Михаил Юрьевич Рыбаков - бизнес-консультант. Основатель команды "Михаил Рыбаков и Партнеры".

Михаил: консультант и человек. Смотрите в коротком фильме…

Продолжаю цикл статей. Это - третья: снова фрагмент из книги «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум». Прошлые статьи назывались:

1. Что такое бизнес-процессы и зачем они нужны
2. Порядок в бизнесе - практические рекомендации

Изучите их, прежде чем приступать к этой.

***

Перво-наперво вам нужно научиться процессы видеть. Они протекают в компании независимо от того, замечаете вы их или нет: ведь работы как-то выполняются! Процессы есть и у бабушки, которая торгует на улице яблоками, и в гигантской корпорации.

Смотреть на свой бизнес сквозь призму процессов – суть «процессного подхода» к управлению. Он в корне отличается от привычного взгляда на компанию через ее организационную структуру. Успешные компании во всем мире давно применяют процессный подход. Так что вопрос «нужно или не нужно» – не стоит.

Категории процессов

Всего выделяют 4 категории процессов:

• Основные
• Вспомогательные или поддерживающие, обслуживающие
• Процессы управления
• Процессы совершенствования (саморазвития бизнеса).

Основные процессы

Это те процессы, которые составляют суть бизнеса компании. Еще их называют процессами, приносящими прибыль. А еще – теми процессами, за которые готов платить ваш клиент: они добавляют ему ценность.

Эти процессы есть в любой компании. Условно можно сказать, что каждый из них – это «отдельное» направление бизнеса. По крайней мере, в управленческом учете точно есть смысл их разделять.

У основного процесса всегда:

• На входе – клиент (или потенциальный клиент) с потребностью. То есть ему от вас что-то нужно. Хотя, возможно, он пока не до конца понимает, что именно.
• На выходе:
  • Клиент удовлетворил свою потребность (получил, что хотел, или чуть больше) и доволен.
  • Компания получила выгоду. Это не только прибыль, но и репутация на рынке, опыт для команды, новые партнеры и т.д. Да и просто радость для всех участников.

Возьмем типичную торговую компанию. Обычно в ней основных процесса два:

• Оптовые продажи
• Розничные продажи.

Примеры из других сфер бизнеса:

• Ремонт автомобиля клиента
• Выпуск журнала
• Обслуживание клиента в ресторане.

Вспомогательные процессы

Они нужны для того, чтобы основные процессы могли хорошо выполняться.

Их – множество. Например:

• Управление персоналом. Это подкатегория процессов – их там много:
• Найм сотрудника на конкурсной основе
• Введение нового работника в должность и пр.
• Управление финансами (тоже подкатегория)
• Маркетинг (подкатегория)
• Логистика (подкатегория)
• ИТ-сопровождение (подкатегория)
• И так далее.

Почему же они вспомогательные? Ведь без них – никуда!

Все так. Однако сами по себе они не приносят клиенту ценности, и он не готов оплачивать обучение ваших работников или внедрение в вашей компании сложной информационной системы.

Основные процессы – приносят деньги, а вспомогательные – затратные для бизнеса. У основных основная цель – максимально заработать. У поддерживающих – получить результат, но при этом – сэкономить.

Именно поэтому вспомогательные процессы – главные кандидаты для вывода их на аутсорсинг.

В зависимости от отрасли и специфики вашего бизнеса разные процессы могут относиться к основным или вспомогательным. Например, для транспортной компании «доставка груза» – это основной процесс, а для большинства компаний – вспомогательный. То же самое касается уборки помещений и т.д.

Процессы управления

Они определяют технологию управления бизнесом.

Сюда можно отнести:

• Стратегическое управление
• Тактическое управление
• Оперативное управление.

Они похожи по структуре, и различаются лишь временным горизонтом. Деление условно и зависит от страны, компании, ваших предпочтений.

Например, в России стратегическим считается управление на трехлетнем (и даже годичном) горизонте, в то время как во многих других странах – 10 и более лет. Это связано с нестабильностью и непредсказуемостью нашей ситуации. Хотя это как раз самообман российских руководителей. Именно в таких условиях стратегическое управление – нужнее всего. Самые сильные компании выигрывают именно в стратегии.

Тактика – обычно в России это период от месяца до квартала (в разных бизнесах).

Оперативка – от дня до недели.

Замечу, что когда компания находится на спонтанном уровне зрелости, в ней активно происходит только оперативное управление, причем хаотично. Тактическое – реже. А стратегическое выполняется лишь в фоновом режиме в головах высших руководителей.

Как устроены управленческие процессы? Просто! Вот управленческий цикл:

1. Постановка целей
2. Организация выполнения
3. Контроль
4. Анализ и корректировка.

Процессы совершенствования

Если первые три категории вы встретите в любом серьезном учебнике, то эту выделяют далеко не всегда.

А зря. С каждым годом изменения в бизнесе, да и вообще в жизни, ускоряются. Если ваша компания не успевает к ним адаптироваться – будете сдавать позиции. Впрочем, самое выгодное – не подстраиваться под изменения внешней среды, а создавать их – пусть подстраиваются другие.

Конечно, улучшения происходят в любой компании, даже находящейся на спонтанном уровне развития. Руководителям порой приходят в голову гениальные идеи. Но такое везение – штука ненадежная.

Основная задача процессов совершенствования – сделать развитие бизнеса системным и непрерывным.

Простейший пример – грамотно работать с претензиями недовольных клиентов. Не отмахиваться от них, как от назойливой мухи. А выяснять, что им не понравилось, что можно сделать лучше. Заодно и клиент полюбит вашу компанию больше, чем прежде.

Еще лучше – не ждать, когда к вам поступит рекламация и требование вернуть деньги. А регулярно проводить опросы удовлетворенности клиентов, внедрять их пожелания в свою работу.

В мире применяют множество глубоких подходов, в том числе основанных на статистических методах. Но для начала освойте относительно простые, и используйте их системно – на благо клиентам и себе-любимым.

Порядок работы над процессами

Теперь, когда вы знаете, какие процессы бывают, самое время выделить их в своей компании. Но прежде – несколько принципов и правил.

Сначала нужно определить приоритеты.

В компании процессов – много. Работа над бизнес-процессами – трудоемкая!

И если взяться сразу за все, увязнете. Особенно если не следовать методике, а хвататься за все подряд, действовать хаотично.

У нас по опыту сложилась такая последовательность:

1. Основные
2. Вспомогательные
3. Управленческие
4. Совершенствования.

Где логика? Почему, например, не начать с управленческих? Они ведь, наверное, самые главные…

1. Сначала основные – потому что именно они в первую очередь влияют на результаты работы бизнеса, на удовольствие клиентов от работы с вами. К тому же, основные проще всего увидеть, понять и описать. На их примере команде легче научиться. Ну и, наконец, сначала нужно браться за самое главное – успехи вдохновят вас и команду двигаться дальше.
2. Вспомогательные – после. Они тоже важны, но не настолько, как основные. Их сложнее увидеть.
3. Управленческие – еще позже. По нашему опыту, людям очень сложно их осознать. Даже в крупных российских компаниях большинство топ-менеджеров не верят, что их можно структурировать, потому что управляют спонтанно.
   Можно! Только не спешите – сначала научитесь на более простых. А через пару лет, возможно, и к управленческим придете.
4. Ну и, наконец, постоянное совершенствование. Очень интересная группа процессов. Правда есть одно но: они постоянно вносят в компанию дополнительные изменения. Для зрелой стабильной компании, где все отлажено и работает как часы – это прекрасно. Но для спонтанно-хаотичной – вредно. Потому что еще глубже загоняет ее в пучины бардака.
   Сначала четкая система и порядок. А уже потом – совершенствование.
   Впрочем, отдельные элементы этого мы с вами уже затронули, и еще рассмотрим на страницах этой книги. А если вы хорошенько все у себя внедрите, то и саморазвитие вашего бизнеса – будет.

Внутри каждой категории тоже решайте, чем заняться в первую очередь.

Практическое задание. Назовите процессы своего бизнеса, относящиеся к каждой из 4 категорий.

 

Дальше в книге я буду показывать вам технологию на примере основных процессов. Работа с остальными категориями в целом похожа.

Заказать книгу «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум» Вы можете здесь.

*******

Если Вы хотите описать, улучшить и внедрить бизнес-процессы в своей компании, пришлите заявку - кратко опишите свой бизнес и задачи. Обсудим Вашу ситуацию. Приедем, поможем. Вовлечем и обучим Вашу команду. Будем сопровождать до результатов.

Наше расписание на осень-зиму уже весьма плотное, но пока что в нем можно найти свободные даты.

Сейчас, в кризис - лучшее время для изменений.

Кстати, начать лучше с участия в бизнес-лагере "Как навести порядок в своем бизнесе". Там мы подробно работаем над бизнес-процессами и не только – на живых примерах из компаний участников.

Всего доброго!

20.09.2015

Сибирь, Красноярский край, город Назарово

(пишу вечерами после сессии у клиента)

***** 

Если вы хотите навести порядок в своем бизнесе, обращайтесь: опишите свою компанию, задачи и проблемы - обсудим.

Архив этой рассылки (с 2007 года). Авторские статьи Михаила Рыбакова и Партнеров.

Чтобы получать наши материалы, подпишитесь на рассылку:

Подписываясь на рассылку, вы даете согласие на обработку персональных данных, в соответствии с условиями.

Вы можете рекомендовать эту статью в социальных сетях, нажав на кнопки внизу, а также оставить свои комментарии.

Поделитесь статьей с коллегам: бизнесменами и руководителями. Это поможет им не только сохранить бизнес, но и вывести его на новый уровень. А самим - больше заниматься стратегией, развитием, проводить время с семьей, путешествовать и отдыхать.
Давайте создавать здоровую бизнес-среду в России и в мире!

С уважением,
ведущий рассылки
Михаил Рыбаков
Бизнес-консультант, модератор стратегических сессий
Основатель команды "Михаил Рыбаков и Партнеры"
WWW: www.mrybakov.ru
Тел.: +7 (495) 926-26-09
E-Mail: info@mrybakov.ru