Анонсы - 2017

Выпуск 097. Михаил Рыбаков. Сгоревшие на работе

Рассылка "Советы бизнес-консультанта" от 25.06.2009

Михаил Рыбаков.jpgМихаил Юрьевич Рыбаков - бизнес-консультант. Основатель команды "Михаил Рыбаков и Партнеры".
Михаил: консультант и человек. Смотрите в коротком фильме…


Данная статья представляет собой ответы на вопросы к заочному круглому столу экспертов журнала "Управление сбытом".

Друзья! На тему выгорания продавцов мы за 5 лет написали немало. И решили написать снова в виду меняющихся рыночных отношений, о которых мы с Вами говорили в предыдущих номерах. Итак, наши вопросы:

  • Что вызывает выгорание? Каковы симптомы выгорания продавца?
  • Как предвидеть кризис у своего подчиненного и предотвратить его?
  • Как не потерять хорошего продавца из-за того, что у него наступил кризис?

***

Потухший взгляд, апатия или агрессия по отношению к клиентам и к коллегам, снижение объемов продаж - случалось ли вам наблюдать такое у своих продавцов? Мне неоднократно. Причина одна - люди "сгорели" на работе.

Что же такое выгорание? Это значительное снижение интереса к работе, вызванное, как правило, постоянными стрессами, собственными неуспехами, эдакое тотальное разочарование в себе, своей компании, продукте, да и виде деятельности вообще.

Замечу, что все, что здесь описано, относится не только к продавцам, но и практически к любой человеческой деятельности. Просто на продавцах это нагляднее проявляется.

Причины выгорания

Из-за чего происходит выгорание? Причин много, как со стороны самого человека, так и компании и ее руководства.

Со стороны работника

Для многих людей работа – настоящая каторга. В чем причины?

  • Неправильно выбранный вид деятельности. Например, вы интроверт. Зачем тогда идти делать холодные звонки, встречаться с людьми, что-то им предлагать? Вас не берут на другую работу? Если так, то вам просто надо понять, какое дело ваше и научиться лучше себя продавать работодателю. А не мучиться годами на нелюбимой работе, принося себе разочарование в жизни, а компании - убытки.
  • Непрофессионализм. Если уж вы решили стать продавцом, то научитесь продавать профессионально. Есть такой эффект:
0906241043580.gif

    Его описал с своей книге "Учение с увлечением" советский педагог Симон Соловейчик (интерпретация и схема - мои). Он посвятил многие годы решению проблемы: школьники не хотят учиться. Согласитесь, что это потом сказывается на всем обществе - сейчас мы это наблюдаем на примере "поколения Х", в том числе и на продавцах. Соловейчик достиг успехов, правда, его опыт, увы, не был транслирован на всю страну.

    Так вот, получается порочный круг, который сам себя усиливает - на рисунке отрицательное влияние изображено минусами. Где мы можем порвать этот круг, заменить минусы на плюсы? На шагах N6-1-2. То есть, во-первых, настойчиво делать некоторое дело, не бросать. А бросить порой очень хочется, когда неудачи происходят одна за другой и кажется, что впереди "стена", которую никак не преодолеть. Во-вторых, хотя бы на некоторое время (психологи говорят, что до 21-42 дня - это время требуется для формирования навыка) решить для себя, что вы действительно любите это дело. И делать его с душой, вкладываясь в него "на полную катушку". Тогда и успех придет, и гордость за себя, и профессионализм. По опыту, в продажах на это уходит около 3 месяцев. Многие "не доживают", а зря. Потому что только здесь и начинается собственно успех и профессиональный драйв. Более того, человек на определенной стадии "подсаживается" на некоторое занятие. Например, большинство профессиональных бизнес-тренеров испытывают некоторую "ломку", если не у них нет тренингов неделю или две подряд. Это стадия хорошая тем, что тут уже речь не идет о выгорании и точно не приходится себя уговаривать что-то сделать - это становится потребностью.
    Приведу пример из спорта. Как вы знаете, я уже лет 5 занимаюсь скалолазанием. Так вот когда я только начинал, мало что получалось, а от тренировок болело все тело, даже по ночам я просыпался от того, что болели связки в пальцах рук. На мой вопрос, что делать, тренер говорил: "Тренируйся дальше". И вот прошло несколько месяцев и все эти "детские болезни" прошли, я действительно стал нормально лазить, а пальцы стали чувствовать себя намного лучше. Естественно, что и скалолазание теперь доставляет мне удовольствие, а не расстройство и боль. Особенно в периоды интенсивных тренировок. Однако если я вдруг пропускаю хотя бы пару недель, то проблема возвращается: тем сильнее, чем дольше пропускал. И требуется некоторое мужество и упорство, чтобы заново включиться в тренировки, несмотря на то, что точно знаю, что будет больно, и что мой уровень за время пропуска снизился, стал ниже, чем у товарищей. Более того, организм испытывает сильную потребность в тренировках. И это здорово!

  • Неумение отдыхать от работы. Работа продавца действительно связана со стрессами. Если вы делаете холодные звонки, то по телефону часто "посылают куда подальше", клиенты бывают агрессивными и неадекватными. И хотя часто вы сами - источник таких проблем, иногда они объективны. Поэтому нужно уметь "не напрягаться на работе" (см. выше про профессионализм). А уж если напряглись - расслабляться.

    Как зачастую отдыхают? Алкоголь, телевизор, интернет, тусовки и т.д. Дает ли это отдых для вашего организма, в т.ч. нервной системы? Нет. Есть краткая иллюзия облегчения, но зачастую требуется дополнительный отдых от такого отдыха. И поскольку вы не восстанавливаете силы, они постепенно иссякают, организм стареет, человек - "сгорает". Я с горечью встречаю многих своих одноклассников и однокурсников - ощущение, что они старше меня лет на 10: и внешне, и по образу мыслей.
    Конечно, жизнь ваша и вам решать, что с ней делать. Но если она вам небезразлична, то хороший отдых - это:

    • Смена деятельности в самом широком смысле слова.
    • Спорт, секс и другая физическая активность. Сходить в пеший поход, поездить на велосипеде, поплавать, да хоть просто поработать физически на воздухе - это гораздо лучше, чем возлияния и зомбирование перед телевизором/компьютером.
    • Экстрим: парашюты, парапланы, альпинизм, горные лыжи, сноуборд, и так далее. Современное человечество придумало много всего в этой области.
    • Медитации и разные духовные практики - для тех, кто понимает.

    Даже в обеденный перерыв или во время краткого 5-минутного перерыва в работе можно пойти курить или тупо лазить по сайтам, а можно сделать пару десятков приседаний, пойти прогуляться вокруг офиса. Организовать на работе настольный теннис или турник, повесить боксерскую грушу.
    Научитесь отдыхать - и сил станет в разы больше. И жизнь будет в кайф, проверено!

  • Неорганизованность. От неумения расставить приоритеты в своей работе до бардака на рабочем месте. Во многом наши стрессы и выгорание связаны с тем, что мы занимаемся "всякой фигней", а жизнь проходит мимо. Бывает мучительно больно себе в этом признаться, но это нужно сделать. А потом сменить образ жизни. Определите свои профессиональные цели на год, из них - цели на месяц и день. И займитесь действительно важными для вас вещами. Улучшатся результаты в жизни, повысится самоуважение. Опять же проверено на практике.
  • "Неразумное руководство". Я специально пишу это на последнем месте и в кавычках. Потому что с одной стороны это действительно важная причина, а с другой - нет ничего проще и бесполезнее, чем переложить ответственность на "плохое начальство". Если действительно в компании "все плохо", то решите для себя, остаетесь вы здесь или нет. Если да, то используйте ситуацию по максимуму, растите профессионально - ведь даже в таких условиях никто не может вам помещать тренировать навыки переговоров и продаж - потом они пригодятся вам в жизни. А если решили, что оставаться смысла нет, то найдите другую работу и освободите место для кого-то другого. И вам, и компании, станет легче. Однако хочу заметить, что зачастую дело все же в вас, и смена "шила на мыло" не поможет.

Со стороны компании и ее руководства

Если у вас регулярно выгорают сотрудники, то во многом дело именно в вас и в системе, которую вы построили и которой управляете.

  • Неправильный подбор сотрудников. Есть мнение, что и зайца можно научить играть на барабане. Про зайца не знаю, зато уверен, что хорошим продавцом может стать не каждый. Поэтому гораздо лучше потратить время и силы на качественный подбор продавцов, чем потом расхлебывать последствия ошибок.

    Крайности в подборе бывает две:
    - берут кого попало после минимального собеседования
    - ставят завышенные требования, например, несколько лет опыта в продажах.
    Первая ошибка чревата тем, что новичков придется вскоре увольнять, а это серьезные потери для вашего бизнеса. Еще хуже, если их долго пытаются "вытянуть", вкладывают в них массу сил, а потом через год или более все же приходится расставаться. И свои ресурсы зря потратили, и сотруднику карьеру испортили - он теперь долго будет мнить себя "неудачником", да так оно и есть.
    Вторая ошибка приводит к тому, что к вам приходит очень мало кандидатов, причем с "понтами", завышенными требованиями по зарплате и, зачастую, не лучшего качества.
    Самое оптимальное - это определить те базовые личностные качества, которые, по вашему опыту, нужны для продавца, например, коммуникабельность, умение убеждать. И искать людей с этими качествами, лучше без опыта продаж. Отбирать их, естественно, через конкурсы. А затем делать из них продавцов. Об этом - ниже.

  • Неграмотное ведение новичка в должность. Когда он приходит в компанию, для него все - новое. И работа, продаваемый продукт, и коллектив. Поэтому важна грамотная адаптация, если вы, конечно, не хотите вскоре с сотрудником распрощаться. И дело не столько в гуманизме, сколько в эффективности вашего бизнеса. Очень разумно ввести систему стажерства, когда новичок учится у более опытных коллег в ходе своей практической работы.
  • Неэффективная система мотивации. Если человек получает оклад, не связанный с результатами труда, то это приводит к разочарованию и "выгоранию" или уходу сильных продавцов. Другая крайность - излишнее количество сложных показателей, причем с хитрыми зависимостями между ними. Например, человек не получает свои проценты со всех продаж месяца, если не продаст какое-нибудь устаревшее никому не нужное оборудование на определенную сумму. Это очень демотивирует: старайся-не старайся - все одно. Итог - апатия или увольнение.
  • Обман сотрудников. Думаю, что тут и так все понятно. Продавцов обманывают во многих компаниях. Здесь решите для себя одно: строите вы долгосрочный бизнес или нет. И дело даже не в гуманизме - работать на "одноразовом" персонале стратегически не выгодно.
  • Плохое руководство, общий бардак в компании. Если в компании не прописаны бизнес-процессы, четко не определены полномочия сотрудников, руководство осуществляется через "вашу мать", то неудивительно, что люди "сгорают". Тут можно только посоветовать навести в компании порядок, а руководству - научиться базовым управленческим навыкам. Для наведения порядка бывает полезно пригласить консультантов, а обучение навыкам происходит только на хорошем тренинге - читать теорию и смотреть фильмы бесполезно.

Как предвидеть кризис у своего подчиненного и предотвратить его?

Лично общаться со своим персоналом, чтобы мониторить его состояние и настроение. Желательно, каждый день. А время от времени разговаривать с каждым сотрудником более глубоко и доверительно, можно вне работы. Если у человека появились признаки выгорания - это же видно (см начало статьи)!

Конечно, выгорание сказывается и на показателях работы сотрудника. Если они ползут вниз - надо разбираться. Возможно, люди "выгорают", возможно не умеют или не хотят работать, возможно работают налево, возможно рынок просел. Как бы там ни было, "спускать на них собак" практически бесполезно, надо изучать ситуацию, и помогать сотрудникам делать их работу. Для этого вы тут и начальник.

О предотвращении выгорания я написал в прошлом разделе. Важно применять все советы в комплексе, хотя начать можно с малого - уже будет эффект.

Как не потерять хорошего продавца из-за того, что у него наступил кризис?

Конечно, за хорошего сотрудника стоит бороться. Гарантии вам никто не даст, но вот что можно предпринять:

  • Поговорить с сотрудником по душам - пусть сольет вам весь свой негатив. Да-да, руководитель - он еще и психолог. Первую часть разговора вы слушаете, киваете, задаете уточняющие вопросы, и вообще всячески поддерживаете человека. А затем постепенно разворачиваете беседу на позитив, чтобы к концу разговора он вышел "свежим как огурчик" и готовым к новым трудовым подвигам. Как этого добиться - кратко не опишешь. Мне, как правило, удается ;)
  • Если он объективно не справляется, но (на ваш взгляд) перспективен, дайте ему наставника и поставьте контрольный срок, сколько вы готовы пробовать его развивать.
  • Проводите соревнования между людьми.
  • Создайте что-то типа кружка качества, где люди будут решать свои сложные профессиональные задачи, например, как подступиться к сложному корпоративному клиенту.
  • Организуйте командную работу. Например, если один продавец не вытягивает клиента, дайте ему напарника.
  • Разберитесь с мотивацией сотрудника. И не факт, что платит надо больше. Платить надо правильно.
  • Предложить ему сменить что-то в работе: тип клиентов, товар, территорию и т.д.
  • Начните постепенно наводить в компании порядок, включите в эту работу ключевых людей. Это сильно поднимает их мотивацию.
  • Хочется написать "отправьте на тренинг", но здесь есть ряд вопросов. Тренинг действительно может сильно мотивировать, но не любой, а грамотный. Смотрите, стоит ли вкладывать деньги именно в этого человека. А возможно, вы сможете обойтись кратким (2-4 часа) поддерживающим и мотивирующим тренингом, проводимым в вашей компании. Это хорошо взбадривает людей.
  • Корпоративные мероприятия устраивать можно, только сделайте их здоровыми, безалкогольными. И еще: результаты мероприятия слабо коррелируют с его бюджетом. Так что лучше проявите смекалку и сделайте насыщенную осмысленную программу, чем палить деньги на дорогие рестораны и т.д.

***

Желаю вам сильных мотивированных продавцов! "Создать" их вам вполне по силам.

Как Вам навести порядок в своем бизнесе?

  • Для начала изучите наши материалы по этой теме, там все описано очень подробно.
  • Приезжайте на наши бизнес-лагеря и другие мероприятия. Там вы подробно проработаете всю технологию наведения порядка на живых примерах из своего бизнеса, выстроите в голове четкую систему, вовлечете в изменения своих партнеров и топов. По опыту сотен бизнесменов, после обучения на лагере гораздо проще навести порядок в своей компании.
    Мы проводим лагеря дважды в год: в июле-августе в России на природе и в феврале-марте в теплых странах у моря. Смотрите расписание.
    Заодно отдохнете, наберетесь сил и энергии, хорошо проведете время с семьей, познакомитесь с интересными людьми.
  • Пригласите нас в свою компанию для проведения стратегической сессии - она необходима для успешного старта проекта по наведению порядка. Чтобы сделать все правильно по методикам, а также - вовлечь вашу команду в изменения, преодолеть естественное сопротивление.

***** 

Если вы хотите навести порядок в своем бизнесе, обращайтесь: опишите свою компанию, задачи и проблемы - обсудим.

Архив этой рассылки (с 2007 года). Авторские статьи Михаила Рыбакова и Партнеров.

Чтобы получать наши материалы, подпишитесь на рассылку:

   

Подписываясь на рассылку, вы даете согласие на обработку персональных данных, в соответствии с условиями.

Вы можете рекомендовать эту статью в социальных сетях, нажав на кнопки внизу, а также оставить свои комментарии.

Поделитесь статьей с коллегам: бизнесменами и руководителями. Это поможет им не только сохранить бизнес, но и вывести его на новый уровень. А самим - больше заниматься стратегией, развитием, проводить время с семьей, путешествовать и отдыхать.
Давайте создавать здоровую бизнес-среду в России и в мире!

С уважением,
ведущий рассылки
Михаил Рыбаков
Бизнес-консультант, модератор стратегических сессий
Основатель команды "Михаил Рыбаков и Партнеры"
WWW: www.mrybakov.ru
Тел.: +7 (495) 926-26-09
E-Mail: 
info@mrybakov.ru
Skype: mrybakov.partners 

 

Комментировать:

Книжная полка

Угра-2014. "Усиление продаж". Бизнес-лагерь. Перейти в фотоальбом
Случайная цитата:
Храброе сердце - башке не товарищ.