Выпуск 106. Михаил Рыбаков. Формирование поведения
Рассылка "Советы бизнес-консультанта" от 16.10.2009
Михаил Юрьевич Рыбаков - бизнес-консультант. Основатель команды "Михаил Рыбаков и Партнеры".
Михаил: консультант и человек. Смотрите в коротком фильме…
Даже зайца можно обучить играть на барабане…
Народное
Не стыдно управлять миром, стыдно делать это плохо.
Владимир Тарасов
«Книга для героев»
Проблемы разные - решение одно
Давайте рассмотрим следующие ситуации:
- Вы тренер и вам надо обучать людей навыкам, изменять их установки
- Ваш ребенок плохо себя ведет и / или плохо учится в школе
- Сотрудник небрежно и без энтузиазма выполняет свою работу
- Шеф кричит на вас
- Муж грубо обращается с вами или жена не любит готовить
- Вам никак не удается освоить иностранный язык или теннис
- Кот регулярно «метит» квартиру или собака не выполняет ваши команды
Что в них общего? То, что есть некоторое живое существо, поведение которого вас на сегодняшний день не устраивает. И вам надо каким-то образом на него воздействовать, чтобы оно изменилось в нужную вам сторону.
То есть вам надо уметь формировать нужное вам поведение. А это и есть дрессировка. Или обучение, или воспитание, если вам так больше нравится…
Как мы это делаем
Мы все как-то влияем на людей. Насколько успешно? Это большой вопрос.
У каждого действия есть 2 параметра:
- Результативность - это когда вы стабильно получаете желаемый результат
- Эффективность - это когда вы получаете его с минимальными затратами ресурсов: времени, усилий, денег и т.д.
Например, часто бывает так, что родитель думает, будто он воспитывает своего ребенка. А в действительности - наоборот. Мама пытается добиться от своего чада, чтобы оно приходило домой с прогулки "вовремя". И ругается, и шоколадки обещает. Да вот только проходят годы, а результата все нет.
Или шеф (руководитель, владелец бизнеса) думает, что он управляет сотрудниками. А в действительности они управляют им. Постоянно опаздывают на работу. Оттягивают сроки выполнения заданий и сдают отчеты "не по форме". Хамят клиентам вопреки "политике компании", где написано, как мы любим своих клиентов.
Хозяин тыкает кошку мордой в сделанную ей ночью "кучу" на полу.
Жена кричит на мужа (или наоборот): "Я же 100 раз просил(а) тебя помыть посуду!" или "Ну нельзя же так напиваться!"
А толку - нет!
Типы воздействия
Есть всего несколько типов того, как мы можем воздействовать на обучаемого. Не будем говорить о насилии, т.к. это не наш метод.
В этой области существует большая путаница с терминами. Поэтому вчитайтесь в мои описания, чтобы говорить на одном языке. Итак:
|
|
Плюс |
Минус |
|
Постфактум |
Поощрение. Мы делает нечто приятное для воспитуемого (слово, физическое поглаживание, пища, деньги и пр.) ПОСЛЕ того, как он совершил что-то, что мы считаем правильным. |
Наказание. Мы делам нечто неприятное для ученика (ругань, удар, лишение премии и т.д.) ПОСЛЕ того, как он совершил что-то "неправильное". |
|
Сразу |
Положительное подкрепление. Мы делаем нечто желательное для обучаемого ТОЧНО В МОМЕНТ совершения им желательного действия. |
Отрицательное подкрепление. Мы делаем нечто неприятное для обучаемого ТОЧНО В МОМЕНТ совершения им нежелательного действия. |
На практике чаще всего применяют поощрение и наказание. Потому что по-другому не умеют. Потому что так проще. Потому что надеются, что это сработает.
Но это иллюзии. Все невыдуманные примеры из предыдущего раздела связаны именно с использованием поощрений и наказаний.
Подкрепление
Подкрепление — это событие, СОВПАДАЮЩЕЕ ПО ВРЕМЕНИ с каким-либо действием и ведущее к увеличению вероятности повторного совершения этого действия. Примеры:
- Вы хотите, чтобы сотрудники всегда выполняли ваши поручения качественно и в срок. И вот сотрудник заходит с отчетом. Чтобы подкрепить это действие, вы его доброжелательно приветствуете и улыбаетесь. По ходу его речи киваете и "угукаете" (в разумных пределах). В будущем сотрудник с большей вероятностью будет делать работу качественно и приносить вам отчеты в срок.
- Вы хотите, чтобы жена готовила еду, а она не любит это делать. Однажды она приготовила, пусть простую яичницу. Это обязательно надо подкрепить. Вы обнимаете ее, целуете, и говорите, какая она молодец. В будущем жена с большей вероятностью будет готовить еду.
- Обычно ваш муж мрачен и много ворчит. Но однажды он улыбнулся. В ту же секунду улыбнитесь в ответ, обнимите, и скажите, какая у него прекрасная улыбка. В будущем муж с большей вероятностью будет улыбаться.
- Вы учитесь играть в теннис. Вместо того, чтобы ругать себя за ошибки, игнорируйте их, а когда удар удается, громко и с чувством восклицайте: "да!", "yes!", "класс!" и т.д. Уровень игры резко возрастает.
- Собака убегает от вас на прогулке. В один прекрасный момент она вдруг (случайно) подбежала к вам. Вы даете ей маленький кусочек чего-то вкусного, гладите ее. В будущем собака с большей вероятностью будет подходить к вам на улице. Если к тому же вы точно в момент приближения собаки к вам будете говорить "Ко мне!", то она в будущем станет реагировать на эту команду. Хотя изначально это для нее бессмысленный набор звуков.
- Кошка гадит в углу. Вы подлавливаете момент, когда она это делает, и точно в этот момент громко роняете что-то металлическое на пол рядом с ней, чтобы испугалась. Можно одновременно крикнуть "нельзя!", чтобы потом использовать это слово как команду.
- Вы едете на лошади и хотите повернуть вправо. Вы тянете уздечку, это ей очень неприятно. Как только она повернула вправо, вы перестаете тянуть. Лошадь запоминает, что чтобы прекратить неприятное воздействие, надо повернуть. Таким образом она изучает и запоминает вашу систему сигналов.
В принципе, работают как положительное, так и отрицательное подкрепление. Но положительное эффективнее: проверено на практике. Идеальное соотношение: 2 к 1 в пользу положительного. В противном случае вы получите нервного ребенка или сотрудника, трусливую собаку. Это не только негуманно, но и неэффективно.
Этичность дрессировки
Часто у людей возникает вопрос: а насколько это этично? Может быть мы таким образом делаем из людей биороботов?
Конечно нет. Мы в любом случае ПЫТАЕМСЯ воспитывать наше окружение для его же блага:
- Для ребенка будет лучше, если он с детства привыкнет держать красивую осанку, делать зарядку и учиться с удовольствием.
- Для сотрудника будет лучше, если на работе он будет искренне радоваться клиентам и улыбаться им. Он будет больше любить свою работу и больше зарабатывать.
- Для всей семьи лучше, если в ней будут теплые радостные отношения, а не вечные склоки и взаимные обвинения.
Но часто мы делаем это неэффективно. Подкрепление - это просто способ перейти от непрофессионального управления миром к профессиональному.
Более того, качественная дрессировка радует как вас, так и вашего обучаемого, укрепляет отношения между вами: вспомните хорошего школьного учителя или спортивного тренера. А непрофессиональная - не только не дает результата, но и снижает самооценку обучаемого, тратит впустую его и ваше время. Двоечник, сидящий на задней парте - не глупый, часто наоборот. Просто его неграмотно учили.
Почему не работает "бытовая дрессировка"
Итак, почему же? Причин много, вот самые главные:
- Люди верят в обучение через разум. Объясняют, поощряют, наказывают. Объяснения без подкрепления нужного поведения часто неэффективны. А поощрения и наказания просто не работают.
- Подкрепление запаздывает. И превращается в поощрение или наказание. А это неэффективно. Тут человеку приходится делать умственное усилие, чтобы понять, что штраф связан с его плохой работой, а это "лишнее звено". Кошка же вообще не понимает, за что вы тычете ее мордой в "кучу" на полу.
- Подкрепление делается раньше времени. Например, мама говорит ребенку: "вот придешь домой вовремя - получишь шоколадку". У профессиональных дрессировщиков это называется "взяточничество". Это не работает! А лишь принижает вас в глазах обучаемого.
- Выдаются разнонаправленные управленческие импульсы. Например, в моем детстве в нашем подъезде на пару этажей выше нас жила семья алкоголиков. Они держали немецкую овчарку. А воспитывали ее примерно так. Один: "Иди сюда!". Другой тут же: "Сидеть!" И слышно звук удара. Как вы думаете, что было с собакой? Это было нервное зашуганное существо, которое тоскливо скулило, а в подъезде жалось в стенам.
Правила выдачи подкрепления
Четко определите для себя, какое поведение у обучаемого вы хотите сформировать. Решите, какие его действия вы будете подкреплять и как. Пока вы не очень опытный тренер, можно прописать все это на бумаге. Соблюдайте правила:
- Давать подкрепление строго одновременно с желаемым поведением. Для этого обучающий должен во время обучения внимательно наблюдать за подопечным и действовать осознанно. Для этого не нужно быть напряженным, скорее наоборот.
- Подкрепление должно быть приятно для обучаемого. Для собаки это кусочек мяса, а для человека - улыбка. Замечайте и подкрепляйте хорошее! Это очень противоречит нашей культуре, где принято ругать за огрехи, а достижения считать само собой разумеющимися. Но такой негативный стиль обучения и управления не дает результатов, а лишь вызывает неврозы и сопротивление.
- Используйте разнообразные подкрепления. Иначе вы быстро надоедите подопечному. Вам важно понимать, что для него является действительно приятным (или неприятным, но безвредным, если говорить об отрицательном подкреплении).
- За 1 раз надо выдавать как можно меньшую дозу подкрепления. Чтобы просто показать обучаемому, что он движется в желаемом направлении. Если вы подкрепите нужное поведение кошки микрокусочком рыбы, ей будет приятно. А если дадите целую рыбину, она станет долго ее жрать, наестся, и ни о какой дрессировке не будет и речи.
- Можете использовать условное подкрепление. То есть то, что изначально не является для объекта ни приятным, ни неприятным. Простейший пример: слово. Собака не понимает язык. Но если вы ее несколько раз погладите, говоря при этом "молодец!", то через некоторое время можно будет обойтись уже одним этим словом. Самое распространенное подкрепление - имя.
- Сначала подкрепляйте каждое проявление желаемого поведения. Потом делайте это реже, лучше в случайном режиме (НЕ каждый N-ный раз). У профессионалов это называется "вариабельный режим подкрепления". Как ни странно, это работает на закрепление поведения лучше, чем постоянное подкрепление.
- Подкрепляйте желаемое поведение в разных ситуациях. Иначе могут сформироваться "суеверия". Например, часто спортсмены успешно выступают в "родном зале", и плохо в других. Помогают тренировки в разных условиях.
И еще: НЕ афишируйте то, что вы кого-то дрессируете. Если начнете об этом говорить (ему или кому-то еще), получите массу негатива. От сознательного сопротивления до общественного порицания. Подкрепление действует в обход сознания, и именно поэтому работает. Хотя можно совмещать его и с обучением на уровне сознания (например, на спортивных тренировках или в школе).
Просто действуйте для его блага и радуйтесь вместе с подопечным от получаемых результатов.
Что дальше
А дальше - ваша практика. О дрессировке недостаточно читать, надо еще и тренировать у себя соответствующие навыки.
*****
Если вы хотите действительно глубоко разобраться со своей жизнью, проработать со мной свою жизненную ситуацию и задачи, приезжайте на наш лагерь "Гармоничная жизнь". Там вы сможете решить важные задачи своей жизни, найти ответы на вопросы, на которые годами не было времени и сил. У этого лагеря нет жесткой программы - только работа с ситуациями участников. В небольшой группе, в атмосфере душевного тепла и доверия. Я люблю такой формат и считаю его самым продуктивным.
*****
Если вы хотите навести порядок в своем бизнесе, обращайтесь: опишите свою компанию, задачи и проблемы - обсудим.
Архив этой рассылки (с 2007 года). Авторские статьи Михаила Рыбакова и Партнеров.
Чтобы получать наши материалы, подпишитесь на рассылку:
Подписываясь на рассылку, вы даете согласие на обработку персональных данных, в соответствии с условиями.
Вы можете рекомендовать эту статью в социальных сетях, нажав на кнопки внизу, а также оставить свои комментарии.
Поделитесь статьей с коллегам: бизнесменами и руководителями. Это поможет им не только сохранить бизнес, но и вывести его на новый уровень. А самим - больше заниматься стратегией, развитием, проводить время с семьей, путешествовать и отдыхать.
Давайте создавать здоровую бизнес-среду в России и в мире!
С уважением,
ведущий рассылки
Михаил Рыбаков
Бизнес-консультант, модератор стратегических сессий
Основатель команды "Михаил Рыбаков и Партнеры"
WWW: www.mrybakov.ru
Тел.: +7 (495) 926-26-09
E-Mail: info@mrybakov.ru
