Рассылка "Советы бизнес-консультанта" от 27.02.2009

Михаил Юрьевич Рыбаков - бизнес-консультант. Основатель команды "Михаил Рыбаков и Партнеры".
Михаил: консультант и человек. Смотрите в коротком фильме…

Журнал «Управление сбытом» попросил меня выступить в заочном круглом столе и высказаться по таким темам.

Многие компании не работают с клиентами без предоплаты. Продавая товары или услуги, менеджеры выставляют счета на предоплату, и компания не ведет отгрузку, пока счет не оплачен. Такие счета часто «зависают». Клиент не отказывается от покупки, но тянет с оплатой счета. В целом по отделу таких счетов может скопиться не мало.

ВОПРОСЫ К ОБСУЖДЕНИЮ:

• Как построить работу по «выбиванию» этих денег?
• Как сделать так, чтобы клиент не забыл, но и не отказался из-за настойчивых звонков менеджера?
• Какие аргументы использовать для ускорения оплаты таких счетов?
• Что менеджер делает не так, если у него много «зависших» счетов?
• Должен ли начальник отдела сам прозванивать такие счета?

Надеюсь, что вам это тоже интересно.

***

Напомню, что мы уже писали о продажах в нашей рассылке: № 75 "Продажи в условиях кризиса", № 69 "Планирование продаж", № 66 "Техника прохождения секретаря", № 63 "Трудные клиенты", № 61 "Тест-драйв для повышения продаж - бесплатно или за деньги?" и "Вместе мы сильнее: кооперация для повышения продаж", №60 "Как возвращать потерянных клиентов", №56 "Вопросы и ответы" (Как продавать в "несезон"? Какие экстренные меры могут помочь в борьбе с летним спадом продаж?), №37 "Мерчендайзинг или законы психологии на службе у бизнеса", №22 "Как заставить отдел продаж работать эффективнее?", №6 "Вопросы и ответы" (SPIN), №5 "Вопросы и ответы" (сегментирование рынка).

***

Кто из нас любит работать впустую? Думаю, что вы - нет. Однако именно так происходит, если вы выполнили для клиента ту или иную работу или поставили ему партию товаров, а он вам за нее не заплатил. Причем, в наше кризисное время это одна из самых важных проблем для многих компаний. И если вы не хотите попасть в число таких "альтруистов-неудачников" - эта статья - для вас.

Откуда берется "дебиторка"

Причины могут быть разными:

• Плачевное финансовое состояние клиента (вплоть до банкротства)
• Забывчивость и неорганизованность как с вашей, так и с его стороны
• Сознательное оттягивание клиентом платежа
• Непорядочность и преднамеренное желание вас "кинуть"

Но какой бы не была причина, лучше, если вы будете считать причиной проблем себя, а не "другую сторону". Даже если он действительно намеренно вас "динАмит", то это означает то, что вы позволили ему делать это.

Можно ли работать в бизнесе, вообще не кредитуя клиентов? Вряд ли. Конечно, желательно (а в период кризиса - особенно) работать по предоплате. Если не 100-процентной, то хотя бы такой, которая покрывает ваши издержки. Но исключения бывают всегда, и если вы видите перспективного потенциального клиента, иногда стоит согласиться на его условия оплаты.

Должны ли при этом страдать ваши деловые интересы? Конечно, нет. Как этого достичь, мы и поговорим.

Подстелить соломку…

Как известно, любую проблему проще предотвратить, чем разгребать ее последствия. Поэтому сначала о том, как снизить вероятность разрастания "дебиторки" до размеров, угрожающих Вашему бизнесу.

Многие компании на удивление беспечно относятся к просрочке платежей клиентами. Конечно, когда их становится слишком много, руководство компании поднимает шум, продавцов ругают на созываемых собраниях, и призывают "победить зло" в кратчайшие сроки. Иногда это помогает - до следующего месяца.

Что же может сделать руководитель, чтобы решить проблему системно?

Объекта воздействия всего 3:

• Свои сотрудники и их деятельность
• То, что нас с ними связывает с клиентами (договора, отношения, репутация и т.д.)
• Сами клиенты

В первую очередь мы как руководители можем воздействовать на первых 2 пункта. А уж если дело доходит до того, что вам как руководителю приходится лично работать с клиентами - значит вы что-то сильно недоработали раньше.

Чтобы продавцы не расслаблялись

Чем занимается сотрудник на работе?

• Тем, чем должен
• Тем, что ему выгодно

Причем должны выполняться оба фактора. И вы как руководитель должны сделать так, чтобы они занимались именно тем, что нужно вам и компании. Желательно "автоматически", без сильного напряжения с вашей стороны.

Поэтому для начала включите дебиторскую задолженность в систему мотивации сотрудников отдела продаж. Сами решите, как рассчитывать соответствующий KPI. Например, он может быть таким: соотношение среднемесячной (или среднеквартальной) дебиторки к объему выставленных продавцом счетов. При превышении некоторого критичного для вас порога включается система штрафов. Система работает сама - если сотрудник допустил проблему, обижаться он может только на себя.

А можно еще проще: всем сотрудникам, которые получают деньги по результатам труда (надеюсь, что у вас их большинство: см. выпуск №80 Хочу ли я…?), платИте их проценты только от фактически пришедших в компанию денег. Это вообще кардинально снижает количество долгов клиентов: ведь теперь сотрудники кровно заинтересованы в том, чтобы клиенты заплатили вам все. По-моему, это честно и справедливо, когда компания и ее сотрудники "в одной лодке". Да и неправильно это, когда сотрудники расслабляются, а компания покрывает их разгильдяйство из своего кармана. Такая система реально хорошо работает, требует от вас минимальных управленческих усилий, и сотрудники воспринимают ее совершенно нормально. Достаточно ввести ее для коммерсантов, хотя в некоторых областях это возможно и для производственного персонала.

Тщательно проработайте бизнес-процесс работы с клиентом, письменно зафиксируйте его, обучите сотрудников ему следовать и контролируйте исполнение. Проблемы бывают в каждом из перечисленных шагов: или процесс не прописан, или прописан, но не внедрен, или внедрен, но не исполняется.

Например, руководитель только "задним числом" узнает о тех условиях, на которых продавец заключил сделку. Господа, это - бардак! При всей важности делегирования, такие ключевые вещи ваши сотрудники не должны решать самостоятельно. То есть должны, но строго в рамках, которые вы для них определили. И если в регламентах компании сказано, к примеру, что работы у клиента начинаются только после получения от него платежки о перечислении аванса, то любое нарушение этого правила должно караться. В первый раз - подробным доброжелательным разъяснением (желательно при всех сотрудниках отдела - действуйте эффективно и экономьте свое время), второй - строгим предупреждением, третий - показательным увольнением. Нет ничего хуже правила, которое не исполняется, и смешнее руководителя, чьи указания можно игнорировать.

Конечно, из любого правила могут быть исключения, но они должны обязательно согласовываться с руководством.

Хочу заметить, что по статистике, проблемы в 94% случаев бывают вызваны системой, и лишь в 6% - исполнителями. Т.е. первый вопрос, который вы как руководитель должны себе задать: "Что Я недоработал? Что позволило этой проблеме произойти?" Подробности и обоснование Вы можете почитать у Эдварда Деминга в книге "Выход из кризиса".

Разъясняйте и мотивируйте. Должны ли вы стать цербером для своих подчиненных? Вряд ли. Лучше все вопросы решать разумно и спокойно. Поэтому разъясните продавцам, почему "дебиторка" - это плохо. Вы удивитесь, но наемные сотрудники часто это не понимают. И зачастую не связывают то, что они "пошли на встречу клиенту" или просто поленились лишний раз ему позвонить с тем, что компания может "вдруг" разориться или "вдруг" придется резко сокращать бизнес, уменьшать зарплаты, увольнять персонал. Такие беседы должны проводиться с некоторой периодичностью: люди склонны забывать.

Кстати, тем, кто работает на процентах, такие беседы нужны реже: они-то как раз и так прекрасно все понимают. Не плодите нахлебников (окладников), и вы сделаете свою жизнь проще, а бизнес - эффективнее.

Можно сделать ряд показателей продавцов (объем продаж, уровень дебиторки и т.д.) публичными, т.е. вывешивать их на стенде в отделе продаж. Чтобы отдел знал своих "героев".

Кстати, полезно бывает увязать мотивацию сотрудников с результатами работы всего отдела, компании. Пусть почувствуют себя в одной "лодке". И если "наказать" себя для некоторых не проблема, то "наказать" еще и весь отдел - это уже более серьезно. Здесь включаются механизмы неформального воздействия, которые вам надо только запустить.

Проработайте договора

Во многом обязательность ваших клиентов зависит от юридических аспектов вашей работы.

Во-первых, работайте максимально "в белую". Хотя бы заключайте договора ;) Вы удивитесь, но это делают далеко не все. А когда клиенты их "кидают", с кого потом спросить?

Во-вторых, не поленитесь и не пожалейте денег на хорошего юриста, который составит вам добротные типовые договора, учитывающие ваши интересы. Научите ваших продавцов их грамотно использовать, т.е. разъясните, что в договоре исправлять можно, а что категорически нельзя, и объясните, почему.

В крупных компаниях каждый договор, конечно, проходит юридическую проверку, в малой можно обойтись типовыми шаблонами, а для всех нестандартных случаев привлекать проверенного юриста на аутсорсинге.

Если ваш договор составлен разумно, у клиентов возникнет куда как меньше желания вас "динамить".

Гарантийные письма

Даже если клиент не готов заплатить вам аванс, возьмите с него гарантийное письмо. Опять же убедитесь в его юридической силе: мне случалось видеть "гарантийки" и без печати, и без подписи ответственных лиц. А потом бухгалтерия клиента разводит руками: "а мы что можем поделать?" В суд вы с такой "филькиной грамотой" не пойдете.

Изучите положение клиента

Конечно, если у вас есть служба экономической безопасности, она до заключения договора должна обязательно проверить финансовое положение потенциального клиента, это вполне можно сделать.

Но даже если ваша компания мала, не поленитесь изучить состояние клиента по косвенным признакам.

Изучите их сайт: есть ли у них новые контракты, выпускают ли на рынок новые продукты, да и вообще, есть ли новости, или сайт в последний раз обновлялся год назад. Конечно, это не может быть единственным критерием, но задуматься заставляет.

Поищите к интернете материалы, относящиеся к компании. Новости, пресс-релизы, различные "черные списки" и т.д. Размещает ли кампания вакансии - тоже показатель ее активности на рынке.

Пообщайтесь с коллегами: возможно, у них есть сведения о данном клиенте.

Продавцы в ходе переговоров могут как бы невзначай узнать, как обстоят дела у компании. "Невзначай" - для клиента, а для вас это может быть частью продуманной системы предотвращения неплатежей.

Создайте систему контроля оплаты

В моей практике встречались такие компании, которые продолжали работать с тем или иным клиентом просто потому, что не знали о его задолженности.

Это задача к ИТ-службе, но инициировать и контролировать ее должно руководство. Пусть ваш продавец и бухгалтерия смогут "нажатием одной клавиши" посмотреть состояние взаиморасчетов с клиентом. А еще лучше, если система автоматически блокирует возможность оказания клиенту новых услуг при достижении вырастании его долга до некого порогового значения.

Ведите историю клиента

Желательно, чтобы все нюансы работы с клиентом отражались в его истории. Оптимально вести ее в CRM-системе. Сотрудник, ведущий клиента, может уволиться или забыть, клиента могут передать другому, а история в базе данных остается.

Развивайте отношения с клиентом

Кого проще "кинуть" - хорошего друга и "боевого товарища" или случайного встречного? Думаю, ответ очевиден. Так вот: станьте для своих клиентов этим самым другом. Во всех смыслах: и прямом и переносном. На всех уровнях:

Развиваете свой имидж

Поддерживайте имидж серьезной компании, и это опять же снизит желание "динамить" вас с оплатой. Все же понимают, что у серьезной компании и юристы будут серьезные, и связываться с ними - себе дороже.

Имидж проявляется во всем - как одеты и как ведут себя ваши сотрудники, как оформлены ваши фирменные материалы, какой у вас офис и т.д.

Даже если у клиента финансовые трудности, то кому-то он будет платить в первую очередь, а кому-то - "потом". Попробуйте не заплатить арендодателю - выгонят, просрочьте оплату офисного интернета - встанет весь бизнес!

Постарайтесь сделать так, чтобы клиент считал ваши услуги столь же важными: без вас - никуда!;)

Если гром уже грянул

Хорошо, с предупреждением разобрались. А что же делать, если клиент уже вам не платит? Орать на продавцов - не лучший выбор. Самому руководителю обзванивать - крайняя мера.

Меру воздействия на клиента желательно применять "по возрастающей". То есть только если не помогла более слабая мера, переходите к более сильной. Вам ведь желательно сохранить этого клиента, так? В любом случае всегда действуйте корректно.

Вы сами вырабатываете (и, желательно, письменно фиксируете) последовательность шагов. Например, она может быть такой:

Хочу заметить, что я не юрист, а консультант по управлению. Юридические аспекты работы с "дебиторкой" подробно рассматривал в статьях Алексей Дудин - юрист, специализирующийся как раз на этих вопросах:

• Выпуск №34 У какого кредитора кошелек толще?
• Выпуск №62 Управление дебиторской задолженностью и работа с долгами

По поводу коллекторских агентств. Их услуги достаточно дороги (от 40%). По типам они бывают белые, серые и прочие. Рекомендую сотрудничать только с первыми, и то если все иные меры не помогли. Если же вы хоть раз в жизни обращались к криминальным структурам, это, во-первых, лежит на вашей совести и репутации, а, во-вторых, вам вряд ли удастся прекратить это "сотрудничество".

Факторинг

Хочу упомянуть об одном кардинальном способе решения проблемы долгов клиентов. Вы можете снять с себя "головную боль", обратившись в факторинговую компанию, которой вы переуступаете долги вашего клиента. То есть она сразу выплачивает вам сумму по вашему договору за вычетом своей комиссии. Для многих компаний это может быть хорошим решением, однако все имеет свою цену.

***

В заключение хочу напомнить, что основная задача вас как руководителя - выстроить такую систему бизнеса, которая позволит ему работать "как часы", принося при этом хорошую прибыль и минимум проблем. Поэтому искренне рекомендую вам "настелить столько соломы", чтобы проблема неплатежей клиентов обошла вас стороной.

*****

Как Вам навести порядок в своем бизнесе, включая создание системы продаж?

• Для начала изучите наши материалы по этой теме, там все описано очень подробно.
• Приезжайте на наши бизнес-лагеря и другие мероприятия. Там вы подробно проработаете всю технологию наведения порядка на живых примерах из своего бизнеса, выстроите в голове четкую систему, вовлечете в изменения своих партнеров и топов. По опыту сотен бизнесменов, после обучения на лагере гораздо проще навести порядок в своей компании.
  Мы проводим лагеря дважды в год: в июле-августе в России на природе и в феврале-марте в теплых странах у моря. Смотрите расписание.
  Заодно отдохнете, наберетесь сил и энергии, хорошо проведете время с семьей, познакомитесь с интересными людьми.
• Пригласите нас в свою компанию для проведения стратегической сессии - она необходима для успешного старта проекта по наведению порядка. Чтобы сделать все правильно по методикам, а также - вовлечь вашу команду в изменения, преодолеть естественное сопротивление.

***** 

Если вы хотите навести порядок в своем бизнесе, обращайтесь: опишите свою компанию, задачи и проблемы - обсудим.

Архив этой рассылки (с 2007 года). Авторские статьи Михаила Рыбакова и Партнеров.

Чтобы получать наши материалы, подпишитесь на рассылку:

Подписываясь на рассылку, вы даете согласие на обработку персональных данных, в соответствии с условиями.

Вы можете рекомендовать эту статью в социальных сетях, нажав на кнопки внизу, а также оставить свои комментарии.

Поделитесь статьей с коллегам: бизнесменами и руководителями. Это поможет им не только сохранить бизнес, но и вывести его на новый уровень. А самим - больше заниматься стратегией, развитием, проводить время с семьей, путешествовать и отдыхать.
Давайте создавать здоровую бизнес-среду в России и в мире!

С уважением,
ведущий рассылки
Михаил Рыбаков
Бизнес-консультант, модератор стратегических сессий
Основатель команды "Михаил Рыбаков и Партнеры"
WWW: www.mrybakov.ru
Тел.: +7 (495) 926-26-09
E-Mail: info@mrybakov.ru