Выпуск 060. Михаил Рыбаков. Как возвращать потерянных клиентов?
Рассылка "Советы бизнес-консультанта" от 16.07.2008
Михаил Юрьевич Рыбаков - бизнес-консультант. Основатель команды "Михаил Рыбаков и Партнеры".
Михаил: консультант и человек. Смотрите в коротком фильме…
Как должна строиться в компании работа по возврату потерянных клиентов?
Для начала хочу сказать, что работать с потерянными клиентами очень важно. Потому что если клиент перестал покупать наши товары или услуги, то это не только наша недополученная прибыль. Хуже то, что мы не знаем, где сейчас этот клиент получает те же услуги и что рассказывает про нас своим коллегами, какие слухи распространяет про нашу компанию.
Так же плохо, если мы не знаем, почему он от нас ушел. Причины могут быть разные, но ни одна не хороша:
- Наша продукция его не устраивает
- Он не доволен нашим сервисом, скоростью работы, количеством сбоев и т.д.
- Ему не нравится хамство и/или низкая квалификация нашего персонала
- На рынке появился сильный конкурент, который предложил ему более выгодные условия
- Конкурент дал ему взятку и переманил к себе
- И т.д. Как видим, количество вариантов весьма велико
Поэтому первое, что надо сделать – это выяснить у него самого причины его ухода. Это дает нам возможность бесплатно и максимально точно понять, что нам в нашей работе надо улучшать. А то некоторые компании платят бешеные деньги маркетинговым агентствам за то, чтобы те изучили, как компания выглядит в глазах клиентов.
Затем анализируем выясненные причины ухода и при необходимости принимаем меры по возврату клиента.
Как и во всем здесь важна планомерность, т.е. процессы анализа клиентской базы должны быть регулярными. Хорошо, если у вас есть система CRM (управление взаимоотношениями с клиентами), тогда вы сможете за секунды узнать, кто из клиентов давно не пользуется вашими услугами.
То же касается и работы с рекламациями. Необходим четкий процесс, который расписан по шагам и включается каждый раз, когда компания получила жалобу от клиента. То есть важна технологичность работы с клиентом.
Заметим, это не отменяет личностного подхода, а скорее его усиливает. Вводя технологию, мы стремимся сделать так, чтобы «средний» менеджер по работе с клиентами, выполнял свою работу на уровне лучших коллег. Кстати, регулярный мониторинг клиентов и работа с рекламациями – обязательная часть системы менеджмента качества.
Чем заманить клиента обратно? Какие существуют приемы и методы и насколько они эффективны?
Я бы не употреблял слово «заманить»: оно низводит клиента на уровень животного. Клиент – это наш партнер, от которого зависит не толь ко успешность, но и само существование нашего бизнеса.
Для начала нам надо понять, что клиента не устроило. А для этого вступить с ним в диалог. Можно по телефону, но если есть возможность – лучше лично.
Как правило, разрыв отношений возникает после некоторого негатива, и нам важно не только понять причину ухода, но и снять сначала эмоциональный накал, а потом убедить клиента, что «такого больше не повторится». Сначала мы разбираемся именно с эмоциями, т.к. пока человек к нам плохо настроен, он не готов воспринимать наши аргументы.
Затем мы конструктивно стараемся найти такое решение, которое устроит обе стороны. Возможно, нам придется напрячься, удовлетворяя требования клиента, но обычно оно того стоит. Ведь часто вернувшийся клиент становится к нам еще боле лояльным: допустить промашку может каждый, а вот грамотно с ней разобраться – это искусство, и клиент это ценит.
Если давать клиенту скидки за возвращение, не ущемит ли это тех клиентов, кто не уходил? Не станет ли это поводом для спекуляций у вернувшихся клиентов и тех, кто про это узнает?
Как правило, лишних скидок лучше не давать. По крайней мере, впрямую. То есть лучше оказать какие-то дополнительные услуги, или сделать мелкий подарок, чем просто снижать цену. Потому что, давая скидки, мы, во-первых, оказываемся психологически ниже клиента, признаем его право манипулировать нами. А во-вторых, нам потом будет практически нереально вернуться к работе по прежним ценам. Ну и, наконец, это снижает рентабельность бизнеса и вообще смысл работать.
Вообще, если ваши сотрудники умеют решать все проблемы только с помощью скидок, значит, их квалификация сильно оставляет желать лучшего.
Каких клиентов надо возвращать, а каких нет? Кто должен этим заниматься – менеджер, который этого клиента вел или совсем другие люди?
Конечно, возвращать надо не всех. Для начала проведите обычный ABC-анализ своих клиентов: А – ключевые клиенты (обычно по обороту и прибыли), B – средние, C – мелкие. Как правило, клиенты категории С – не только самые мелкие, но и самые проблемные. То есть с ними много возни, а результат невелик. Поэтому один из классических способов поднять рентабельность бизнеса – концентрироваться на ключевых и средних клиентах, отказываясь от мелких.
Однако, не все так однозначно. Возможно, что клиент, сделавший однократную небольшую покупку – это на самом деле крупная компания, закупившая у вас пробную партию с целью оценить уровень вашей работы. А возможно, это молодая компания, которая завтра вырастет в разы, и вы вырастете вместе с ней. Так что стоит внимательно относиться к каждому клиенту, учитывать не только текущий оборот с клиентом, но и его потенциал.
Возвратом должен однозначно заниматься высококвалифицированный специалист. Если менеджер, упустивший клиента, на это способен – хорошо, если нет, пусть эти занимается другой, или вышестоящий руководитель.
Напоследок хочу сказать, что, конечно, лучше не допускать ухода клиентов, а для этого знать каждого клиента «в лицо», понимать его текущие задачи и умонастроения. Можно включить в систему мотивации менеджеров депремирование за потерю клиентов. Но если клиент все же ушел – то в большинстве случаев стоит приложить все усилия для того, чтобы его вернуть.
*****
Как Вам навести порядок в своем бизнесе?
- Для начала изучите наши материалы по этой теме, там все описано очень подробно.
- Приезжайте на наши бизнес-лагеря и другие мероприятия. Там вы подробно проработаете всю технологию наведения порядка на живых примерах из своего бизнеса, выстроите в голове четкую систему, вовлечете в изменения своих партнеров и топов. По опыту сотен бизнесменов, после обучения на лагере гораздо проще навести порядок в своей компании.
Мы проводим лагеря дважды в год: в июле-августе в России на природе и в феврале-марте в теплых странах у моря. Смотрите расписание.
Заодно отдохнете, наберетесь сил и энергии, хорошо проведете время с семьей, познакомитесь с интересными людьми. - Пригласите нас в свою компанию для проведения стратегической сессии - она необходима для успешного старта проекта по наведению порядка. Чтобы сделать все правильно по методикам, а также - вовлечь вашу команду в изменения, преодолеть естественное сопротивление.
*****
Если вы хотите навести порядок в своем бизнесе, обращайтесь: опишите свою компанию, задачи и проблемы - обсудим.
Архив этой рассылки (с 2007 года). Авторские статьи Михаила Рыбакова и Партнеров.
Чтобы получать наши материалы, подпишитесь на рассылку:
Подписываясь на рассылку, вы даете согласие на обработку персональных данных, в соответствии с условиями.
Вы можете рекомендовать эту статью в социальных сетях, нажав на кнопки внизу, а также оставить свои комментарии.
Поделитесь статьей с коллегам: бизнесменами и руководителями. Это поможет им не только сохранить бизнес, но и вывести его на новый уровень. А самим - больше заниматься стратегией, развитием, проводить время с семьей, путешествовать и отдыхать.
Давайте создавать здоровую бизнес-среду в России и в мире!
С уважением,
ведущий рассылки
Михаил Рыбаков
Бизнес-консультант, модератор стратегических сессий
Основатель команды "Михаил Рыбаков и Партнеры"
WWW: www.mrybakov.ru
Тел.: +7 (495) 926-26-09
E-Mail: info@mrybakov.ru
-
Выпуск 530. Наталия Морозова. Хедлайнер налоговых проверок
-
Выпуск 529. Наталия Морозова. Чем ИП круче ООО?
-
Выпуск 528. Михаил Рыбаков, Ольга Пайвина. Энергия организации
-
Выпуск 527. Наталия Морозова. Доверяй, но проверяй
-
Выпуск 526. Наталия Морозова. Хаос, остановись!
-
Выпуск 525. Михаил Рыбаков, Ольга Пайвина. Кто участвует в сессии?
-
Выпуск 524. Михаил Рыбаков. Директору - молчать!
-
Выпуск 523. Михаил Рыбаков. Деньги: как вам зарабатывать хорошо и с радостью
-
Выпуск 522. Михаил Рыбаков. Зачем начинать свой бизнес или фриланс именно сейчас
-
Выпуск 521. Михаил Рыбаков. Принц и нищий. Пошаговый практикум по росту вашего дохода
-
Выпуск 520. Михаил Рыбаков, Ольга Пайвина. Организация глазами «человека бизнеса» и глазами психотерапевта
-
Выпуск 519. Наталия Морозова. Где видны живые деньги?
-
Выпуск 518. Михаил Рыбаков, Ольга Пайвина. Цели бизнес-терапии
-
Выпуск 517. Наталия Морозова. Нет бардаку! Баланс и разделение финансов
-
Выпуск 516. Михаил Рыбаков, Ольга Пайвина. Организационная терапия: что это такое и зачем она нужна
-
Выпуск 515. Наталия Морозова. Расходы, затраты и кошт
-
Выпуск 514. Наталия Морозова. Как не стричь свинью или о пользе знания производственной прибыли
-
Выпуск 513. Наталия Морозова. Три дороги, три пути
-
Выпуск 512. Наталия Морозова. Не верь, не бойся, не проси
-
Выпуск 511. Наталия Морозова. Не все проверки заморожены
-
Выпуск 510. Михаил Рыбаков, Ольга Пайвина. Сессия с командой
-
Выпуск 509. Наталия Морозова. ЕНВД отменяется. Что делать?
-
Выпуск 508. Михаил Рыбаков, Ольга Пайвина. Сопротивление переменам (Баба-Яга - против!)
-
Выпуск 507. Михаил Рыбаков, Ольга Пайвина. Энергия организации
-
Выпуск 506. Наталия Морозова. Что написано пером...
-
Выпуск 505. Михаил Рыбаков, Ольга Пайвина. Здесь и сейчас
-
Выпуск 504. Михаил Рыбаков, Ольга Пайвина. Осознанность
-
Выпуск 503. Михаил Рыбаков, Ольга Пайвина. Эмоции в работе организационного терапевта
-
Выпуск 502. Наталия Морозова. Деньги любят счет
-
Выпуск 501. Михаил Рыбаков. Точка опоры
-
Выпуск 500. Михаил Рыбаков. Саморегуляция организма и компании
-
Выпуск 499.Б. Наталия Морозова. Дети, верните деньги! или Новый подход Верховного суда
-
Выпуск 499.A. Наталия Морозова. Переплатил в бюджет, отдай свои
-
Выпуск 499. Михаил Рыбаков. Выделяем бизнес-процессы компании
-
Выпуск 498. Михаил Рыбаков. Как адаптировать бизнес и команду к новым условиям
-
Выпуск 497. Наталия Морозова. Маржинальность и наценка. Нет, не братья-близнецы
-
Выпуск 496. Михаил Рыбаков. Типичные ошибки в бизнес-процессах
-
Выпуски 494, 495. Наталия Морозова. Прибыль и уважение
-
Выпуск 493. Наталия Морозова. Разделяй и властвуй. Подоходный налог
-
Выпуск 492. Михаил Рыбаков. Саморегуляция компании
-
Выпуск 491. Наталия Морозова. Новый год и инвестиции
-
Выпуск 490. Наталия Морозова. Знаете ли вы своих айтишников?
-
Выпуск 489. Михаил Рыбаков. Зачем вам бизнес-процессы?
-
Выпуск 488. Наталия Морозова. Что Суд Верховный нам готовит?
-
Выпуск 487. Михаил Рыбаков. Куда вести свой бизнес
-
Выпуск 486. Наталия Морозова. Кто там подкрался незаметно?
-
Выпуск 485. Наталия Морозова. EBITDA - слово не ругательное
-
Выпуск 484. Михаил Рыбаков. Как развивать себя и бизнес с удовольствием (парадоксальная теория изменений)
-
Выпуск 483. Наталия Морозова. Мы рождены, чтоб Кафку сделать былью
-
Выпуск 482. Михаил Рыбаков. Трансформация бизнеса и общества
-
Выпуск 481. Наталия Морозова. Все сожрал проклятый хомяк. Или поговорим о косвенных расходах
-
Выпуск 480. Наталия Морозова. Это сладкое слово «маржа»
-
Выпуски 478, 479. Михаил Рыбаков, Ольга Пайвина. Цикл контакта (цикл опыта). Преконтакт
-
Выпуск 477. Михаил Рыбаков. Компания глазами владельца
-
Выпуск 476. Михаил Рыбаков. Управление архитектурой бизнеса
-
Выпуск 474, 475. Наталия Морозова. Луч света в темном царстве
-
Выпуск 473. Михаил Рыбаков. Две стратегии изменений
-
Выпуск 472. Наталия Морозова. Портрет номинала в интерьере
-
Выпуск 471. Ольга Пайвина. Управление вниманием
-
Выпуск 470. Наталия Морозова. Допрос в ИФНС. Из личного опыта
-
Выпуск 469. Михаил Рыбаков. Лоскутное одеяло или система
-
Выпуск 468. Наталия Морозова. Будь готов! Всегда готов!
-
Выпуск 467. Михаил Рыбаков. Как системно привлекать клиентов в свой бизнес
-
Выпуск 466. Михаил Рыбаков. Как отладить бизнес-процессы в своей компании
-
Выпуск 465. Наталия Морозова. Управленческий учет
-
Выпуск 464. Михаил Рыбаков. Куда вести свой бизнес
-
Выпуск 463. Михаил Рыбаков. Бизнес-система с открытым кодом
-
Выпуск 462. Наталия Морозова. Не дайте сайту вас подставить
-
Выпуск 461. Наталия Морозова. Управляющий ИП
-
Выпуск 460. Наталия Морозова. И снова о дроблении бизнеса
-
Выпуски 458, 459. Наталия Морозова. С карты на карту. Продолжаем разговор…
-
Выпуск 457. Наталия Морозова. Бой курантов и график проверок
-
Выпуск 456. Наталия Морозова. А не подумать ли об экспорте?
-
Выпуск 455. Наталия Морозова. Повышение ставки НДС. Что надо успеть до конца 2018 года
-
Выпуск 454. Михаил Рыбаков: "Ваши конкуренты, преимущества и уникальность"
-
Выпуск 453. Михаил Рыбаков: "Как управлять линейкой товаров и услуг своего бизнеса. Часть 2"
-
Выпуск 452. Михаил Рыбаков: "Как управлять линейкой товаров и услуг своего бизнеса. Часть 1"
-
Выпуск 450,451. Наталия Морозова. Основные средства и резервы. Учетная политика для управленческого учета
-
Выпуск 449. Наталия Морозова. С карты на карту. Проблемы?
-
Выпуск 448. Наталия Морозова. Не доверяйте деве юной...
-
Выпуски 446, 447. Наталия Морозова. Дорогу осилит идущий...
-
Выпуск 445. Михаил Рыбаков: "Движение вперёд никогда не бывает таким, каким оно нам видится в самом начале"
-
Выпуск 444. Виктор Лучков. Пять классических ошибок продавцов
-
Выпуски 443. Наталия Морозова. Не надо искушать отсутствием контроля
-
Выпуск 442. Михаил Рыбаков. Миссия
-
Выпуски 441. Наталия Морозова. Доверяй, но проверяй
-
Выпуск 440. Михаил Рыбаков. Тренды, угрозы и возможности
-
Выпуски 439. Наталия Морозова. Выездные налоговые проверки. Продолжение
-
Выпуск 438. Михаил Рыбаков. Клиенты: пошаговая технология их анализа от А до Я
-
Выпуски 436,437. Наталия Морозова. Выездные налоговые проверки
-
Выпуски 434,435. Наталия Морозова. Взносы ИП 2018: упрощения для упрощенцев
-
Выпуск 433. Наталия Морозова. Финансовая модель компании, или Увлекательная игра для бизнесменов
-
Выпуск 432. Наталия Морозова. Банк не дремлет
-
Выпуск 431. Виктор Лучков. Какие навыки важны в продажах
-
Выпуск 430. Наталия Морозова. Не дайте сайту вас подставить
-
Выпуск 429. Виктор Лучков. Почему ваши менеджеры мало продают
-
Выпуск 428. Наталия Морозова. Три совета перед Новым годом
-
Выпуск 427. Михаил Рыбаков. Образ будущего в бизнесе
-
Выпуск 426. Михаил Рыбаков. Бизнес-стратегия в России: есть ли смысл?
-
Выпуск 425. Михаил Рыбаков. Стратегия как путь. Точка А
-
Выпуск 424. Виктор Лучков. Матрица ЗУН. Как развить нужные навыки (+ видео-урок)
-
Выпуск 423. Михаил Рыбаков. Стратегия – моя новая книга. Начало
-
Выпуск 422. Наталия Морозова. Кто владеет информацией - тот владеет миром
-
Выпуск 421. Виктор Лучков. Функциональное подчинение. Варианты применения
-
Выпуск 420. Виктор Лучков. А вы используете функциональное подчинение в управлении предприятием?
-
Выпуск 419. Любовь Малютина. С чего начать модернизировать компанию, чтобы она росла и развивалась, а вы могли меньше работать и спокойно отдыхать
-
Выпуск 418. Виктор Лучков. Ошибки в организации продаж
-
Выпуск 417. Виктор Лучков. Сделайте встряску своим продажам
-
Выпуск 416. Наталия Морозова. Осознанность ИП
-
Выпуск 415. Наталия Морозова. Причины финансовых потерь собственников. Часть 4
-
Выпуск 414. Наталия Морозова. Взносы (отрывок из книги "Об "упрощенке" за рюмкой чая")
-
Выпуск 413. Михаил Рыбаков. Не продавайте – притягивайте!
-
Выпуск 412. Михаил Рыбаков. Как вовлечь наследников в бизнес и передать им компанию
-
Выпуск 411. Наталия Морозова. В жизни всякое бывает, в том числе хорошее
-
Выпуск 410. Наталия Морозова. Всё тайное становится явным
-
Выпуск 409. Виктор Лучков. Секреты конкурсного отбора сотрудников. Часть 2
-
Выпуск 408. Виктор Лучков. Метод конкурсного отбора сотрудников. Часть 1
-
Выпуск 407. Наталия Морозова. Не искушайте финансового директора без нужды
-
Выпуск 406. Михаил Рыбаков. Как оживить компанию: организационная терапия
-
Выпуск 405. Михаил Рыбаков. Почему бизнес-система не работает. Избавление от иллюзий
-
Выпуск 404. Наталия Морозова. Друзья, магнолии и зарплата работающего собственника
-
Выпуск 403. Наталия Морозова. Фрустрация, путешествие и закон
-
Выпуск 402. Виктор Лучков. Порядок в оргструктуре предприятия. Метод «Домиков»
-
Выпуск 401. Виктор Лучков. Почему так важен порядок в продажах
-
Выпуск 400. Михаил Рыбаков. Как отладить бизнес
-
Выпуск 399. Наталия Морозова. Хвост виляет собакой
-
Выпуск 398. Виктор Лучков. Почему ваши менеджеры мало продают
-
Выпуск 397. Наталия Морозова. От лени до разработки KPI
-
Выпуск 396. Михаил Рыбаков. Вечные ценности бизнеса
-
Выпуск 395. Михаил Рыбаков. Перепросмотр: подвести итоги, собрать себя
-
Выпуск 394. Михаил Рыбаков. Переходите к системе постепенно
-
Выпуск 393. Михаил Рыбаков. Как управлять архитектурой бизнеса
-
Выпуск 392. Наталия Морозова. Виды учета. Управленческий учет
-
Выпуск 391. Михаил Рыбаков. Тетя Роза и реинжиниринг
-
Выпуск 390. Михаил Рыбаков. Мой путь. Куда развиваться дальше?
-
Выпуск 389. Виктор Лучков. Самодиагностика системы продаж
-
Выпуск 388. Михаил Рыбаков. Как выйти из бизнеса
-
Выпуск 387. Михаил Рыбаков. Бизнес-процессы и проекты
-
Выпуск 386. Михаил Рыбаков. Мечта о контроле
-
Выпуск 385. Наталия Морозова. О радостном и грустном (окончание)
-
Выпуск 384. Наталия Морозова. О радостном и грустном
-
Выпуск 383. Михаил Рыбаков. Ваш масштаб
-
Выпуск 382. Михаил Рыбаков. Как собственник вредит своему бизнесу
-
Выпуск 381. Михаил Рыбаков. Ваш стиль управления, или золотая середина между авторитарностью и вольницей
-
Выпуск 380. Виктор Лучков. Чем заменить должностную инструкцию
-
Выпуск 379. Наталия Морозова. О чем кричит отчетность? Продолжение
-
Выпуск 378. Виктор Лучков. Новая должность в компании. Как определить оплату сотрудника
-
Выпуск 377. Наталия Морозова. О чем кричит отчетность?
-
Выпуск 376. Наталия Морозова. Главный бухгалтер, налоговая безопасность и деньги собственников
-
Выпуск 375. Михаил Рыбаков. Треугольник гармоничного бизнеса
-
Выпуск 374. Наталия Морозова. Причины финансовых потерь собственников. Часть 3
-
Выпуск 373. Наталия Морозова. Причины финансовых потерь собственников. Часть 2
-
Выпуск 372. Наталия Морозова. Причины финансовых потерь собственников. Часть 1
-
Выпуск 371. Михаил Рыбаков. Сильный бизнес. Здоровое бизнес-сообщество
-
Выпуск 370. Наталия Морозова. Финансы для собственников. Не дай себя обмануть
-
Выпуск 369. Михаил Рыбаков. Усиливайте плюсы
-
Выпуск 368. Михаил Рыбаков. Бардак - система - живая компания
-
Выпуск 367. Михаил Рыбаков. Согласие в управленческой команде
-
Выпуск 366. Михаил Рыбаков. Не ради денег
-
Выпуск 365. Наталия Морозова. Цветы. Весна. Управленческий учет
-
Выпуск 364. Михаил Рыбаков. Прошлое или будущее?
-
Выпуск 363. Михаил Рыбаков. Почему революция в бизнесе не работает
-
Выпуск 362. Наталия Морозова. А не стать ли работодателем? Часть 2
-
Выпуск 361. Наталия Морозова. Опасная тенденция
-
Выпуск 360. Михаил Рыбаков. 3 уровня глубины в вашем бизнесе
-
Выпуск 359. Михаил Рыбаков. Стратегическая сессия как технология развития бизнеса
-