Выпуск 063. Михаил Рыбаков. Трудные клиенты
Рассылка "Советы бизнес-консультанта" от 13.08.2008
Михаил Юрьевич Рыбаков - бизнес-консультант. Основатель команды "Михаил Рыбаков и Партнеры".
Михаил: консультант и человек. Смотрите в коротком фильме…
***
Эх, клиенты! Сколь много эмоций у нас они вызывают. Иногда радостных: когда мы заключаем выгодный контракт или завершаем успешный проект. А иногда клиенты нас очень раздражают. Именно таких клиентов обычно называют "трудными". Вот о них мы сегодня и поговорим.
Есть существенные различия между продажами B2B (корпоративным клиентам) и B2C (физическим лицам). Большинство советов относятся к обоим типам продаж.
Как это проявляется
Для начала давайте рассмотрим симптомы. Замечу, что их список бесконечен: здесь лишь наиболее типичные ситуации.
- Клиент постоянно недоволен, придирается к нам
- Клиент "сам не понимает, чего хочет"
- Клиент нам хамит
- Клиент "прогибает" нас по цене, например, устраивая тендер
- Клиент намекает на откат
- Клиент собирает подробные предложения со всех поставщиков, а потом использует их, чтобы удовлетворить свои потребности своими силами
- Клиент задерживает оплату наших товаров/услуг
Причины
Естественно, чтобы решить проблему, нам надо понять ее истоки. Причем, если мы один раз хорошенько проанализируем причины и предпримем соответствующие меры, проблема может больше никогда больше не возникнуть. Это проще, чем каждый раз "тушить пожары".
Для начала я бы предложил разделить причины на объективные и субъективные, т.е. те, которые существуют только в голове сотрудника. Если у другого сотрудника получается нормально работать с этим клиентом, значит причина была субъективной, а второй сотрудник просто более профессионален. Например, нередко в магазинах приходится сталкиваться с ситуацией, когда продавцов раздражают ВСЕ клиенты: от дел "важных" отвлекают, покурить не дают.
Часто мы сами провоцируем клиента на то, чтобы он стал для нас "трудным". Как это происходит?
- Невнимание сотрудника к клиенту как личности и неумение понять, что ему действительно нужно
- Назойливость продавца и различные формы "впаривания"
- Высокомерное отношение к клиенту. К примеру, раньше такое часто встречалось в компьютерных магазинах
- Наоборот, стремление максимально "прогнуться" под клиента, выполнить ЛЮБОЙ его каприз. После этого клиент обычно "садится на шею"
- Некомпетентность продавца. А может быть, проблема глубже, и ваша компания распыляется и берет заказы в той области, в которой недостаточно разбирается?
Прогиб по ценам отчасти объективен, но все же сильно зависит от конкретного сотрудника с нашей стороны и степени его "прогибаемости". Нередко продавцы дают скидку, как только клиент намекает на это, а иногда и раньше. Впрочем, это может быть вызвано и системой мотивации компании: если вы платите работникам только за оборот, то вы его и получите.
Задержки по оплате часто происходят по нашей вине: от простой невнимательности к объему дебиторки и неумения (а порой и нежелания разговаривать с клиентом на такие "неприятные" темы) до неграмотно составленных договоров.
Нечистоплотность клиентов действительно иногда встречается, и практически не зависит от нас.
Как предотвратить
Есть два способа мыслить. Первый: все зависит от меня, я - причина всех своих достижений и проблем. Второй: я - лишь "жертва обстоятельств". Каждый человек склонен либо к тому, либо к другому способу мышления.
А теперь скажите, какой перспективнее? Практика подсказывает, что первый. А значит, если у меня много "трудных" клиентов, я что-то делаю не так и могу это исправить.
Можно относиться к "трудному" клиенту как к назойливой мухе, от которой хочется отмахнуться. Однако на самом деле это индикатор, который сигнализирует нам о том, что что-то у нас не так. По своей практике могу сказать, что любой такой клиент заставляет нас развиваться, становиться лучше, конкурентоспособнее. Как говорил Ницше, "все что нас не убивает, делает нас сильнее".
Итак:
- Для начала желательно навести порядок в системе продаж, "разгрести бардак". Четко прописать бизнес-процессы продаж, должностные и рабочие инструкции для сотрудников. Причем, реальные, а не такие, которые пишут "для галочки". В инструкциях должны быть прописаны стандарты работы компании: каков алгоритм продаж, как вести себя с клиентом. Вплоть до того, как его приветствовать и как с ним прощаться. Замечу, что инструкции мало написать, их еще надо внедрить, и это не просто "дать под роспись", а реально натренировать персонал до автоматизма.
- А часто бывает, что проблемы с клиентами - лишь симптом, который показывает более глубокие проблемы организации. Например, проблемы с планированием, производством, логистикой, нестыковки между подразделениями. А клиент оказывается в этой ситуации "крайним". Как тут не стать "трудным", когда твой заказ теряют, сроки срывают и т.д.? То есть, порядок надо навести и там. Об этом мы уже писали.
- Обучение продавцов. Это самый распространенный вид тренингов, которые есть в нашей стране. Однако у меня есть ощущение, что для того, чтобы достичь в России нормального уровня сервиса, работать нашему брату тренеру надо еще лет сто. Когда планируете тренинг, обратите снимание, чтобы это были не просто "веселые попрыгушки", а реальная тренировка, а по сути - "дрессировка" на выполнение стандартов компании.
- Определите ключевые компетенции фирмы и примите решение по непрофильным услугам: возможно, вам есть смысл отказаться от них, чтобы не портить себе имидж.
- Также надо отладить ценовую политику, определить полномочия сотрудников по "раздаче" скидок. Довести до ума мотивационную схему.
- Периодически желательно пересматривать договоры компании, а также применять другие способы борьбы с дебиторкой, о которых мы уже не раз писали: (рассылка №62 "Управление дебиторской задолженностью и работа с долгами" и №34 "У какого кредитора кошелек толще?").
А что делать прямо сейчас?
Хорошо, сегодня вечером вы сядете и спокойно обдумаете, как быть дальше: как сделать так, чтобы подобные сложные ситуации не повторялись в будущем. А что сейчас?
Если конфликт в разгаре, для начала успокойтесь сами - это добавит адекватности и вам, и клиенту. Пока человек в эмоциях, здраво рассуждать трудно. Перед каждым свои ответом берите небольшую паузу, взвешивайте каждое слово. Восстановите дыхание, дышите медленно и глубоко.
Твердо примите для себя установку, что: "Этот клиент - хороший человек, просто у нас есть некоторые недоразумения. Он очень важен для меня. Я могу с ним нормально общаться и договариваться". Разделите свое отношение к нему как к личности (у профессионала оно, конечно, должно быть профессионально позитивным) и к обсуждаемому вопросу. Настройтесь на то, что вы сейчас совместно решаете общую задачу, т.е. вы "по одну сторону баррикад". Для этого хорошо регулярно использовать выражение "мы с вами" вместо "вы" и "я". Совместно сформулируйте общую цель, например "договориться о взаимовыгодном долгосрочном сотрудничестве".
Не противоречьте клиенту, а находите здравые мысли в его словах и присоединяйтесь к ним, периодически вставайте на его позицию. Однако всегда помните и о своих интересах и регулярно переводите разговор в выгодное вам русло. Вы должны быть настойчивы, но при этом любезны: "стальная рука в бархатной перчатке".
Поймите его потребности и искренне стремитесь решить его задачи. Говорите о его выгодах. Если вы не будете этого делать, все остальное - напрасно.
Если клиент "льет на вас негатив", то запомните основные пункты, по которым он вас обвиняет: обычно "дыма без огня не бывает", и в его словах много правды. Используйте эту информацию, чтобы исправить недостатки: свои и компании. Если хамит, то сохраняйте корректность сами, но напомните ему о правилах приличия.
Найдите в клиенте что-то позитивное, или забавное, по-доброму улыбнитесь внутри и снаружи. Если разговор зашел в тупик, пошутите или временно смените тему разговора. Предложите ему чашку чая. Смените позу или место разговора. Вовлеките в разговор другого человека с вашей стороны.
Вообще-то об искусстве переговоров написано уже так много, что нет смысла более подробно обсуждать эту тему в данной статье.
Если он все-таки "трудный"?
И все-таки они есть, действительно "трудные" клиенты. С которыми наши сотрудники поработали грамотно, корректно, профессионально. А от них по-прежнему только негатив и проблемы.
Попробуйте передать его другому более опытному сотруднику или руководителю. Возможно, у них получится, а клиент будет рад тому, что ему уделили столько внимания.
Если не помогает - взвесьте все плюсы и минусы работы с этим клиентом, оцените его перспективность. Может быть, вы примете решение с ним расстаться. В этом случае сохраните в базе данных клиентов информацию о нем с соответствующими пометками. Важно, чтобы решение прекратить работу с клиентом принимал не рядовой сотрудник, а руководитель. Если решите расстаться с клиентом, то пусть это пройдет гладко: если клиент затаит на вас обиду, то он расскажет о вас очень многим.
***
Надеюсь, что после прочтения этой статьи вы найдете способы так организовать свою работу с клиентами, чтобы среди них почти не осталось "трудных".
*****
Как Вам навести порядок в своем бизнесе?
- Для начала изучите наши материалы по этой теме, там все описано очень подробно.
- Приезжайте на наши бизнес-лагеря и другие мероприятия. Там вы подробно проработаете всю технологию наведения порядка на живых примерах из своего бизнеса, выстроите в голове четкую систему, вовлечете в изменения своих партнеров и топов. По опыту сотен бизнесменов, после обучения на лагере гораздо проще навести порядок в своей компании.
Мы проводим лагеря дважды в год: в июле-августе в России на природе и в феврале-марте в теплых странах у моря. Смотрите расписание.
Заодно отдохнете, наберетесь сил и энергии, хорошо проведете время с семьей, познакомитесь с интересными людьми. - Пригласите нас в свою компанию для проведения стратегической сессии - она необходима для успешного старта проекта по наведению порядка. Чтобы сделать все правильно по методикам, а также - вовлечь вашу команду в изменения, преодолеть естественное сопротивление.
*****
Если вы хотите навести порядок в своем бизнесе, обращайтесь: опишите свою компанию, задачи и проблемы - обсудим.
Архив этой рассылки (с 2007 года). Авторские статьи Михаила Рыбакова и Партнеров.
Чтобы получать наши материалы, подпишитесь на рассылку:
Подписываясь на рассылку, вы даете согласие на обработку персональных данных, в соответствии с условиями.
Вы можете рекомендовать эту статью в социальных сетях, нажав на кнопки внизу, а также оставить свои комментарии.
Поделитесь статьей с коллегам: бизнесменами и руководителями. Это поможет им не только сохранить бизнес, но и вывести его на новый уровень. А самим - больше заниматься стратегией, развитием, проводить время с семьей, путешествовать и отдыхать.
Давайте создавать здоровую бизнес-среду в России и в мире!
С уважением,
ведущий рассылки
Михаил Рыбаков
Бизнес-консультант, модератор стратегических сессий
Основатель команды "Михаил Рыбаков и Партнеры"
WWW: www.mrybakov.ru
Тел.: +7 (495) 926-26-09
E-Mail: info@mrybakov.ru
