я смогу читать Ваши письма: .
По возвращении из Дахаба я анонсирую увлекательную поездку в Гонконг и Сингапур, которая состоится с 28 апреля по 8 мая.
- 29 января 2011 года
 Ура - мы сделали это! Провели вторую конференцию "Как навести порядок в своем бизнесе", в которой приняли участие 300+ владельцев бизнеса и руководителей из 60+ городов России и стран СНГ. Спасибо спикерам, команде и всем участникам!
Через некоторое время Вы сможете купить диск с ее профессиональной видео-записью. Следите за анонсами.
***
Посмотреть «Архив новостей сайта».
|
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
![Бизнес-лагерь Михаила Рыбакова и Александра Сорокоумова "Москва-2011'04" 800](javascript: openImage('http://mrybakov.ru/inc/images/1104/1104252355490.jpg', 'Бизнес-лагерь Михаила Рыбакова и Александра Сорокоумова "Москва-2011'04" 800', 800, 600))
)
)
)
)
)
