Расскажу Вам одну историю о своем знакомом предпринимателе Сергее. У него отличный бизнес по автоматизации предприятий. Все хорошо, только главными продажниками в компании были он и его партнер. Сколько помню, Сергей всегда мечтал создать у себя правильный Отдел продаж. Сам он считал себя продавцом «от бога», безусловно он им и был, поэтому никакие тренинги лично не посещал. Но для своих менеджеров несколько раз приглашал тренеров по продажам и обучал их техникам продаж. Однако львиная доля продаж по-прежнему лежала на собственниках, а правильный отдел так и не строился.

Правда, знакомая история? Но интересно продолжение…

В 2010 году мне удалось убедить его вместе с партнером посетить мой семинар-практикум "Создание системы продаж". Сказать, что он был удивлен тем простым вещам, о которых даже не задумывался - ничего не сказать. В результате семинара он поверил, что им по силам построить у себя в компании Систему продаж. Примерно год я поддерживал их проект по созданию системы. С тех пор компания выросла с 30 до 80 сотрудников. Сегодня в его системе продаж ДВА отдела продаж и ОДИН Колл-центр. А собственники наконец-то спокойно занялись любимым делом - автоматизацией.

К чему эта история? Часто не видя простого и очевидного, мы ставим себе неправильные цели, достижение которых занимает все время и все ресурсы, но не дает желаемого результата. Мечта о правильном отделе продаж не могла привести к созданию Системы продаж. Не хватало экспертных знаний и опыта создания систем.

Сегодня я запускаю тему о знаниях в Системном подходе. Я описываю здесь свой многолетний опыт внедрения систем в различных бизнесах и отраслях: телекоммуникации, производство и продажа мебели, компьютерной и другой техники; розничная торговля от аптек до авто-дилерских центров; оптовая торговля от продуктов питания до пиротехнической продукции; оказание услуг от медицинских до охранных. Более 60 различных сфер деятельности, в которых внедрен данный подход к созданию систем.

Эта статья является первой в цикле "О Системном подходе". Далее мы последовательно разберем каждый из трех элементов бизнес-системы на примерах Системы продаж.

Итак, из каких Элементов, состоит любая бизнес-система?

Три элемента системы или три взаимодействующих сферы:

1. Технология

2. Персонал

3. Управление

Первый элемент бизнес-системы - Технология.

Что такое технология? Технология - это комплекс методов и процессов в определенной сфере деятельности системы для достижения предсказуемого результата. Термин "технология" будем использовать только в узком варианте, как "технология работы".

Технология первична в системе. Фактически основа деятельности системы. Что значит "технология первична"? Создавая любую систему, мы должны понимать ее назначение (главную функцию) и подобрать технологию работы, которая приводит к нужному результату.

Подбирая или создавая технологию работы, необходимо учитывать следующие условия:

1. Правильно применяемая технология работы (процесс) гарантирует выполнение поставленных целей и задач.

2. Технология учитывает взаимодействие с внешней средой системы. Определены правила взаимодействия со средой, как на входе, так и на выходе системы.

3. Технология учитывает возможности трудового ресурса (персонал), который будет выполнять данную технологию:

- требования к сотрудникам по освоению процесса выполнения технологии: время на освоение, наличие базовой квалификации или особых качеств, сложность обучения;

- возможности рынка труда, обеспечить компанию достаточным количеством пригодных соискателей.

4. Деятельность персонала в рамках технологии должна быть измерима и учитываться документально. В технологии предусмотрены количественные нормативы интенсивности процесса, которые самостоятельно заносятся исполнителем в рабочие документы. Данные из рабочих документов суммируются в отчетных документах.

5. Запланированы управленческие воздействия на процесс выполнения технологии с целью достижения нужного результата. Руководители системы должны проводить регламентированные мероприятия: оперативки, планерки и совещания.

Пример из практики внедрения технологии продаж. На прошлогоднем бизнес-лагере по созданию системы маркетинга и продаж "Угра-2012" участвовал собственник одной охранной компании. В компании было 60 специалистов по охране и монтажу систем и всего 5 продавцов. Основная проблема была в том, что каждый из продавцов работал, как умел. На основе практических заданий и кейсов, отработанных на бизнес-лагере, руководители компании адаптировали типовую технологию корпоративных продаж под свои задачи. Из 5 продавцов 3 смогли освоить новую технологию работы и повысить свои результаты в среднем в 2 раза. С 2 сотрудниками пришлось расстаться.

Второй элемент бизнес-системы - Персонал.

Персонал - сотрудники системы, которые находятся в Процессе исполнения Технологии с целью достижения планируемого Результата. Как было сказано выше, для достижения результата от сотрудников требуется Правильное исполнение своей Технологии. Какие сотрудники способны правильно выполнить процесс? Правильные сотрудники. "Правильные сотрудники" - это сотрудники, способные в установленные сроки освоить процесс выполнения технологии и далее правильно его исполнять, достигая тем самым запланированных результатов.

Существует ряд методов по работе с персоналом. Методы необходимо изучить, освоить и адаптировать в своей компании:

1. "Конкурсный ассессмент" - мой авторский метод, позволяющий привлекать на вакансию приемлемых соискателей с открытого рынка труда и отбирать из их числа кандидатов, пригодных для работы по технологии системы.

2. Создание программ адаптации и обучения для стажеров по освоению процесса выполнения технологии и выхода на первые результаты.

3. Создание программ наставничества сотрудников по отрабатыванию необходимых навыков и выходу на плановые показатели.

4. Создание систем лояльности сотрудников к компании.

5. Создание систем мотивации и стимулирования сотрудников компании.

Пример из практики внедрения метода "Конкурсный ассессмент". Мной лично проведено более 150 конкурсов по подбору как рядовых сотрудников, так и руководителей разного ранга вплоть до генерального директора. Сегодня происходит передача метода руководителям компаний, с которыми работает консалтинговая команда "Михаил Рыбаков и Партнеры".

В январе 2013 года мы передавали метод руководителям крупной аптечной сети. Проблемной вакансией в компании была позиция Финансовый директор. Попытки подобрать руководителя такого уровня традиционным способом через индивидуальные собеседования упирались в проблему принятия грамотного решения - кто же действительно справится с функциями штатного финансиста?

В ходе передачи метода были разработаны: функционал должности, критерии отбора и поведенческий профиль подходящего кандидата. В итоговом конкурсе приняли участие 12 соискателей. Уже после первого тура конкурса стало понятно, что далеко не все кандидаты нам подойдут. Даже те, которые субъективно понравились на первом собеседовании. В финал вышли 5 кандидатов, двое из которых объективно имели колоссальный отрыв от претендентов. Победители конкурса оказались реально сильными специалистами в своей сфере, многие крупные компании не отказались бы иметь их в своем штате. Оба кандидата были приняты в компанию. Второй на позицию главного бухгалтера. У руководства были сомнения в компетентности существующего.

Третий элемент бизнес-системы - управление системой.

Что необходимо для качественного управления системой? Существует несколько базовых требований к управлению системой:

1. Наличие в системе "вертикали власти": руководителей линейного и верхнего уровня, а также разделение между ними ответственности за процесс от ответственности за результат.

2. Определение "верстовых столбов" для контроля темпа движения системы к требуемым результатам. Для достижения нужных результатов необходимо обеспечить высокую интенсивность деятельности сотрудников.

3. Выделение среди измеряемых показателей: показатели процесса и показатели результата (KPI). Показатели процесса необходимы для контроля правильности исполнения технологии.

4. Создание "светофора показателей" по схеме "план-факт" и привязка к нему "Системы мотивации и стимулирования сотрудников".

5. Использование всего комплекса управленческих мероприятий: оперативных, плановых и стратегических.

Пример из практики внедрения методов управления. По моим наблюдениям в Отделах продаж среднего и малого бизнесов только 20% компаний проводят ежедневные короткие оперативки по замеру показателей процесса своих продавцов. О чем это говорит? В большинстве компаний не уделяется должного внимания к правильности и интенсивности выполнения технологии. Принцип "от правильного процесса к прогнозируемому результату" не действует.

Примерно 50% участников прошлого бизнес-лагеря внедрили у себя те или иные инструменты управления как в продажах и маркетинге, так и в других подразделениях: производство, логистика, складское хозяйство. В этих компаниях были решены проблемы выполнения установленных стандартов и нормативов работы сотрудников, что положительно отразилось на общих результатах бизнеса: в первую очередь, на производительности указанных сотрудников.

*****

Как Вам навести порядок в своем бизнесе?

• Для начала изучите наши материалы по этой теме, там все описано очень подробно.
• Приезжайте на наши бизнес-лагеря и другие мероприятия. Там вы подробно проработаете всю технологию наведения порядка на живых примерах из своего бизнеса, выстроите в голове четкую систему, вовлечете в изменения своих партнеров и топов. По опыту сотен бизнесменов, после обучения на лагере гораздо проще навести порядок в своей компании.
  Мы проводим лагеря дважды в год: в июле-августе в России на природе и в феврале-марте в теплых странах у моря. Смотрите расписание.
  Заодно отдохнете, наберетесь сил и энергии, хорошо проведете время с семьей, познакомитесь с интересными людьми.
• Пригласите нас в свою компанию для проведения стратегической сессии - она необходима для успешного старта проекта по наведению порядка. Чтобы сделать все правильно по методикам, а также - вовлечь вашу команду в изменения, преодолеть естественное сопротивление.