Проблема грамотного звонка клиенту есть у продавцов практически в любом бизнесе. Как начать разговор? Как удержать внимание клиента и замотивировать его не повесить сразу трубку? Как назначить встречу, не получив отказ? И наконец, как попрощаться с перспективой на дальнейшее сотрудничество?

К сожалению, посещением одного (даже самого лучшего) тренинга и «сухим» изучением регламентов и инструкций она не решается. Только системный подход к обучению сотрудников поможет делать продавцам результативные звонки. Системный – не значит сложный. Необходимы простые способы обучения и наставничества, которые гарантируют видимые результаты за разумное время. Важно, чтобы обучение носило регулярный плановый характер: ничто не заменит ежедневные и еженедельные короткие тренировки.

Один из самых простых инструментов обучения звонкам – обычная «вертушка». Она создавалась и обкатывалась лет 7 назад. Я давно сбился со счета, сколько из моих учеников использует этот нехитрый инструмент в своем бизнесе. Сегодня делюсь им с широкой аудиторией читателей нашей рассылки.

«Вертушка» - тренировка исходящего звонка

Название говорит за само за себя. За столом располагаются 3-4 звонящих, телефон один, и он передается по кругу следующему участнику. Две минуты на звонок и одна минута на разбор звонка в группе. В таком темпе за 1 час тренировки можно сделать 15-20 реальных звонков, примерно по 5 звонков на каждого участника. Звонки делаем реальным клиентам по заранее заготовленным спискам. Более того, перед каждым сотрудником лежит «Регламент исходящего звонка», который уже освоен, и теперь остается вносить в него коррективы в ходе обсуждений. Руководит «вертушкой» либо руководитель отдела, либо наставник – один из опытных и подготовленных сотрудников.

Еще раз повторюсь о системности обучения. Делать вертушку раз в неделю – толку не будет, каждое утро – результаты увидите уже через неделю. Правда, это просто?

Теперь о более сложной части подготовки – создание «Регламента исходящего звонка». Регламент – это некий алгоритм действия сотрудника для достижения заданной цели. Нет цели, нет и результата. Регламент – это пошаговая инструкция, которая помогает добиться результата в типовой ситуации, ограничивает сотрудника от нежелательных действий. Я часто сравниваю регламенты с костылями для человека, который учится ходить. Они его поддерживают, но делать усилия нужно ему самому. Когда ноги окрепнут, костыли можно выбросить. Так и с регламентами. Когда сотрудник научился действовать правильно в типовых (простых) ситуациях, регламент ему уже не нужен. Далее самостоятельно, включая индивидуальные способности. Но не нужно путать пошаговые инструкции со Стандартами компании, если таковые есть у Вас. От стандарта нельзя отказываться, от него нельзя отступать. Самодеятельность здесь вредна и даже преступна.

Наполнение Регламента

Не наш метод – раздавать «готовые решения». Их не существует в природе. Каждое решение создается под конкретные условия. Успешные решения необходимо научиться адаптировать под свою ситуацию. Иначе они не будут работать у Вас, хотя ранее показали выдающиеся результаты. Этим и займемся, практикой.

Теорию же мало кто любит? На ближайшем январском семинаре «Управление переговорной деятельностью в бизнесе» один день из трех будет отведен на сплав теории и практики телефонных переговоров. Меньше никак! Чтобы все работало, мы обязаны знать и использовать многие профессиональные детали процесса переговоров.

Самостоятельная работа

Сделайте стенограмму 2-3 исходящих звонков Ваших продавцов. Отлично подойдут так называемые «холодные звонки» - звонки в другие организации, с которыми Вы еще не работаете. Если у Вас розница, сделайте и запишите звонки постоянным клиентам, например, проинформируйте их о новых поступлениях товара или январских акциях.

Изучите с сотрудниками каждую стенограмму. Сделайте выводы: что на Ваш взгляд было сотрудником сделано грамотно, а что нужно исправить. Запишите ответы по пунктам:

1. Цель звонка.

2. Результат звонка.

3. Какие действия (фразы, эмоции) сотрудника способствовали достижению результата?

4. Какие действия мешали добиться результата?

5. Какие навыки нужно развить сотруднику, чтобы улучшить результат звонка?

Составьте собственный регламент исходящего звонка по следующей схеме:

1. Название регламента

2. Цель и задачи регламента

3. Алгоритм действий:

 3.1. Приветствие клиента и представление продавца.

 3.2. Озвучивание цели звонка.

 3.3. Формирование интереса у клиента к дальнейшему общению.

 3.4. Предложение по цели звонка.

 3.5. Достижение договоренности (работа с отговорками, повторное предложение).

 3.6. Закрепление договоренности и обсуждение деталей.

 3.7. Завершение звонка.

4. Подведение итогов звонка, заполнение форм.

5. Критерии оценки действий сотрудника.

*****

Как Вам навести порядок в своем бизнесе и выстроить эффективную систему продаж?

• Для начала изучите наши материалы по этой теме, там все описано очень подробно.
• Приезжайте на наши бизнес-лагеря и другие мероприятия. Там вы подробно проработаете всю технологию наведения порядка на живых примерах из своего бизнеса, выстроите в голове четкую систему, вовлечете в изменения своих партнеров и топов. По опыту сотен бизнесменов, после обучения на лагере гораздо проще навести порядок в своей компании.
  Мы проводим лагеря дважды в год: в июле-августе в России на природе и в феврале-марте в теплых странах у моря. Смотрите расписание.
  Заодно отдохнете, наберетесь сил и энергии, хорошо проведете время с семьей, познакомитесь с интересными людьми.
• Участвуйте в бизнес-лагерях по созданию системы продаж:
  • Бизнес-лагерь "Создание системы продаж. Часть-1" (7 дней, 2 раза в году на выезде)
    Бизнес-лагерь "Создание системы продаж. Часть-2. Усиление продаж" (7 дней, дважды в году на выезде)
• Пригласите нас в свою компанию для проведения стратегической сессии - она необходима для успешного старта проекта по наведению порядка. Чтобы сделать все правильно по методикам, а также - вовлечь вашу команду в изменения, преодолеть естественное сопротивление.