Рассылка "Советы бизнес-консультанта" от 12.11.2009

Михаил Юрьевич Рыбаков - бизнес-консультант. Основатель команды "Михаил Рыбаков и Партнеры".
Михаил: консультант и человек. Смотрите в коротком фильме…

Недавно я ответил на вопросы для журнала "На стол руководителю". Пользуясь случаем хочу поблагодарить главного редактора Федора Смирнова: нашему партнерству уже больше 2 лет.

***

О чем спросить клиента?

Клиент не только платит нам за наши товары/услуги. Не только рекламирует или ругает нашу компанию в кругу своих знакомых. Он - источник важной информации, на основе которой можно принимать управленческие решения.

О чем нужно спрашивать клиента (на разных этапах работы с ним)? Зачем спрашивать клиента? Кто, как и когда должен это делать? Что делать с полученной информацией?

 

Действительно, у клиента можно получить много важной информации, причем бесплатно. Например:

• Что ему нравится и не нравится в наших товарах или услугах?
• Что ему не хватает в нашем ассортименте?
• Насколько он доволен нашим сервисом?
• Что еще он может предложить?

Спрашивать должны те работники компании, которые непосредственно работают с клиентами: продавцы, служба сервиса и т.д. Хорошо, если время от времени руководство компании само неформально общается с клиентами. Чтобы держать руку на пульсе. А совсем идеально, если удастся внедрить такую культуру, чтобы каждый работник компании чувствовал важность мнения клиентов и при каждом удобном случае неформально общался с ними, а мнения клиентов и свои предложения доносил до руководства.

Чтобы все это заработало, надо, чтобы руководители компании поняли важность таких опросов, и создали систему оценки и повышения удовлетворенности клиентов. Это дает компании серьезный рост, а стоит копейки. Смешно, когда за подобные услуги компания платит внешним маркетологам большие деньги. Причем разово, а у себя такая система может работать постоянно.

Важно, чтобы пожелания и претензии клиентов, которые собирают ваши сотрудники, обрабатывались руководством. А итогом становилось не игнорирование или наказание «виноватых», а улучшение бизнес-процессов компании. Идеально организовать кружки качества и решать такие вопросы там. У нас есть успешный опыт создания кружков на Российский предприятиях.

Где взять клиентскую базу?

Один мой знакомый руководитель, который решил перейти к активным продажам, посетовал, что ни справочники, ни интернет не дают актуальной информации о потенциальных клиентах. И из 30 сделанных звонков от силы 3-4 попадают туда, куда нужно. Остальное – мусор, устаревшие сведения, неверные данные…

Как поступить руководителю, чтобы обеспечить своих менеджеров по продажам актуальной базой? И насколько это реально в нынешней ситуации, когда в связи с кризисом многие фирмы переезжают, закрываются, перепрофилируются?

Несколько простых мыслей.

• Клиентская база – это главное достояние компании. Относиться к ней соответственно.
• Хранить ее в системе CRM, чтобы продавцы при увольнении не уносили ее с собой, один мог подменять другого и т.д.
• Идеально, когда новые клиенты сами приходят по рекомендациям существующих. Можно также попросить своих довольных клиентов дать вам контакты своих коллег из других компаний.

Это лучший способ пополнения клиентской базы. Он работает, если вы ведете бизнес качественно, на долгие годы. Временщикам это не поможет.

• Если вы только начинаете бизнес, то в первую очередь начинайте его со своих знакомых, клиентов по прошлым бизнесам и т.д. Они уже знают вас, к вам есть кредит доверия. Попросите у них рекомендовать вас другим потенциальным клиентам.
• Холодные звонки можно делать по базам и справочникам и тут, увы, действительно много устаревшей информации. Придется перемывать пустую породу: делайте это технологично.
• Разумнее собирать живые контакты на выставках, конференциях, профессиональных социальных сетях, сообществах и пр.
• Можно связываться с теми компаниями, которые дают рекламу или размещают вакансии. По крайней мере, они живы и дела у них идут неплохо.
• Постоянно актуализируйте базу. Для этого, во-первых, поддерживать контакты со своими клиентами: звонить, встречаться и пр. А не как это часто бывает «продали и забыли». Постоянные клиенты – основа успешного бизнеса. Во-вторых, создать в компании регламенты и культуру ведения базы клиентов с CRM, постоянного обновления информации. Это достигается с помощью регламентации, обучения пользования системой, мотивации продавцов на то, что это им же выгодно.
• Популярный вариант нанимать продавцов со своей клиенткой базой не рекомендую. Он и от вас также уйдет, перетащив с собой и ваших клиентов.

Кому платить – покупателю или продавцу?

Что эффективнее для повышения продаж - снизить цену на продукт/услугу или повысить комиссионные продавцу (агенту, менеджеру и т.д.)? В какой ситуации какое решение предпочтительнее?

Как правило, снижать цены – это очень неверный шаг и прямой путь к разорению. Если вы предлагаете на рынок то, что действительно нужно клиентам, то цена играет далеко не первую роль в покупке. Еще до кризиса я экспериментировал и предложил свой 3-дневный тренинг «Управление проектами», который нормально стоит 24000 рублей за 3000. И что вы думаете? Не купил никто. Притом, что по нормальной цене клиенты были и есть. Низкая цена отпугивает: создается ощущение, что это продукт низкого качества.

А вот разработать грамотную систему мотивации для продавцов – очень важно. Дать небольшой оклад. А все остальное он зарабатывает по простой и прозрачной схеме. Очень вредно платить только проценты от оборота – будут давать огромные скидки. Показателей должно быть несколько: оборот, маржа, новые клиенты, дебиторка. И по каждому план, в зависимости от выполнения которого рассчитывается зарплата. Впрочем, тут есть много нюансов. Например, полезно ввести правило, что если продавец не выполнил, к примеру, 70% плана – переменную часть зарплаты не получает.

Кастрюли на танковом заводе

Один из способов повышения прибыли – производство сопутствующих товаров/услуг. Их можно продавать вместе с основным товаром (upsales), можно как самостоятельную единицу – новым покупателям. Предложите инструкцию (в духе «Страны советов») из 8-10 шагов, которая позволит «руководителю танкового завода принять решение о конверсионном производстве кастрюль».

См. мою статью «Сопутствующий бизнес»

Какими нас видят клиенты?

Насколько мы хороши в глазах клиентов? Какова связь между имиджем и прибылью? Насколько это важно (грязный офис, зато цены ниже, чем у конкурентов)? Где клиент может получить о нас позитив/негатив? Как мы можем повлиять на восприятие клиента – 5-7 кратких рекомендаций в духе «Страны советов»?

Конечно, имидж важен. Вы не обязаны иметь супер-дорогой офис, печатать огромную рекламу и т.д. Как правило, все это деньги на ветер. Лучше качественно работать с клиентами, чтобы были довольны и приходили к вам повторно.

По имиджу людям важны, в первую очередь:

• То, как вы с ними общаетесь: уважительно, вежливо, с пониманием их нужд. Никакая реклама не скомпенсирует хамство продавца или охранника.
• Честное выполнение своих обещаний: по сути и по срокам. На фоне общероссийского разгильдяйства уже одно это выделит вас на фоне конкурентов.
• Оперативная реакция. Многие клиенты поражаются, когда я отвечаю на их запросы в течение часа. В наше время, когда Интернет есть везде, это вполне реально. Нетбук или КПК решают облегчают задачу. Даже если нет WiFi, через сотовую связь всегда можно оперативно читать и писать почту, даже за границей. Тот же КПК позволит вам связываться с клиентами именно в то время, о котором вы договорились.
• Включенные и всегда работающие входящие телефоны компании. Недавно звонил по рекламной растяжке о продаже земли: они развешаны по всем шоссе Новорязанского направления. И что вы думаете – к телефону никто не подходит. А когда и подошли (на 3-ий день звонков), оператор был не в курсе тех условий, которые заявлены в рекламе. Фирма выкинула деньги на ветер…
• Опрятность и аккуратность. Чистый офис, в котором порядок, а не бардак. Красивый и аккуратный сайт с понятной навигацией.
• Вежливость и уважение к клиентам. Понимание их нужд и стремление их удовлетворить, а не тупое впаривание.

Все это (кроме Интернета) старо как мир. Но от этого не становится менее важным.

*****

Как Вам навести порядок в своем бизнесе?

• Для начала изучите наши материалы по этой теме, там все описано очень подробно.
• Приезжайте на наши бизнес-лагеря и другие мероприятия. Там вы подробно проработаете всю технологию наведения порядка на живых примерах из своего бизнеса, выстроите в голове четкую систему, вовлечете в изменения своих партнеров и топов. По опыту сотен бизнесменов, после обучения на лагере гораздо проще навести порядок в своей компании.
  Мы проводим лагеря дважды в год: в июле-августе в России на природе и в феврале-марте в теплых странах у моря. Смотрите расписание.
  Заодно отдохнете, наберетесь сил и энергии, хорошо проведете время с семьей, познакомитесь с интересными людьми.
• Пригласите нас в свою компанию для проведения стратегической сессии - она необходима для успешного старта проекта по наведению порядка. Чтобы сделать все правильно по методикам, а также - вовлечь вашу команду в изменения, преодолеть естественное сопротивление.

***** 

Если вы хотите навести порядок в своем бизнесе, обращайтесь: опишите свою компанию, задачи и проблемы - обсудим.

Архив этой рассылки (с 2007 года). Авторские статьи Михаила Рыбакова и Партнеров.

Чтобы получать наши материалы, подпишитесь на рассылку:

Подписываясь на рассылку, вы даете согласие на обработку персональных данных, в соответствии с условиями.

Вы можете рекомендовать эту статью в социальных сетях, нажав на кнопки внизу, а также оставить свои комментарии.

Поделитесь статьей с коллегам: бизнесменами и руководителями. Это поможет им не только сохранить бизнес, но и вывести его на новый уровень. А самим - больше заниматься стратегией, развитием, проводить время с семьей, путешествовать и отдыхать.
Давайте создавать здоровую бизнес-среду в России и в мире!

С уважением,
ведущий рассылки
Михаил Рыбаков
Бизнес-консультант, модератор стратегических сессий
Основатель команды "Михаил Рыбаков и Партнеры"
WWW: www.mrybakov.ru
Тел.: +7 (495) 926-26-09
E-Mail: info@mrybakov.ru