Выпуск 084. Алексей Дудин. Система работы с дебиторской задолженностью

Рассылка "Советы бизнес-консультанта" от 05.03.2009

С прошлым выпуске (№ 83 "Альтруисты поневоле") произошел казус. Я писал статью по памяти в отрыве от тех вопросов, которые мне прислали из журнала

«Управление сбытом», а сами вопросы вставил в рассылку в последний момент. И получилось, что рассылка посвящена немного другой теме, хотя ответы на вопросы в ней все же можно разглядеть ;)

Итак, повторно вопросы:

Многие компании не работают с клиентами без предоплаты. Продавая товары или услуги, менеджеры выставляют счета на предоплату, и компания не ведет отгрузку, пока счет не оплачен. Такие счета часто «зависают». Клиент не отказывается от покупки, но тянет с оплатой счета. В целом по отделу таких счетов может скопиться не мало.

ВОПРОСЫ К ОБСУЖДЕНИЮ:

Как построить работу по «выбиванию» этих денег?
Как сделать так, чтобы клиент не забыл, но и не отказался из-за настойчивых звонков менеджера?
Какие аргументы использовать для ускорения оплаты таких счетов?
Что менеджер делает не так, если у него много «зависших» счетов?
Должен ли начальник отдела сам прозванивать такие счета?

И мой комментарий в ответ на письмо внимательного читателя Михаила из Архангельска, который и указал на неточность:

… Частичный ответ на вопросы в статье все же есть: "платИте им (продавцам) проценты только от фактически пришедших в компанию денег". И они сами решат вопросы с неоплатой счетов клиентами. Это работает на 100% - всем же денежки получить хочется :) Проверено на практике! А счета… Пусть себе выставляют. Но нет оплаты клиента - нет и %%. Можно еще и устно напоминать тем продавцам, кто увлекается выставлением "пустых" счетов. Впрочем, если продавец регулярно не выполняет план, он подлежит или доп. обучению или (если не помогает) увольнению, и это тоже "зашито" в систему управления продажами.

И еще дополнение:

Стимулировать оплату счетов клиентами Вы можете предоставляя какие-либо бонусы за своевременность. Например, в тренинговом бизнесе принято, что если Вы оплачиваете тренинг заранее, то получаете скидку. Это выгодно обеим сторонам. Клиенту скидка, а тренинговой компании - повышение вероятности Вашего участия в мероприятии. Часто делают даже шкалу скидок: оплата за месяц - скидка одна, за 2 недели - меньшая. А чтобы не платили в день тренинга - еще и накрутка к базовой цене - компенсация организаторам за организационные сложности. Я последний пункт никогда не делал, но у коллег видел.

Дополнительным бонусом для клиента может быть то, что если он оплатил что-то заранее, то он гарантированно получит товар/услугу в нужное ему время и с нужными параметрами. По сути это механизм бронирования: именно он действует в авиакомпаниях, театрах и т.д. Вам это опять же плюс: вы резервируете ресурсы (например, производственные мощности) для выполнения заказа клиента. Причем, авиакомпании стимулируют клиентов к предоплате как серьезными скидками, так и возможностью забронировать конкретное место в самолете, выбрать тип пищи (например, вегетарианская) и т.д.

А если клиент забронировал место (аналог выставленного счета), но не выкупил бронь, то она сгорает. Для вас, как для продающей стороны, это неприятно, но разумно, если клиент действительно не собирается платить. Во всяком случае, это лучше, чем когда продавцы регулярно размахивают перед вами просроченными счетами, а вы наивно ожидаете по ним денежных приходов. Лучше еще и тем, что вы высвобождаете свои зарезервированные производственные мощности для выполнения других заказов. Не зря в договорах пишут, в течение какого срока должен быть оплачен счет. Но "прощать" ли просрочку - решать вам. Во многом это зависит от вашей политики и от того, насколько вам важен данный клиент.

Вообще, чем к большему порядку вы приучите своих клиентов, тем лучше будет и для вас, и для них. Естественно, все это должно быть "завернуто" в ваши хорошие манеры и корректное общение с клиентом, а не хамство и наглость.

О прозвоне счетов руководителем: он должен делать что-то сам только в целях обучения сотрудников и в крайне редких "тяжелых случаях". Иначе продавцы "садятся на шею", и вы из руководителя превращаетесь в рядового сотрудника, к тому же выполняющего за всех неблагодарную работу.

Тема выпуска. Система работы с дебиторской задолженностью

Алексей Дудин Дудин Алексей - юрист и бизнес-консультант

***

В этом выпуске я представляю статью своего коллеги Алексея Дудина. Она является продолжением его статей, которые выходили в прошлых выпусках рассылки:

И моей статьи:

Выпуск №83 "Альтруисты поневоле"

***

Многие компании сегодня занимаются созданием и внедрением систем менеджмента качества, экологии, промышленной безопасности (основанные на требованиях стандартов серии ISO и ряда других стандартов), тратя на это порой колоссальные денежные, временные и иные ресурсы. Не менее скрупулезно организации разрабатывают маркетинговые планы по освоению другого региона, открытию новой линейки продукции, увеличению занимаемой доли рынка. Однако мало кто с такой же скрупулезностью подходит к работе с клиентами и управлению дебиторской задолженностью, и зря, ведь от того насколько рационально мы даем отсрочку платежа, и насколько своевременно платят наши клиенты, зависит финансовая стабильность бизнеса. И часто складывается такая ситуация: нужный сегмент рынка освоили, в желанный регион вышли, удовлетворенность потребителей повысили, охрану здоровья работников и промышленную безопасность, усилили, воздействие на окружающую среду минимизировали и вот оно, казалось бы, счастье, да только денег не хватает. И не мудрено, ведь, клиенты расплачиваются за поставленную продукцию (работы, услуги) значительно позже оговоренных сроков, а некоторые не платят вообще. Из-за нехватки об оборотных средств, компании берут овердрафты и кредиты, однако, денег по прежнему не хватает, ведь как были перебои с платежами от клиентов, так они и остались .

Что бы этого не происходило, необходимо создать систему работы с клиентами, предоставления им отсрочки платежа, контроля за соблюдением сроков оплаты, взыскания просроченной дебиторской задолженности.

Первое что необходимо сделать для грамотного управления дебиторской задолженностью – так это определить каков размер оборотных средств, которые можно направить на формирование дебиторской задолженности путем предоставления клиентам отсрочки платежа. При решении этого вопроса необходимо ориентироваться на размер денежных обязательств, которые компания должна всегда выполнять к определенному сроку (заработная плата сотрудников, уплата налогов, аренда офиса, расчеты с поставщиками и т.п.). Также необходимо ориентироваться на условия, в которых компания ведет бизнес. Рынок с высокой конкуренций, где практически все работают на условиях отсрочки платежа – одна крайность, и рынок практически без конкуренции, где вы единственный поставщик или подрядчик – другая.

Затем, необходимо определить условия работы с клиентами. Условия работы с клиентами должны быть различными в зависимости от суммы сделки, длительности предоставляемой отсрочки, уровня риска просрочки оплаты. Важно четко определить, какие способы обеспечения исполнения обязательств (залог, поручительство и т.п.) необходимо использовать для того или иного типа сделки, кто из сотрудников компании имеет право заключать соответствующую сделку и т.п. Все разработанные условия целесообразно свести в таблицу, которая, например, может иметь такой вид:

Сумма сделки	Длительность отсрочки	Надбавка к цене товара (работы, услуги) за предоставление отсрочки платежа	Уровень риска просрочки оплаты (на основе анализа данных о клиенте)	Штрафные санкции за просрочку платежа	Способы обеспечения исполнения обязательств	Лицо, полномочное заключить сделку

Разработанные условия работы с клиентами необходимо оформить в виде типовых форм договоров для каждого типа сделки. Полномочия на заключение сделок прописать в форме соответствующих доверенностей.

Разработав условия работы с клиентами, необходимо определить основные этапы работы с клиентом (как при заключении и исполнении сделки, так и при просрочке оплаты) и лиц ответственных за соответствующий этап. Указанные данные также можно свести в таблицу, которая, например, может иметь следующий вид:

Номер этапа

1.

2.

3.

4.

Наименование этапа

Поиск потенциального клиента, достижение предварительной договоренности о сотрудничестве

Сбор информации о клиенте с целью оценки его статуса, экономического состояния и т.п. и анализ полученной информации

Определе 5a8 ние на основе анализа информации о клиенте возможных условий работы с ним

Заключение сделки (согласование и подписание договора)

Ответственное (ые) лицо (лица)

Менеджер по продажам

Менеджер по продажам, Специалист по безопасности, Юрист

Лицо, полномочное заключать сделку, Менеджер по продажам, Специалист по безопасности,

Юрист

Лицо, полномочное заключать сделку, Менеджер по продажам, Специалист по безопасности,

Юрист,

Бухгалтер

Номер этапа

5.

6.

7.

8.

Наименование этапа

Исполнение сделки (поставка продукции, выполнение работ, оказание услуг)

Документальное оформление исполнения сделки (оформление товарной накладной, счета-фактуры, акта выполненных работ и т.п.)

Контроль сроков оплаты по заключенной сделке

Направление письма (звонок) клиенту с напоминанием о необходимости оплаты

Ответственное (ые) лицо (лица)

Лицо ответственное за исполнение сделки (начальник склада, цеха и т.п.)

Бухгалтер,

Лицо ответственное за исполнение сделки (начальник склада, цеха и т.п.)

Менеджер по продажам, Специалист по безопасности,

Юрист,

Бухгалтер

Менеджер по продажам

Номер этапа

9.

10.

11.

12.

Наименование этапа

Направление претензии

Подготовка искового заявления (а также ходатайства о наложении обеспечительных мер) и обращение в суд

Выявление возможности заключения мирового соглашения и заключение мирового соглашения при наличии таковой возможности

Представление интересов во время судебного процесса (включая в необходимых случаях обжалование решения суда)

Ответственное (ые) лицо (лица)

Юрист

Номер этапа

13.

14.

15.

16.

Наименование этапа

Получение исполнительного листа на взыскание суммы долга после вступления в силу судебного решения

Направление письма (звонок) клиенту с предложением добровольно погасить сумму долга

Предъявление исполнительного листа в службу судебных приставов или в банк, обслуживающий должника

Списание безнадежного долга

Ответственное (ые) лицо (лица)

Юрист

Юрист,

Специалист по безопасности

Юрист,

Специалист по безопасности

Руководитель организации,

Бухгалтер,

Юрист,

Специалист по безопасности

Конечно, в зависимости от размера и специфики организации у нее может не оказаться в штате того специалиста, которого я указал в графе «Ответственное (ые) лицо (лица)». В этом случае важно продумать, кто из сотрудников организации может выполнять соответствующие функции, либо как можно обеспечить выполнение функции сотрудника, которого нет в штате, на условиях аутсорсинга.

Конкретные действия, которые должны совершать сотрудники на каждом этапе, сроки выполнения указанных действий, а также порядок взаимодействия между сотрудниками важно прописать в соответствующих документах, таких как должностные инструкции, положение о работе с клиентами, регламент договорной работы и т.п. Определяя действия, которые должны совершать сотрудники на каждом этапе, необходимо одновременно с этим продумывать систему мотивации для соответствующего сотрудника, в зависимости от результативности и эффективности выполнения запланированных действий.

Кроме прочего важно определить информационную систему, в рамках которой сотрудники компании, участвующие в работе с клиентами и управлении дебиторской задолженностью смогут эффективно взаимодействовать и отслеживать необходимые им для работы моменты. Некоторые компании используют специально разработанные таблицы Excel, в которых каждый сотрудник заполняет соответствующие данные. Другие пользуются возможностями 1С, третьи - Access, четвертые - CRM-программой. А есть компании, которые предпочитают работать с данными исключительно на бумажных носителях, оформляя на каждую сделку соответствующую контрольную карточку.

Ну и в заключение важно отметить, что, как и любую другую систему менеджмента, систему управления дебиторской задолженностью в целом и составляющие ее элементы по отдельности необходимо регулярно проверять, анализировать и совершенствовать.

*****

Как Вам навести порядок в своем бизнесе?

Для начала изучите наши материалы по этой теме, там все описано очень подробно.
Приезжайте на наши бизнес-лагеря и другие мероприятия. Там вы подробно проработаете всю технологию наведения порядка на живых примерах из своего бизнеса, выстроите в голове четкую систему, вовлечете в изменения своих партнеров и топов. По опыту сотен бизнесменов, после обучения на лагере гораздо проще навести порядок в своей компании.
Мы проводим лагеря дважды в год: в июле-августе в России на природе и в феврале-марте в теплых странах у моря. Смотрите расписание.
Заодно отдохнете, наберетесь сил и энергии, хорошо проведете время с семьей, познакомитесь с интересными людьми.
Пригласите нас в свою компанию для проведения стратегической сессии - она необходима для успешного старта проекта по наведению порядка. Чтобы сделать все правильно по методикам, а также - вовлечь вашу команду в изменения, преодолеть естественное сопротивление.

*****

Если вы хотите навести порядок в своем бизнесе, обращайтесь: опишите свою компанию, задачи и проблемы - обсудим.

Архив этой рассылки (с 2007 года). Авторские статьи Михаила Рыбакова и Партнеров.

Чтобы получать наши материалы, подпишитесь на рассылку:

Подписываясь на рассылку, вы даете согласие на обработку персональных данных, в соответствии с условиями.

Вы можете рекомендовать эту статью в социальных сетях, нажав на кнопки внизу, а также оставить свои комментарии.

Поделитесь статьей с коллегам: бизнесменами и руководителями. Это поможет им не только сохранить бизнес, но и вывести его на новый уровень. А самим - больше заниматься стратегией, развитием, проводить время с семьей, путешествовать и отдыхать.
Давайте создавать здоровую бизнес-среду в России и в мире!

С уважением,
ведущий рассылки
Михаил Рыбаков
Бизнес-консультант, модератор стратегических сессий
Основатель команды "Михаил Рыбаков и Партнеры"
WWW: www.mrybakov.ru
Тел.: +7 (495) 926-26-09
E-Mail: info@mrybakov.ru