Рассылка "Советы бизнес-консультанта" от  07.05.2013

Если вы не позаботитесь о своих клиентах,
о них позаботятся ваши конкуренты
Диас де Мируд

Как Вы думаете, почему американец на протяжении всей своей жизни покупает автомобили у одного и того же дилера?
Почему у нас в России люди сначала сравнивают цены в интернете, а потом покупают там, где дешевле?

Американский автодилер долго и упорно выстраивает отношения. Он знает, каким видом спорта занимается клиент и общается с ним на интересные темы при любом удобном случае. В то время как наши родные компании не знают о клиенте почти ничего, не балуют его вниманием.

Сегодня, к счастью, все больше компаний понимают, что отношения с заказчиками не должны ограничиваться только продажей товаров или услуг. Мало заполучить клиента, следует все время поддерживать с ним связь, напоминать о себе, оказывать ему знаки внимания, знать о нем как можно больше. В рамках приличия, конечно.

Налаживая теплые отношения с каждым клиентом, вы получаете преимущество. И если практически любой продукт можно скопировать и продавать по более выгодной цене, то отношения с клиентами – это ваш самый ценный капитал, и его никто не украдет. Когда в следующий раз человеку понадобятся подобные услуги, он вспомнит именно о вас или, что бывает еще чаще, письмо от вашей компании придет как раз в подходящий момент. Итак, о клиенте важно заботиться на протяжении всего периода сотрудничества, а в идеале, и после продажи.

Клиентов много, а сотрудников компании мало. Каким образом уделить каждому клиенту достаточно внимания? Благо на помощь приходят современные технологии!

Знаки внимания – даже более полезны, чем вы могли себе представить

Чтобы удерживать старых клиентов и привлечь новых, работайте на имидж фирмы. Сегодня без индивидуального подхода никуда, поэтому тщательно собирайте информацию о новых клиентах (имена, контактную информацию, дни рождения, интересы). Уточняйте, откуда они узнали о вас. В дальнейшем эти данные будут очень полезны для рекламных кампаний. Развивайте ваши группы в социальных сетях: поддерживайте связь с клиентами, выкладывайте интересные материалы, следите за обратной связью – учитывайте пожелания посетителей.

Не забывайте поздравлять клиентов с праздниками. Вы можете включить поле «День рождения» в анкету для регистрации на сайте. Если у вас есть автоматизированная система отправки писем, запрограммируйте ее на рассылку поздравлений в день рождения каждому клиенту – поверьте, внимание всегда приятно, даже от незнакомых людей.

Информация – сила

Кроме информации о днях рождениях, вам пригодятся и другие сведения о клиентах. Только так вы сможете планировать целевые рассылки, анонсы подходящих мероприятий и акций с учетом их потребностей. Правильно используя информацию об интересах клиентов, вы больше не будете для них посторонней конторой, а станете заботливой и приветливой компанией.

Например, вы бизнес-тренер. После проведения вебинара по маркетингу прошло две недели. Во время вебинара вы выяснили, что одному клиенту интересна тема: «Продуктовая линейка». Самое время отправить рассылку по данной теме и включить этого клиента в список адресатов. Через 2–3 дня будет хороший повод позвонить и узнать мнение клиента о рассылке и заодно договориться о следующей консультации.

Правильно составленное письмо – не спам!

Ваши рассылки могут содержать самую разную информацию: новости, анонсы предстоящих мероприятий, описание новинок, завлекательные акции и даже интересные статьи.

Очень важно в рассылках соблюдать баланс между полезной и рекламой информацией, причем последняя должна быть тонко вписана в общую канву текста, чтобы он воспринимался как единое целое. Как правило, люди с раздражением реагируют на навязчивые массовые рассылки. Но если ваши письма, отправляются строго по интересам подписчиков, а не всем подряд, и, кроме рекламных призывов, несут интересную и полезную информацию, – они никогда не будут отмечены как спам. Хорошо работают познавательные статьи, которые завершаются призывом попробовать какой-то товар или услугу, относящихся к теме. Таким образом, вы не только продвигаете вашу фирму, но и делитесь своими бесценными знаниями с клиентами – и притом совершенно бесплатно. Теперь в глазах клиента вы в первую очередь эксперт мирового уровня, вам можно доверять.

Уделите время красивому оформлению ваших писем. Начинайте письмо с личного обращения по имени. В теме письма тоже желательно указать имя, например «для Андрея Иванова, анализ рынка кровельных материалов». В первые секунды ознакомления с письмом человек реагирует именно на внешнее оформление и картинки. Ваша задача – привлечь и удержать внимание получателей, побудив читать сообщение дальше.

И помните, не стоит заваливать клиентов ежедневными письмами. Среднестатистический человек вряд ли в состоянии воспользоваться всеми вашими предложениями, а вот излишняя назойливость вызовет у него раздражение. Самая эффективная периодичность рассылок – раз в неделю, а самые удачные дни для рассылки – вторник, среда и четверг. Так, клиенты не забудут о вас, и в то же время вы не наводните их почтовые ящики бесконечными письмами. Они оценят ваше деликатное отношение.

Много акций не бывает!

Не ленитесь придумывать различные скидочные и бонусные программы и размещать информацию о них повсеместно. Например: «расскажи о нас 5 друзьям и получи товар бесплатно» или «вторая покупка со скидкой 20%».

Практика показывает, что люди с азартом участвую в бонусных программах и собирают баллы, хотя редко их тратят, что очень выгодно для компании.

Заведите карточки постоянных клиентов, дающие небольшую скидку или возможность накопить деньги или баллы. Вручайте их только активным клиентам. Вы заметите, что для многих желание получить скидочную карту станет хорошим стимулом сделать еще одну покупку или посетить еще одно мероприятие.

Решение о покупке клиент принимает только после нескольких «касаний». Касание – это контакт с клиентом: e-mail, sms или телефонный звонок с информацией об акции, любая реклама, которую увидит клиент, рекомендация знакомых. По статистике после 6–7 касаний клиент готов купить товар или заказать услугу, за это время у клиента возникает доверие к вам.

Находите поводы для контакта и собирайте статистику, надеемся, что у вас получится довести число касаний перед первой покупкой до 3–4.

Рекомендации ценнее любой рекламы

Сегодня по-прежнему самый действенный вид рекламы – сарафанное радио. Именно рекомендации других людей вызывают наибольшее доверие у среднестатистического покупателя.

А могут ли положительные отзывы исходить от ваших конкурентов? Представьте себе, это возможно! Каким образом можно заполучить такие рекомендации? Участвуйте в партнерских программах с другими компаниями. Суть таких программ состоит в том, что фирмы различных (а иногда и смежных) направлений образуют взаимовыгодные союзы для совместного привлечения клиентов.

Например, некоторые компании сотрудничают с банками: клиенту предлагается на месте оформить кредит на покупку. А производители бытовой техники делают совместные скидочные акции и взаимную рекламу с производителями чистящих средств. В итоге в выигрыше остаются все: компании получают дополнительную прибыль, а клиенты – хорошие скидки.

Интересно, что даже у фирм, работающих в одной отрасли, меняется восприятие друг друга: вместо конкурентов они видят потенциальных партнеров. В результате партнерских программ они учатся «делиться» клиентами – в случае, если их специфика не полностью удовлетворяет заказчика, ему рекомендуют обратиться в партнерскую организацию. Так происходит взаимовыгодный обмен клиентами. Важнейший аспект сотрудничества – обоюдные услуги для пользы каждого участника.

Будьте уверены, если вы грамотно выстроите отношения с покупателями, они останутся с вами надолго, а может, и станут постоянными клиентами и будут рекомендовать вашу фирму своим друзьям и знакомым.

***** 

Если вы хотите навести порядок в своем бизнесе, обращайтесь: опишите свою компанию, задачи и проблемы - обсудим.

Архив этой рассылки (с 2007 года). Авторские статьи Михаила Рыбакова и Партнеров.

Чтобы получать наши материалы, подпишитесь на рассылку:

Подписываясь на рассылку, вы даете согласие на обработку персональных данных, в соответствии с условиями.

Вы можете рекомендовать эту статью в социальных сетях, нажав на кнопки внизу, а также оставить свои комментарии.

Поделитесь статьей с коллегам: бизнесменами и руководителями. Это поможет им не только сохранить бизнес, но и вывести его на новый уровень. А самим - больше заниматься стратегией, развитием, проводить время с семьей, путешествовать и отдыхать.
Давайте создавать здоровую бизнес-среду в России и в мире!

С уважением,
ведущий рассылки
Михаил Рыбаков
Бизнес-консультант, модератор стратегических сессий
Основатель команды "Михаил Рыбаков и Партнеры"
WWW: www.mrybakov.ru
Тел.: +7 (495) 926-26-09
E-Mail: info@mrybakov.ru