Рассылка "Советы бизнес-консультанта" от  17.04.2015

Виктор Лучков – практикующий консультант по внедрению и оптимизации бизнес-процессов предприятий. 23 года личных продаж, 18 лет - опыт управления и 8 лет - опыт консультанта. Автор более 50 публикаций в деловой прессе. Провел более 400 мероприятий: тренингов, семинаров и стратегических сессий, на которых обучено около 5000 участников.
Виктор: консультант и человек. Смотрите в коротком фильме…

Представьте, что 90% руководителей совершенно не задумываются о бизнес-процессах. И это вполне естественно. Как естественно не задумываться о процессах, происходящих внутри нас самих - в организме. Процессы происходят постоянно. Вне зависимости от нашего осознания. В бизнесе так же безостановочно происходят самые разные процессы: процессы маркетинга и продаж, производственные процессы, процессы закупки и логистики, а также другие. Чем крупнее бизнес, тем большее количество процессов происходит в единицу времени.

В предыдущей статье мы оценили выгоды, которые получает компания и ее сотрудники от формализации и внедрения бизнес-процессов. Почему же руководитель может позволить себе не думать о процессах? По причине банального недостатка знаний. Как часто ваши руководители проходят обучение? И как часто это обучение касается освоения бизнес-процессов? Боюсь, ваши ответы будут не в пользу высокой квалификации руководителей.

Мы различаем термины "процесс" и "бизнес-процесс". Процесс - деятельность сотрудников компании, которая происходит в любом случае, даже если это не осознают участники этой деятельности. Бизнес-процесс обязательно формализован и внедрен. Люди в компании осознанно изучили процесс решения конкретной задачи, описали его, улучшили, освоили его в новом виде и точно применяют каждый раз. Кроме того, бизнес-процесс подлежит постоянному усовершенствованию, оптимизации под меняющиеся условия работы.

Но посыл этой статьи не в изобличении недостатков руководителей. Мне важно показать вам принципы процессного управления. Предлагаю посмотреть на свою компанию, как на организм, в котором кипит жизнь, происходит множество экземпляров (копий) бизнес-процессов. Что же вы можете увидеть, взглянув на привычную картину повседневной работы через призму процессного подхода?

Внимание! В конце статьи я разместил два практических задания. Подарки для тех, кто качественно выполнит задания и до 23 апреля пришлет их на почту info@mrybakov.ru: 1. Обсуждение вашего задания по скайпу (30-40 минут). Только для 5 лучших и быстрых ответов. 2. Скидка 20% на участие в моем Практикуме 29.01.15 "Как управлять подчиненными, используя систему". Только для 3 компаний. 3. Скидка 10% на участие в летнем бизнес-лагере 1-7.08.15 "Методики создания системы в бизнесе". Только для 3 компаний. Есть дополнительный повод прочитать статью полностью!

Представим, что у вас небольшая торговая компаний. Розница и опт. Коллектив несколько человек. Работа с клиентами происходит в офисе продаж. Компактный склад здесь же в отдельном помещении. Правда, знакомая картина.

Заходит клиент. Кто он? Представитель организации или физическое лицо? Он у вас впервые или постоянный покупатель? Ваш опытный продавец узнал посетителя. А как не узнать, если этот человек раз в неделю делает закупки для своей организации. С таким клиентом все просто и понятно: быстро обсудили детали сделки, зарезервировали товар, клиент пошел к бухгалтеру оформлять документы и делать оплату. Далее клиент идет на склад и у кладовщика получает товар. Минимальное разделение труда, явно обозначены только 3 шага бизнес-процесса:

1. Обсуждение потребностей клиента и подбор товара. Действующие лица: продавец и клиент.
2. Оформление документов и прием оплаты. Действующие лица: бухгалтер и клиент.
3. Сборка товара на складе и выдача его клиенту. Действующие лица: кладовщик и клиент.

У подобного процесса есть сразу 2 названия: сквозной бизнес-процесс и основной бизнес-процесс. Между названиями не должно быть путаницы. Это два разных взгляда на процессы. Первый взгляд определяет вид процесса. Смотрим на процесс с позиции его масштаба: сквозной процесс или подпроцесс (как детализация одного шага сквозного процесса). Такой взгляд помогает сфокусироваться на процессах, которые происходят в компании в целом. Позволяет видеть, что границы процессов - это границы предприятия, а не отдельных подразделений. Помогает договориться, каким образом должны взаимодействовать в одном процессе исполнители разных подразделений.

Сквозные процессы - основа процессного подхода. Сквозные процессы проходят через компанию "насквозь", от одной границы компании до другой. В нашем примере от продавца до кладовщика. Формализация бизнес-процессов обязательно начинается с описания и внедрения именно сквозных.

Подпроцессы - отдельные шаги сквозных процессов, их детализация. Сами по себе подпроцессы "висят в воздухе". Без понимания их места внутри сквозных процессов, у подпроцессов нет привязки к общему результату деятельности компании. К сожалению, не все руководители понимают эту простую истину. Фокусируются только на процессах, происходящих в их подразделениях. Тем самым менеджеры только укрепляют межфункциональные барьеры, замыкают на себя взаимодействие с другими подразделениями в компании. Такой фокус провоцирует напряженность в коллективе и конфликты между исполнителями сквозного процесса.

В моих выступлениях вы можете встретить термин "локальные процессы". Я использую его, как синоним термина "подпроцессы", более яркий при восприятии на слух.

Где в нашем примере находятся подпроцессы? Внутри каждого из 3 шагов сквозного процесса. Каждый исполнитель умеет выполнять свою функцию: продавец умеет провести переговоры и подобрать нужный товар, бухгалтер обучен оформлять документы по сделке и принимать оплату, кладовщик ежедневно собирает товар по заявке и отгружает клиентам.

Сквозной бизнес-процесс необходим, чтобы улучшить взаимодействие между разными исполнителями. Описывать же подпроцессы разумно только в тех случаях, когда нам необходимо добиться единообразия в действиях нескольких исполнителей, которые выполняют одинаковую работу. Если в офисе продаж у вас два и более продавцов, рационально детализировать 1-й шаг процесса и добиться обслуживания клиентов единым способом. Вторая причина обратить внимание на подпроцессы - желание улучшить выполнение конкретной операции, повысить результаты отдельного шага сквозного процесса.

Второй взгляд определяет категорию процесса. С какой целью мы выполняем тот или иной процесс? Какую добавочную ценность мы создаем внутри процесса? И самое важное, для кого мы выполняем данные процесс, т.е. кто клиент процесса? Ответив на эти три вопроса, мы выделили в нашей методологии три категории процессов:

1. Основные
2. Вспомогательные
3. Управления

Плюс не забываем про еще одну категорию процессов - процессы совершенствования компании. Это процессы улучшения деятельности компании. Такие процессы можно: 1) формализовать, как самостоятельные; 2) или добавить, как дополнительные шаги (подпроцессы), в основные, вспомогательные и процессы управления. Лично мне больше нравится второй подход, когда в сквозных процессах заложено саморазвитие.

Основные бизнес-процессы (ОБП) - это процессы, выполняя которые, предприятие зарабатывает. Основные процессы - суть деятельности компании, без них не может быть бизнеса.

В первую очередь, учимся видеть именно основные процессы. Их от одного до десяти в любом бизнесе. На некоторых предприятиях количество основных процессов может доходить до двух-трех десятков. Все зависит от количества видов деятельности компании, разнообразия продуктовой линейки.

Я рассматриваю каждый ОБП, как решение определенной задачи клиента. Такой подход позволяет упростить взаимодействие между продажами и остальной компанией, занятой производством продукта и выполнением заявок клиентов. Продавцу значительно проще строить аргументацию на переговорах, когда он понимает: как в компании создается продукт, какие этапы проходит заявка клиента, какие узкие места процесса его компания выполняет лучше конкурентов.

Как во всем многообразии процессов предприятия безошибочно увидеть основной бизнес-процесс? Критерии ОБП самые простые. Процесс основной, если в нем участвует внешний клиент (покупатель); в ходе данного процесса происходит удовлетворение потребности, заявленной клиентом; и в рамках процесса клиент производит полную оплату за приобретенный товар.

Мы выделяем комплекс задач, которые в обязательном порядке должны быть решены основным бизнес-процессом:

1. Выполнить заявку внешнего клиента по приобретению продукта компании.
2. Создать потребительскую ценность в виде законченного продукта.
3. Закрыть сделку с клиентом, получив от него все части оплат (аванс, предоплату и полную оплату) и оформив все необходимые документы (счета, накладные, акты, сметы, фактуры и пр.)

Основной бизнес-процесс считается законченным только при условии решения всех указанных задач. Например, меня всегда удивляют руководители, которые не знают, как решить вопросы просроченной дебиторки. Пытаются создать отдельные процессы по работе с дебиторской задолженностью. При правильной формализации основных бизнес-процессов проблемы с дебиторкой решаются автоматически. Тоже самое и со второй распространенной проблемой - отсутствие документов по сделке, чаще всего, актов и накладных. Бухгалтер с протянутой рукой ходит за менеджером по продажам, уговаривая его съездить к клиенту и привезти недостающие документы.

В компании должны быть введены единые правила игры относительно бизнес-процессов. Пока конкретный процесс не закончен, участники процесса не могут рассчитывать на премиальные, которые возникают по результатам данного процесса. Например, проценты и премиальные не должны начисляться продавцу и другим сотрудникам до полного завершения бизнес-процесса. С точки зрения процессного подхода, порочна практика учета сделок "по отгрузке". У продавца должен быть интерес удовлетворить потребность клиента, обеспечить 100% оплату сделки и оформление всех документов. Ваши правила игры должны быть направлены на стимулирование именно такого интереса.

В завершение первой части статьи практика для закрепления темы. Предлагаю вам увидеть этапы более сложного процесса и посмотреть, как подобный процесс происходит в вашей компании.

Задание 1: Та же самая торговая компания. У постоянного клиента заявка на приобретение товара. Товара нет на складе, его нужно закупить у поставщика. Кроме того, покупателю необходима доставка транспортной компанией в другой город.

Запишите последовательность шагов данного бизнес-процесса от момента приема заявки от клиента до полного закрытия сделки. Для каждого шага сформулируйте название, которое однозначно показывает суть происходящего на данном этапе процесса, а также укажите всех действующих лиц на каждом из шагов процесса. Процесс должен быть не менее 7 и не более 15 шагов.

Если в вашей компании есть подобный процесс, дополнительно формализуйте свой процесс "как есть" сейчас, т.е. как реально выполняется данный процесс в вашей компании. Сравните его процессом в задании.

Задание 2: Сделайте список основных процессов вашей компании. Определите все разные процессы, выполняя которые, вы зарабатываете.

О вспомогательных процессах и процессах управления продолжим разговор во второй части статьи. 

Как Вам навести порядок в своем бизнесе и выстроить эффективную систему управления финансами?

• Для начала изучите наши материалы по этой теме, там все описано очень подробно.
• Участвуйте в бизнес-лагерях:
  • "Эффективное управление финансами" (7 дней, проходит дважды в год на выезде)
  • "Проверки в компании" (1 день, проходит дважды в год на выезде)
• Пригласите нас в свою компанию для проведения стратегической сессии - она необходима для успешного старта проекта по наведению порядка. Чтобы сделать все правильно по методикам, а также - вовлечь вашу команду в изменения, преодолеть естественное сопротивление.

 *****

Читайте еще на тему управления:

• Что помогает управлять бизнесом
• Каким должен быть грамотный управленец?
• Что обязан знать руководитель, создающий бизнес-систему?

***** 

Если вы хотите навести порядок в своем бизнесе, обращайтесь: опишите свою компанию, задачи и проблемы - обсудим.

Архив этой рассылки (с 2007 года). Авторские статьи Михаила Рыбакова и Партнеров.

Чтобы получать наши материалы, подпишитесь на рассылку:

Подписываясь на рассылку, вы даете согласие на обработку персональных данных, в соответствии с условиями.

Вы можете рекомендовать эту статью в социальных сетях, нажав на кнопки внизу, а также оставить свои комментарии.

Поделитесь статьей с коллегам: бизнесменами и руководителями. Это поможет им не только сохранить бизнес, но и вывести его на новый уровень. А самим - больше заниматься стратегией, развитием, проводить время с семьей, путешествовать и отдыхать.
Давайте создавать здоровую бизнес-среду в России и в мире!

С уважением,
ведущий рассылки
Михаил Рыбаков
Бизнес-консультант, модератор стратегических сессий
Основатель команды "Михаил Рыбаков и Партнеры"
WWW: www.mrybakov.ru
Тел.: +7 (495) 926-26-09
E-Mail: info@mrybakov.ru