Управление контактами

Михаил Рыбаков

Бизнес-консультант, бизнес-тренер, психолог

Сайт: www.mrybakov.ru

E-mail:

 

Статья опубликована:

• на сайте www.mrybakov.ru и в рассылке «Советы бизнес-консультанта», выпуск №89.

 

Контакты дают контракты!
Бизнес-мудрость

Кто "починит" это мир и чем сейчас заняться?

Кризис надоел уже всем. Однако реагируют на него все по-разному. Кое-кто (меньшинство) наивно надеется, что все будет "как раньше". Бизнесмены еще меньше спят, и еще сильнее ломают головы, думая как выжить, носятся в поисках контрактов. Рабочие и фермеры бастуют, особенно в Европе. А многие квалифицированные специалисты, ранее работавшие день и ночь, получавшие неплохие зарплаты, а сейчас уволенные, впервые за долгие годы всерьез задумались о дауншифтинге: "А не уехать ли мне в Гоа или еще куда: переждать, пока вся эта заваруха закончится". А дальше все будет, опять же, "как раньше". Некоторые уже уехали или планируют в ближайшее время поехать куда-нибудь за границу повышать свою квалификацию, что весьма разумно.

То есть вера в то, что добрый дядя все "починит", греет умы и души. Наверное, в этом есть свой резон

Мы же с вами сегодня поговорим о том, как с пользой провести то время затишья, которое образовалось у некоторых из вас (и да простят меня те, кто сейчас крутится день и ночь, как раз и создавая новый мир - я сам такой). Ведь, согласитесь, в жизни есть множество задач, на которые обычно у нас не хватает времени, хотя мы и знаем о их важности. В тайм-менеджменте их еще называют "важные, но не срочные", т.е. стратегические.

Контакты

Человек существо социальное, "стадное". То есть подавляющее большинство из нас живет в обществе, постоянно общаясь с себе подобными. С коллегами, партнерами, друзьями, родственниками и т.д. Но мы не будем сегодня лишний раз вспоминать Абрахама Маслоу с его пирамидой и говорить о социальных потребностях. Мы поговорим о том, как извлечь из своих контактов максимальную пользу, осознанно ими управляя.

Зачем все это?

Казалось бы, люди общаются с незапамятных времен. Что же изменилось в наше время? Казалось бы - ничего: у каждого человека по-прежнему один рот и два уха. Однако, главное отличие в том, что сейчас:

• Контактов стало в разы больше
• Они стали гораздо более насыщенными (информационно, эмоционально)
• Изменились каналы общения.

Если раньше человек за день общался в среднем не более чем с десятком других людей в день, то сейчас количество наших контактеров измеряется порой сотнями. Раньше было реально запомнить каждого собеседника в лицо, а сейчас всех не вспомнить уже через неделю, а многих мы вообще никогда не видели, а только слышали по телефону или читали/писали им мейлы. Как часто, спрашивая собеседника "Как дела?", вы действительно интересуетесь его успехами и проблемами?

В итоге многие контакты теряются, да и те, что сохраняются, остаются очень поверхностными. Само по себе это не хорошо и не плохо. Новое время - новая реальность. Плохо то, что в таком хаосе мы теряем ценные возможности, которые остаются похороненными под ворохом текучки.

"Что, клиенты? Да, звонил тут один, спрашивал про новую услугу N", - говорит вам секретарша, преданно глядя в глаза. "Телефон? Нет, не оставил…" И вы понимаете, что немалые ресурсы, вбуханные в НИОКР, производство и продвижение пропадают зря.

"Маркетолог? Да, был у нас в прошлой компании один. Контакты? Не, как уволился, больше мы с ним не встречались".

И так далее, и тому подобное. Может, это и нормально?

Возможно. Однако, практика показывает, что наши контакты - один их самых ценных активов, который создается у человека в течение его жизни. Когда я начал много общаться с бизнесменами и другими серьезными людьми, меня поначалу поражала их возможность решить серьезные вопросы простым телефонным звонком. Сейчас я и сам такой (в некоторых вопросах), и тем больше ценю тот капитал контактов, который у меня есть.

Для компаний контакты не менее важны: во многих сферах бизнеса (например, в нашей, консалтинговой), главный капитал компании - это ее клиенты / партнеры и репутация в их глазах.

А как с контактами у вас?

На тренингах я иногда провожу простое упражнение, которое предлагаю сейчас сделать и вам. Оцените свой нынешний капитал контактов. Можете ли вы прямо сейчас позвонить человеку, который:

• Живет в США и может выполнить там какую-то вашу небольшую просьбу
• Работает в крупной нефтяной компании и может организовать там для вас встречу с серьезным потенциальным клиентом/партнером/экспертом
• Хорошо разбирается во внешне-экономической деятельности и может помочь вам с подготовкой сложного контракта
• Работает в банке на более-менее серьезной должности и может рассказать вам изнутри, что творится в отрасли
• Занимает некий пост в силовых структурах и может помочь с случае, к примеру, угона вашего автомобиля или наезда мелких рэкетиров
• Может инвестировать в ваше новое дело 100 тысяч евро
• И т.д.

А вот некоторые контрольные вопросы для компаний:

• Ведется ли у вас база данных клиентов? Если да, то в какой форме? Картотека, визитницы отдельных сотрудников, желтые стикеры на мониторах, персональные базы контактов в Outlook'ах сотрудников, общая CRM-система, или как?
• Можете ли вы сказать, сколько у вас сейчас холодных клиентов в разработке, сколько на стадии подготовки коммерческого предложения, сколько контрактов в работе, а скольким клиентам уже оказаны те или иные услуги?
• Сколько клиентов из каждого региона?
• Сколько клиентов закреплено за каждым из продавцов?
• Когда день рождения у ключевого лица компании Х?
• О чем велись переговоры с компанией Y, которая так и не стала вашим клиентом?
• А что было продано компании Z, с которой вы работали лет 5 назад?
• И пр.

Если вы можете легко на ответить на все эти вопросы - поздравляю! Однако мой опыт работы с самыми разными компаниями говорит о том, что таких героев - единицы.

Ведение базы данных контактов

Для начала все важные для вас контакты надо собрать в одном месте.

Личные контакты

Когда-то я много лет пытался вести свои контакты в бумажной адресной книжке, у которой сбоку были написаны буквы алфавита. Довольно безуспешно, потому что это было неудобно и трудоемко, а книжку надо было постоянно таскать с собой, что, конечно, забывалось. К тому же на популярные буквы быстро заканчивалось место.

Дальше была "эпоха мобильника", когда вся база телефонов хранилась там. Все бы хорошо, но, во-первых, тогда в телефон нельзя было вносить мейлы и другую информацию, во-вторых, на нем приходится нажимать клавиши по несколько раз, чтобы получить требуемую букву. Ну, и, наконец, было крайне обидно когда я несколько раз терял свои "трубки". Кстати, многие мои знакомые до сих пор хранят все свои контакты в мобильнике, а потом очень расстраиваются, когда тот теряется или ломается.

Прорыв случился с появлением карманного компьютера (КПК). Если вы им активно пользуетесь, то можете прочесть этот абзац по диагонали - возможно найдете для себя что-то новое. Для остальных - основные преимущества:

• Хранение всех своих контактов в одном месте, размер базы практически не ограничен.
• Возможность структурировать их, начиная с простейшего деления на личные и деловые, и заканчивая сложной многомерной системой категорий.
• Легкость синхронизации с настольным компьютером или ноутбуком: надо только вставить кабель и подождать пару минут. Таким образом, свой "капитал контактов" вы не потеряете уже никогда. Вы можете вносить или исправлять контакт на любом из устройств - при ближайшей синхронизации он сохранится на другом.
• Писать стилусом гораздо удобнее и быстрее, чем нажимать кнопочки на мобильнике.
• По каждому контакту есть куча полей (телефоны, адреса, мейлы и т.д.). Особо хочу сказать про пару полей.
  • Занося в базу дни рождения людей, вы потом получаете хороший повод сделать им приятное и лишний раз напомнить о себе. Почему это важно - читайте ниже. Компьютер всегда напомнит вам о приближении годовщины. Замечу, что это поможет вам укрепить и семейные отношения - занесите в календарь дату свадьбы, и после этого у супруги/супруга будет на один повод в году меньше смотреть на вас укоризненно
  • Еще очень полезно поле "комментарий": я активно им пользуюсь. Например, у меня есть контакты ТАКСИ, ИНДИЯ и пр., а в комментариях к ним - все, что связано с данной темой. И оно всегда под рукой! То же и с моими корпоративными клиентами: я создаю один контакт на компанию, а всех ее сотрудников и свои заметки по ней вношу в комментарий.

Новые горизонты открылись с началом использования коммуникатора. Это мой бессменный секретарь, не знающий усталости и не требующий повышения зарплаты Уже много лет я не расстаюсь с ним практически никогда, потому что в нем:

• Телефон
• Контакты/Расписание/Задачи/Заметки
• Интернет (web, почта, skype, …) по GPRS и по WiFi
• Word, Excel, …
• GPS с картами всего мира (перед любой поездкой за границу надо просто найти нужную карту в инете)
• Словарь Lingvo на 6 языков
• Книги
• Обучающие и музыкальные MP3, обучающие и художественные фильмы
• Диктофон (очень полезно!)
• Будильник
• Не буду говорить про игры, т.к. не играю уже много лет, но их там множество
• И т.д.

Самый главный плюс - в интеграции всего этого. Например, очень удобно найти в базе нужного человека и написать ему мейл или позвонить на один из его телефонов. А можно создать задачу и пригласить участниками своих коллег - они получат приглашение по мейлу и смогут принять его или отклонить.

Засим заканчиваю оду коммуникатору. И надеюсь, что если до сего дня вы еще обходились без него, то сейчас исправите этот недостаток

Хочу несколько слов сказать о дисциплине управления контактами. Я для себя уже давно выработал правило, что все значимые для меня контакты должны быть в базе. Критерий прост: есть ли вероятность, что я повторно когда-либо буду общаться с этим человеком/организацией. Например, съездил на переговоры, набрал там визиток - по дороге домой забил их в КПК, дома синхронизировал его с ноутом. Познакомился с человеком - тут же занес его в базу. Причем, записывая, к примеру, его мейл со слуха, лучше показать ему то, что получилось - все ли ок? Можно тут же спросить и про день рождения - то-то он потом удивится, когда поздравите! Потом все визитки уходят у меня в большой пакет, к которому я обращаюсь крайне редко.

Или, например, организовываете день рождения. Обзвонили кучу саун в поисках устраивающего варианта. Можно, конечно, записать выбранный вариант на бумажке. Но потом, на следующий год что, будете повторно искать? Ну уж нет: у меня все бани и сауны записаны в контакте, который так и называется: БАНИ_САУНЫ.

Время от времени у людей меняются телефоны и другие данные - конечно, узнав об этом, вы исправляете соответствующую запись в базе.

Корпоративные контакты

Помню, в одной компании, где я работал, однажды случился переполох: дама - успешный тренер - потеряла альбом с визитками, который она вела лет пять. И это действительно трагично - утерять все свои деловые контакты.

Но еще более обидно компании, когда огромные усилия, вложенные в создание и продвижение продуктов теряются, когда, к примеру, сотрудники нигде не фиксируют контакты со входящих звонков.

Еще хуже, когда в компании не ведется база данных клиентов: точнее, ее как-то ведут у себя ваши сотрудники. Ведь в этом случае база "принадлежит" им, и при уходе человека из компании вся его база уходит вместе с ним. Для некоторых бизнесов это означает разорение или начало с нуля. Для других - значительное снижение прибыли.

Решение может быть разным: в зависимости от уровня зрелости вашей компании и финансовых возможностей. Но я рекомендую начинать вести единую базу клиентов в электронной форме с первого же дня работы компании - раньше, чем бухгалтерию. Бухгалтерия нужна налоговому инспектору, а вот клиентская база - вам, причем от нее зависит выживание и успех компании.

Можно вести базу в простейшем самодельном файле на MS Excel или Access (второе гораздо лучше). Можно купить CRM-систему, коих сейчас великое множество. Очень желательно, чтобы система работала в сетевом режиме: ведь с клиентами обычно работают несколько человек, причем из разных подразделений. Хорошо, если есть синхронизация с КПК: ведь информация о клиентах часто нужна на выезде, там же и рождается. Удобно, когда есть доступ через Web.

Не сильно углубляясь, выделю основные функции CRM-системы:

• Ведение собственно карточек клиентов: название компании, контакты и пр.
• Ведение базы контактных лиц компании (с комментариями, днями рождения и т.п.)
• Ведение истории контактов с компанией (когда связывались, о чем договорились)
• Ведение напоминалок: когда следующий контакт с тем или иным клиентом. Это особенно важно: ведь во многих сферах бизнеса переговоры могут длиться месяцами и годами. А, как известно, для успеха коммерческой деятельности важно по каждому "теплому" клиенту иметь согласованное время следующего контакта. Иначе вы потеряете клиента: он о вас и не вспомнит.
• За каким менеджером закреплен данный клиент. Если эту информацию не вести - ждите серьезных конфликтов вплоть до увольнения сотрудников.

Полезно категорировать клиентов: по регионам, по важности (ABC-анализ), по той стадии "воронки продаж", на которой находится клиент: от первого звонка до оказания услуг и завершения сделки и т.д.

В мощных системах есть серьезная аналитика по самым разным разрезам, описанным выше. Это позволяет вам осознанно управлять своей клиентской базой.

Использование своих контактов

Хорошо, базу контактов создали и ведем. Что же дальше?

А дальше и начинается самое интересное: то, для чего вы эту базу создавали, а именно - ее использование.

Личные контакты

Здесь все зависит от вашего образа жизни и ваших целей. Если вы просто работаете по найму "с 9 до 6", то, пожалуй, все использование будет состоять в звонках, отправках мейлов и прочих нехитрых действиях.

Если же вы ведете осознанную жизнь - имеете свой бизнес, являетесь фрилансером, строите свой бренд, постоянно ведете какие-то проекты, да хотя бы просто время от времени меняете работу - ваша база контактов сослужит вам неоценимую службу.

И тут есть несколько направлений:

• Анализ своей базы и ее развитие. Мне нужны люди такие-то и такие-то. Есть ли они в моей базе? Если нет, то кто из моих знакомых может на них вывести? Этот принцип положен в основу социальных сетей типа "Одноклассников", и "Моего круга", но по моему опыту через некоторое время там возникает множество "левых" контактов и все это превращается в "большую помойку". И все же присутствовать там полезно: через "сети" вы можете быстро выходить на нужных людей. Я проверял: у меня во 2-ом или 3-ем круге есть почти все крупные компании. А значит, вы можете знакомиться с этими людьми, узнавать у них нужную вам информацию, привлекать их в свои проекты, наниматься к ним на работу и т.д.
• Расширение своей базы. То есть сознательное знакомство с новыми перспективными для вас людьми. Наше окружение во многом определяет то, какие мы есть, и какими станем. Решите, каким вы видите себя через несколько лет, и сознательно включайте в круг своего общения людей, на которых вы хотите стать похожи. Проблемы с деньгами - чаще общайтесь с теми, кто по вашим меркам обеспечен (но не заоблачно). Хотите стать более спортивным - общайтесь с теми, для кого спорт - часть образа жизни.
  Пару слов о контактах виртуальных. Мне почти ежедневно приходят приглашения через разные "сети", а когда спрашиваю в ответ, чем могу быть полезен, люди пишут, что таким образом расширяют свои связи "про запас". Я к этому отношусь скептически. Вот висит у меня тот или иной человек в "Моем круге", но действительно ли я его знаю? Нет, конечно. Но иллюзия есть.
  Я же говорю о другом. О том, чтобы действительно очно знакомиться с людьми, которые могут представлять для вас интерес в будущем, выводить вас на новые проекты и темы, обладают нужными связями и т.д. И тут уже "Одноклассниками" не обойдешься.
  Знакомьтесь! Везде: в кафе и в самолетах, на спортивных занятиях и в путешествиях. Говорите с людьми, узнавайте, чем они занимаются. Встречая нового человека, всегда прикидывайте, кем он может для вас стать: сотрудником или работодателем, клиентом или партнером. Вы даже не представляете, сколько "бриллиантов" подарит вам жизнь!
  И, конечно, не забывайте заносить их в свой КПК - он ведь у вас всегда с собой, да?
  Полезно всегда носить с собой визитки - никогда не знаешь, где встретишь интересного человека.
• Углубление контактов. Пройдитесь по своей базе с точки зрения того, кто вам нужен сейчас и в перспективе. И поддержите, углубите контакт с теми, кто для вас важен. Просто позвоните, напомните о себе, пригласите человека в кафе или набейтесь к нему на встречу в офис. Поговорите "глаза в глаза". Поинтересуйтесь, чем сейчас занимается он, расскажите о своих успехах. Найдите точки соприкосновения, вовлеките его в свои проекты и инициативы. Ваша жизнь станет гораздо интереснее, а возможности вырастут на порядок!
  Если же этого не делать, любой, даже самый перспективный, контакт со временем затухает.
• Развитие своего бренда. Окружающие вас люди - это еще и носители. Чего? Мнения о вас. Как мы помним, бренд - это то, каким вы предстаете в глазах других людей. Так что, общаясь с тем или иным человеком, думайте, как эта встреча поможет вам укрепить свой бренд. "Заражайте" людей своей харизмой и энергией - и они будут разносить о вас информацию. А вот какую - решать вам. Куда? Это зависит от человека и его контактов - вы же будете "звездить" перед первым встречным
• Отказ от ненужных контактов. По мере того, как вы развиваетесь, какие-то контакты могут стать для вас не только не полезными, но и вредными. Например, некий человек, который регулярно постоянно звонит вам и отнимает ваше время пустой болтовней или использует вас как "жилетку для плача" или "канализацию для слива негатива". Гоните их в шею - они отнимают вашу энергию!
  На техническом уровне отказ от контактов может выглядеть как чистка своей базы: со временем в ней образуется много лишнего. Я бы советовал напрочь никого не удалять - вдруг да пригодятся. У меня для таких целей заведен отдельный файл Outlook, куда я скидываю устаревшие контакты.
• Сохранение резервных копий базы. Конечно, время от времени надо делать резервные копии. Удобнее всего сохранять файлы Outlook на CD или DVD болванки. Если вдруг что-то произойдет одновременно с КПК и компьютером, ваше богатство останется при вас.

Клиентская база компании

На эту тему пишут толстые книги, поэтому в этой статье я лишь обозначу некоторые направления. Причем чем серьезнее вы ведете базу, тем больше таких возможностей у вас будет. А для этого - разработайте простые регламенты и сделайте так, чтобы сотрудники их соблюдали и базу действительно качественно вели. Дайте им понять, что в первую очередь это надо им самим. Главное - сделать работу в системе простой и незатратной по времени, иначе получается ведение базы ради нее самой - конечно. это вызывает сопротивление.

Если у вас есть единая база клиентов, то вы можете рассылать им свои предложения и новинки. Мне всегда казалось, что это очевидно. Однако буквально на днях столкнулся с компанией, имеющей около 1500 клиентов, где вся база - папки с бумажными заявками. Мы совместно с ними придумали новый продукт, но когда речь дошла до того, как донести его до клиентов - меня постигло разочарование: автоматически разослать им мейл было невозможно. Вот сейчас срочно заносят всех клиентов в компьютер.

Вы можете прозванивать клиентов, проводить разные опросы, тестировать на них свои идеи по поводу новинок (пока не вложили в их создание большие деньги), оценивать удовлетворенность клиентов, да мало ли что еще… Начальник отдела продаж может анализировать клиентскую базу в самых разных разрезах и принимать управленческие решения: обоснованные, а не только интуитивные.

***

Итак, осознанное управление контактами позволит превратить их в ваш ценнейший капитал, и постоянно наращивать его. Надеюсь, теперь вам удастся добиться большего в этом направлении.

***

Высказать автору свои восторги, сомнения и критику вы можете, написав на адрес: .

Успехов!

***

Чтобы понять качество и стиль нашей работы, пройдите наши дистанционные курсы и вебинары по бизнесу - концентрат практической информации. Это бесплатно.

В качестве следующего шага к возможному сотрудничеству, предлагаем Вам первичную 2-часовую консультацию по Skype.
На ней мы обсудим:

• Текущее положение Вашей компании
• Проблемы, которые Вас заботят
• Ваши цели
• Возможные пути их достижения.

Встреча не-рекламная, никакой "воды". Вы получите реальные результаты по бизнесу: за 2 часа можно сделать много.
Прояснение ситуации, заряд бодрости и позитива, а также "волшебные пендели" - гарантируем!
Это лучший способ понять, насколько Вам по пути с нами как с консультантами. Цена такой консультации (однократно) - 5000 рублей.

Заявка

Отправьте заявку сейчас, и мы свяжемся с Вами в ближайшее время.

Поля, отмеченные «*», обязательны для заполнения
*Тема консалтинга:
*ФИО:
*Контактный телефон:
*Контактный e-mail:
Комментарии: