Выпуск 066. Елена Павлова. Техника прохождения секретаря

Рассылка "Советы бизнес-консультанта" от 12.09.2008

Елена Павлова - бизнес-консультант, бизнес-тренер.

Каждому, кто хоть однажды занимался телефонными продажами, знаком этот отработанно-приветливый голос: «Компания ХYZ, добрый день, слушаю Вас… Представьтесь, пожалуйста… По какому Вы вопросу?.. К сожалению, я не могу Вас соединить… Направьте свое предложение по электронной почте или по факсу…» и т.д.

Чем меньше опыта у продавца – тем чаще его звонок клиенту на этом заканчивается. Он кладет трубку, отправляет стандартное коммерческое предложение на общий электронный адрес компании, а письмо, как правило, не достигая адресата, теряется в общем потоке SPAMа, который ежедневно в неуправляемых количествах обрушивается в почту. Далее следует еще один (иногда и не один) звонок: «Удалось ли Вам получить и передать информацию? Не было письма? Тогда я направлю еще раз». И затем общение развивается по стандартному сценарию: «Информацию руководитель получил, но еще не смотрел» - «Да, уже посмотрел, но ответ еще не дал» - «Если так долго не дает ответ, значит, Ваше предложение его, скорее всего, не заинтересовало».

Все, тупик. В итоге – время потрачено, результат не достигнут, клиент так и остается в категории «потенциальные», а продавец понимает, что в очередной раз препятствием между ним и клиентом оказался так называемый пресловутый «секретарский барьер».

И здесь у продавца появляется выбор: или продолжать общаться с потенциальными клиентами в том же духе, доводя такой сценарий контакта до автоматизма, или искать другие способы общения с секретарями. Кажется, что проще пойти по пути наименьшего сопротивления и ничего не изобретать и не предпринимать. Тем более что описанный контакт хоть и типичный, но далеко не единственный вариант развития событий. Бывает, что секретарь вообще не считает нужным соблюдать деловой этикет и демонстрировать хотя бы формальную вежливость. Или продавец, не успевая договорить первое предложение, слышит от секретаря категорический отказ продолжать разговор. Или секретарь, не разобравшись в сути предложения, соединяет продавца не с руководителем отдела поставок, а с диспетчером склада, что явно не способствует продуктивности отношений с компанией-клиентом.

Крайне важно, чтобы продавец нашел в себе силы и желание выбрать второй путь – это отразится не только на его продажах конкретным клиентам, но и вообще на профессионализме и успешности как продавца.

Можно сказать, что на пути карьерного и профессионального развития продавец проходит ряд переломных моментов. Основные критические точки его роста:

преодоление внутреннего сопротивления самой необходимости много раз в день снимать телефонную трубку и совершать звонки;
приобретение навыка преодоления «секретарского барьера»;
отработка умения проводить результативные телефонные переговоры, которые продвигают продажу;отработка умения проводить результативные переговоры при личном контакте (если это предполагается принятой в компании системой продаж);
управление своими продажами: объемом, ритмичностью, клиентской базой.

Опытные продавцы со временем замечают, что для них такое препятствие, как «секретарский барьер», вообще перестает существовать! Почему так происходит? Очевидно, что барьер не в секретаре, а в голове, в установках самого продавца.

Как изменить нефункциональные установки на те, которые развивают и продавца и продажи?

Вот несколько практических советов:

Определите для себя цель и удерживайте ее в поле внимания в течение всего общения с секретарем. Продавцу важно рассматривать контакт с секретарем не как барьер, а как отдельные переговоры, целью которых является выход на руководителя, принимающего решения, причем быть в достижении этой цели настойчивым. В «секретарском барьере» есть некий подводный камень, скрытый соблазн: когда начинающий продавец слышит отказ секретаря соединить его с руководителем, он испытывает невольное подсознательное облегчение, от того, что «пытка телефоном» закончилась и ему не придется ни с кем дальше разговаривать, можно с чистой совестью положить трубку и заняться более безопасными и комфортными делами. Так вот переходный момент в карьере продавца наступает тогда, когда ему становится действительно необходимо связаться с руководителем, а не позвонить просто «для галочки».
Настройтесь перед началом контакта. В первую очередь – это позиция уверенного человека. Многим начинающим продавцам свойственна неуверенность в себе, в продукте, который он продает, в оправданности цены этого продукта. Это может выражаться и как робкий, запинающийся, неубедительный тон, и как наигранная неестественная уверенность на грани враждебности. И то и другое – проявление неуверенности, которая, как правило, проходит с опытом.
Узнайте заранее контактное лицо. В большинстве случаев, если продавец знает имя, фамилию, должность руководителя, с которым просит соединить, секретарю ничего больше не остается делать, как выполнить просьбу. Источников такой информации масса: корпоративный сайт, публикации в Интернете, знакомые.
Выберите время для общения. Можно позвонить в компанию рано утром или поздно вечером – в некоторых случаях это именно то время, когда руководитель бывает на рабочем месте, а секретарь еще или уже нет.
Представьтесь. Во время контакта с секретарем продавец должен представиться, назвать свое имя, название компании, закончить просьбой соединить с руководителем, обозначив в общих чертах предмет разговора с ним - это снимет лишние вопросы со стороны секретаря, изначально ограничит для него возможность проявлять сопротивления.
Будьте готовы к любому варианту развития событий. Секретарь может сразу переключить – нужно быть готовым без перехода общаться с руководителем. Секретарь может задавать вопросы – нужно быть готовым ответить на них. При этом репертуар секретарей в реакции на входящие звонки не безграничен, обычно – это несколько стандартных фраз, и опытные продавцы их знают.
Согласитесь на тот алгоритм действий, которые предлагает секретарь. Иногда стоит так сделать, особенно, когда речь идет о необходимости провести дальнейшие переговоры с первым лицом компании. Во-первых, одна из задач секретаря – фильтровать входящие звонки, производить их первичную сортировку на «нужные» и «ненужные». При этом одинаково важно не только исключить лишние звонки, но и не пропустить ценную информацию. И если продавцу удастся создать ощущение ценности и важности информации, то он может рассчитывать на содействие секретаря. Во-вторых, профессиональный секретарь знает рабочий график и привычки руководителя. Поэтому его советы могут оказаться действительно полезными. Кроме того, соглашаясь действовать по предложенному алгоритму, продавец проявляет уважение к секретарю, демонстрирует доверие к его профессионализму и, таким образом, приобретает в лице секретаря союзника, который не препятствует, а наоборот помогает состояться продуктивному контакту с клиентом. Тем более, общение с секретарем дает продавцу ключи к личности руководителя - тот же почему-то работает именно с этим секретарем. По стилю, по характеру контакта с секретарем можно получить информацию и сделать выводы о стиле общения данного руководителя и вообще корпоративной культуре компании.

Есть несколько распространенных ошибок, которые могут допускать неопытные продавцы, преодолевая «секретарский барьер». Чего НЕ стоит делать:

Не стоит нарушать этикет. При любом развитии контакта с кем бы то ни было, в том числе с секретарем, лучше всегда оставаться вежливым, сохранять лицо и удерживать достойную позицию – речь идет о репутации продавца и компании, которую он представляет.
Не стоит нарушать формальную дистанцию, свойственную деловым отношениям, попросту - заигрывать с секретарем.
Не стоит увлекаться манипуляциями. На каждую стандартную технику у секретаря найдется «антитехника» - ведь секретари тоже проходят специальное обучение.
Не стоит врать. Ложь может обеспечить сиюминутный результат, но при этом повредит долгосрочному. Как сказал Азазелло: «Никогда не врите по телефону».
Не стоит вдаваться в детали и обсуждать с секретарем предмет переговоров.

Как научить продавцов преодолевать «секретарский барьер»? Методы обучения такие же, как и для остальных навыков продаж:

Заготовленный текст, стандарты телефонного общения
Тренировка в «офф-лайне»
Коучинг
Специальное обучение, тренинги
Личный пример и конструктивная обратная связь (в равной степени критика и поощрение) руководителя отдела продаж или супервайзера своим подчиненным
Постоянная практика

Успешных вам телефонных переговоров!

*****

Как Вам навести порядок в своем бизнесе?

Для начала изучите наши материалы по этой теме, там все описано очень подробно.
Приезжайте на наши бизнес-лагеря и другие мероприятия. Там вы подробно проработаете всю технологию наведения порядка на живых примерах из своего бизнеса, выстроите в голове четкую систему, вовлечете в изменения своих партнеров и топов. По опыту сотен бизнесменов, после обучения на лагере гораздо проще навести порядок в своей компании.
Мы проводим лагеря дважды в год: в июле-августе в России на природе и в феврале-марте в теплых странах у моря. Смотрите расписание.
Заодно отдохнете, наберетесь сил и энергии, хорошо проведете время с семьей, познакомитесь с интересными людьми.
Пригласите нас в свою компанию для проведения стратегической сессии - она необходима для успешного старта проекта по наведению порядка. Чтобы сделать все правильно по методикам, а также - вовлечь вашу команду в изменения, преодолеть естественное сопротивление.

*****

Если вы хотите навести порядок в своем бизнесе, обращайтесь: опишите свою компанию, задачи и проблемы - обсудим.

Архив этой рассылки (с 2007 года). Авторские статьи Михаила Рыбакова и Партнеров.

Чтобы получать наши материалы, подпишитесь на рассылку:

Подписываясь на рассылку, вы даете согласие на обработку персональных данных, в соответствии с условиями.

Вы можете рекомендовать эту статью в социальных сетях, нажав на кнопки внизу, а также оставить свои комментарии.

Поделитесь статьей с коллегам: бизнесменами и руководителями. Это поможет им не только сохранить бизнес, но и вывести его на новый уровень. А самим - больше заниматься стратегией, развитием, проводить время с семьей, путешествовать и отдыхать.
Давайте создавать здоровую бизнес-среду в России и в мире!

С уважением,
ведущий рассылки
Михаил Рыбаков
Бизнес-консультант, модератор стратегических сессий
Основатель команды "Михаил Рыбаков и Партнеры"
WWW: www.mrybakov.ru
Тел.: +7 (495) 926-26-09
E-Mail: info@mrybakov.ru