Пожалуй, самые распространенные вопросы в моей консалтинговой практике: "Какой должна быть система продаж?" и "С чего начать?" Для любого руководителя важно понимать, с чего начинать проект изменений и до какого результата его нужно довести.

Вчера общался с одним молодым успешным руководителем. Все позитивно, энергия кипит, нельзя стоять - нужно делать. И… и важен РЕЗУЛЬТАТ! Долго не мог понять, что мне это все напоминает? А когда понял, родилась эта статья.

Итак, такой, назову его, "восторженный" подход регулярно наблюдаю среди представителей MLM - сетевого маркетинга. Все ребята "подожженные", все активные и готовы тебя бесконечно убеждать, что в жизни надо сосредоточиться на РЕЗУЛЬТАТЕ в стиле "WIN-WIN", т.е. я побеждаю = ты побеждаешь! Все классно, но так бывает не всегда. Это очень приятно, если выиграл и продавец и его клиент. Но жизнь нам чаще показывает противоположные результаты и противоположный подход, например, "я выиграю во что бы то ни стало!"
"Выиграл-выиграл" только декларируется вслух, на самом деле, в голове "победа любой ценой".

К чему здесь про это? Прежде чем что-то менять, нужно понять, что РЕАЛЬНО БОЛИТ в компании. Поиск быстрого результата редко приносит долгосрочный результат. Погоня за результатом любой ценой редко положительно сказывается на самой системе продаж. Если болят отношения в коллективе продавцов, например, есть разделение на "касты", стимулирование сотрудников на результат приводит только к обострению отношений и потере работников. Если, наоборот, отношения слишком теплые и дружеские, коллектив дружно встает "на баррикады" против любых изменений и увеличений планов продаж. Если хромает квалификация продавцов, амбициозные планы продаж недоступны - гарантированно завалят.

Для чего Вы хотите построить систему продаж? Странный вопрос. Понятно для чего, увеличить свои продажи! Желательно БЫСТРО увеличить или в четкие и понятные сроки - не через год и два. И, желательно, ЗНАЧИТЕЛЬНО увеличить. Увеличение на 10% в российской действительности мало кого интересует. 10% не выводит компанию из зоны риска, не снижает кассовые разрывы, не наполняет бизнес столь необходимой прибылью.

Обычно все остальное - менее существенные моменты. Пока в компании все хорошо с продажами, мало кому в голову приходит мысль тратить время и деньги на создание Системы. Достаточно бывает найти 1-2 хороших продавцов, и продажи компании уже изменились в лучшую сторону. Важен РЕЗУЛЬТАТ и ЗАТРАТЫ для его достижения. Найти хорошего продавца (менеджера по продажам, торгового представителя и т.д.) - это НЕДОРОГОЙ вариант решения проблемы продаж.

Есть еще ДОРОГОЙ вариант - купить готовый консалтинговый продукт, например, "Отдел продаж под ключ". Не буду обсуждать плюсы и минусы этих двух вариантов. Статья не об этом.

Сегодня я хочу поговорить с руководителями, которые уже ГОТОВЫ засучить рукава и заняться созданием СИСТЕМЫ продаж в своем бизнесе. Почему я не могу назвать вышеуказанные варианты системными? Они исключительно нацелены на быстрый краткосрочный результат.

1) Поиск хорошего продавца - это лотерея. Приход одного хорошего продавца и даже хорошего руководителя продаж с точки зрения системы ничего не меняет.

2) "Отдел продаж под ключ" - это волшебная таблетка. С точки зрения системы чаще всего - инородное тело для устоявшейся системы организации.

Законный вопрос: а какой должна быть СИСТЕМА? Как я пойму, что система создана? Здесь не существует единственно верного ответа. "Внешность" системы будет зависеть от той цели, которая стоит перед всем бизнесом. Приведу примеры.

Пример 1: Ваш бизнес вырос. Географические границы своего региона тесны. Принято решение расширить границы.

Как поступят представители несистемного бизнеса? Выберут самый подходящий на ИХ ВЗГЛЯД из соседних регионов, высадят там десант. "Война план покажет".

Как поступят представители системного бизнеса? Определят максимальные границы расширения своего бизнеса в ближайшие 5-10 лет. Построят пилотную модель в 1-2 ближайших городах. Отработают систему взаимодействия ЦЕНТР-ФИЛИАЛ. Отработают и оптимизируют бизнес-процессы внутри филиала. На основе результатов пилотных проектов создадут Стандарты, например, в виде "Книги сотрудника" для каждой должности как в ФИЛИАЛЕ, так и в ЦЕНТРЕ. (Содержание универсальной "Книги сотрудника" Вы можете запросить у меня на сайте www.victorluchkov.ru, сделав запрос "Заказать бесплатные материалы". В тексте сообщения укажите ответ на "Практическое задание 1").

Далее, имея на руках рабочую модель филиала, филиалы открываются по всей географии развития с той скоростью, на которую способен ваш управленческий потенциал и финансы. Есть примеры открытия 300 филиалов в год. 1 филиал каждый рабочий день. Без СИСТЕМЫ у них точно не обошлось.

Пример 2: Ваш бизнес еще не вырос. Вы хотите его увеличить в размерах, не выходя за границы своего региона. Есть инновационный продукт. Он нужен в каждом офисе.

Как поступят представители несистемного бизнеса? Дадут 2 рекламных объявления: 1) "требуется продавец с опытом личных продаж инновационных продуктов"; 2) реклама инновационного продукта с акцией, скидкой и подарками первым покупателям.

Я конечно утрирую. Но смысл действий часто именно такой. А дальше опять лотерея. "Позвонят - не позвонят". "Продаст - не продаст". "Выполнит план - не выполнит".

Как поступят представители системного бизнеса? Проведут подготовительную работу по "Маркетингу продаж": определят уникальность продукта, проработают продукт по двум маркетинговым моделям "5Р+5С", сделают описание продукта "свойства-преимущества-выгоды" и т.д. Проведут подготовительную работу с руководителями продаж и наставниками. Если их нет, найдут наиболее подходящих, которые быстро освоят технологию продажи инновационного продукта. Проведут подготовительную работу по подбору, адаптации и обучению КОМАНДЫ новых продавцов. К выходу на работу новичков подготовят "План-график обучения новых менеджеров по продажам" и "Книгу менеджера по продажам" (Заполненную форму "План-графика подготовки менеджера по продажам" Вы можете запросить у меня на сайте www.victorluchkov.ru, сделав запрос "Заказать бесплатные материалы". В тексте сообщения укажите ответ на "Практическое задание 1").

Это была всего лишь подготовка к выходу новых сотрудников. Система будет создаваться несколько месяцев с непосредственным участием коммерческих руководителей и рядовых продавцов.

Какие ИНДИКАТОРЫ созданной системы мы увидим?

1) Здоровый климат в коллективе продавцов. Я его называю "дух продаж". Он нематериален, и для людей зацикленных на РЕЗУЛЬТАТЕ и ЦИФРАХ напрямую неизмерим. Мне достаточно пару часов посидеть в отделе продаж, как зрителю, чтобы понять его наличие. Если Вы собственник компании, возьмите себе за правило 2-3 раза в месяц быть зрителем в Отделе продаж или в своем Магазине.

2) Продажи в компании происходят БЛАГОДАРЯ, а не ВОПРЕКИ действиям продавцов. Другими словами, в Системе продаж стандартизирован ПРОЦЕСС ПРОДАЖ. БЛАГОДАРЯ правильному выполнению процесса продаж продавец добивается ПЛАНОВЫХ РЕЗУЛЬТАТОВ.

Что значит ВОПРЕКИ? Это когда я прихожу в магазин как покупатель - ноль внимания со стороны продавцов. Продавцы буквально гонят меня из магазина и ничего не собираются продавать, но я упорный - заставляю их продать мне самый дорогой в магазине товар.

Или еще так бывает. В компании есть очень активный менеджер по продажам. Каждый день делает по 30 звонков, в трубку говорит полную чушь, все его посылают, но обязательно каждый день находится один клиент, который говорит "Спасибо, что ты вовремя позвонил, мы как раз сегодня утром думали, где купить ваш товар. Приезжай, расскажи."

Я иногда на тренингах накладываю заклинания на менеджеров. Заклинания следующего характера: "Если ты будешь каждый день делать 30 звонков новым клиентам, ты каждый раз сперва получишь 25 отказов, но потом гарантированно будут 5 назначенных встреч". Реально работает! :) Читайте мою статью "Живой продавец и Мертвый продавец".

3) Налажено здоровое взаимодействие между коммерческой службой и другими подразделениями компании. Определить качество взаимодействия несложно. Запустите учет конфликтных ситуаций между коммерсантами и сотрудниками других подразделений по выполнению заявок клиентов. Ежемесячно сравнивайте данные: в выстроенной системе конфликтов на порядок меньше и они менее агрессивны.

Какие конфликты чаще всего бывают?

История 1: Менеджер типографии наобещал клиенту что-то нереальное: визитки с бахромой через 3 часа с доставкой на другой конец города. Производство за свою историю работу лишь однажды смогло сделать такие визитки, 5 лет назад, и 3 раза их переделывало. Но именно эти визитки понравились клиенту, потому что их образец попал в портфолио типографии.

История 2: Менеджер компании по обеспечению ЖКХ оборудованием провел 3 встречи с клиентом в области, в 50 км от города. Убедил клиента приехать в магазин компании и сделать пробную закупку одного насоса. Клиенту требовалась партия из 40 подобных насосов. Менеджер был новый и активный, к тому же искренне верил, что все в компании готовы так же искренне помочь его клиенту. Клиент приехал в магазин компании только в конце рабочего дня, второй его ошибкой было задавать вопросы продавцу относительно качества насоса. Милая 30-летняя брюнетка Людмила (продавец в магазине) либо устала к концу дня, либо не любила вопросов. На вопросы клиента она ответила емко: "Ты чего бычишь?" Был крупный скандал, но менеджер-умничка сумел успокоить клиента. Новенький насос был выбран и отложен, осталась пустая формальность подняться на 2 этаж в бухгалтерию, выписать документы и оплатить. Время 16:45, рабочий день бухгалтера до 17:00. Обычно в 16:50 она была готова к выходу и привычными движениями подкрашивала губы…

4) Управление продажами есть! Либо оно есть, либо его нет. Определяем также просто. Вертикаль власти состоит минимум из 2 уровней подчиненности. Про Вертикаль власти читайте в статье "Сержанты, Офицеры и Генералы в системе продаж".

В процессе продаж ведется рабочая и отчетная документация. Ежедневно замеряются и оцениваются показатели процесса. Еженедельно оцениваются KPI и % выполнения плана продаж. Ежедневно и еженедельно применяются корректирующие действия по улучшению навыков продавцов, решаются проблемы сотрудников, связанные с выполнением процесса продаж и достижения текущих результатов.

5) Введена специализация в коммерческой службе. Разделены зоны ответственности по разным коммуникациям с клиентами: обработкой входящих обращений клиентов занимаются одни специально обученные сотрудники, поиском и привлечением новых клиентов - другие, обслуживанием запросов постоянных клиентов - третьи продавцы.

6) Для каждой должности в коммерческой службе создана своя "Книга сотрудника". В "Книге" стандартизирована Технология работы конкретного сотрудника: назначение его должности, функциональные задачи, место в общей цепочке бизнес-процесса, формы рабочих и отчетных документов для заполнения в процессе работы, коммерческие нормативы, "воронка продаж", "светофор показателей", положение о мотивации, а также нужный уровень детализации ПРОЦЕССА выполнения задач.

7) Созданы и оптимизированы: Система подбора, ввода в должность и повышения квалификации коммерсантов. У меня здесь очень простая идея - я готов доверить работу только ПРАВИЛЬНОМУ сотруднику, который УМЕЕТ делать эту работу ПРАВИЛЬНО, с нужными мне интенсивностью и результатами.

Работает принцип: "Доверяю работу". Вряд ли какой-то здравый руководитель доверит руль своего персонального автомобиля человеку, который никогда за рулем не сидел или не имеет должной практики вождения. В продажах, к моему сожалению, "доверие руля" необученному водителю происходит повсеместно. 99% российских компаний не задумываются о последствиях такого халатного отношения к работе продавца.

Сперва добейтесь того, что продавец ОСВОИЛ ПРОЦЕСС ПРОДАЖ, и только будучи уверенными в этом - ДОВЕРЯЙТЕ ЕМУ ПЛАН ПРОДАЖ!

*****

Как Вам навести порядок в своем бизнесе и выстроить эффективную систему продаж?

• Для начала изучите наши материалы по этой теме, там все описано очень подробно.
• Приезжайте на наши бизнес-лагеря и другие мероприятия. Там вы подробно проработаете всю технологию наведения порядка на живых примерах из своего бизнеса, выстроите в голове четкую систему, вовлечете в изменения своих партнеров и топов. По опыту сотен бизнесменов, после обучения на лагере гораздо проще навести порядок в своей компании.
  Мы проводим лагеря дважды в год: в июле-августе в России на природе и в феврале-марте в теплых странах у моря. Смотрите расписание.
  Заодно отдохнете, наберетесь сил и энергии, хорошо проведете время с семьей, познакомитесь с интересными людьми.
• Участвуйте в бизнес-лагерях по созданию системы продаж:
  • Бизнес-лагерь "Создание системы продаж. Часть-1" (7 дней, 2 раза в году на выезде)
    Бизнес-лагерь "Создание системы продаж. Часть-2. Усиление продаж" (7 дней, дважды в году на выезде)
• Пригласите нас в свою компанию для проведения стратегической сессии - она необходима для успешного старта проекта по наведению порядка. Чтобы сделать все правильно по методикам, а также - вовлечь вашу команду в изменения, преодолеть естественное сопротивление.